Spelaren från Tyskland lämnade in ett allvarligt klagomål mot AllySpin Casino för brott mot ansvarsfulla spelrutiner. Trots att casinots VIP-chef uttryckligen begärt att kontot skulle stängas på grund av sitt spelberoende och ekonomiska problem, pressade han honom att fortsätta sätta in pengar, vilket resulterade i förluster som översteg 3 000 euro. Han krävde återbetalning för sina förluster eller ett lämpligt erbjudande från casinot. Efter att ha granskat alla inlämnade bevis drogs slutsatsen att det inte fanns något verifierbart skriftligt bevis på en begäran om ansvarsfullt spelande före den allmänna begäran om kontostängning, och muntliga påståenden kunde inte verifieras utan objektiva bevis. Följaktligen löstes klagomålet utan återbetalning på grund av otillräckliga verifierbara bevis, och spelaren informerades om korrekta procedurer för självavstängning och ytterligare skyddsåtgärder för framtiden.
AllySpin Casino - Spelaren begär återbetalning efter att begäran om kontostängning ignorerats.
Ärende avslutat
Belopp: ??
AllySpin Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag lämnar in detta klagomål mot AllySpin Casino eftersom det enligt min mening har förekommit ett allvarligt brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande.
För flera månader sedan hade jag flera telefonsamtal med min personliga VIP-chef på AllySpin. I dessa samtal uppgav jag tydligt och uttryckligen att:
Jag är spelberoende,
Jag har inga pengar
och att jag vill att mitt konto ska stängas.
Trots dessa tydliga uttalanden stängdes inte mitt konto och ingen självavstängning upprättades.
Ännu allvarligare är det faktum att min VIP-chef under dessa telefonsamtal aktivt pressade och motiverade mig att göra ytterligare insättningar, trots att han var medveten om mitt spelberoende och min ekonomiska situation.
Kontakten fortsatte, jag fortsatte att få erbjudanden, och inga skyddsåtgärder vidtogs.
Till följd av detta missförhållande förlorade jag mer än 3 000 euro efter att ha förklarat mitt spelberoende tydligt och begärt att jag skulle stänga mitt konto.
Jag anser att AllySpin Casino kraftigt har brutit mot principerna för ansvarsfullt spelande här, särskilt genom:
Att ignorera en tydlig begäran om att stänga kontot,
fortsatt VIP-kontakt trots avslöjat spelberoende,
aktiv uppmuntran till ytterligare insättningar av VIP-managern.
Jag kräver därför återbetalning av alla förluster sedan november eller är beredd att få ett erbjudande från allyspin.
Dessutom vill jag påpeka att jag känner till liknande fall på Casino Guru där spelare fick ersättning för förluster efter att ett casino fortsatt att tillåta eller till och med uppmuntra insättningar trots känt spelberoende och en tydlig begäran om att stänga kontot.
Enligt min uppfattning uppvisar mitt fall samma väsentliga egenskaper:
Avslöjande av spelberoende till kasinot
direktkontakt med en VIP-chef
ingen kontostängning eller skyddsåtgärder
aktiv främjande av ytterligare insättningar
Jag begär därför att mitt ärende omprövas med hänsyn till dessa prejudikat.
Tack så mycket för din tid och för att du granskade mitt ärende.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Albaner01,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om den situation du beskrev.
Innan vi går vidare skulle jag vänligen vilja ställa några frågor för att klargöra omständigheterna:
- När exakt informerade du AllySpin först om ditt spelberoende och begärde att kontot skulle stängas? Kan du bekräfta datumet för din första tydliga begäran om kontostängning/självavstängning?
- Har du kommunicerat denna begäran skriftligen (t.ex. via e-post eller livechatt), eller bara via telefon? Om du har några skriftliga meddelanden eller skärmdumpar som bekräftar din begäran, vänligen dela dem.
- Har du några register över telefonsamtalen med VIP-chefen (t.ex. samtalsloggar, tidsstämplar eller till och med ljudinspelningar om sådana finns tillgängliga)?
- Kunde du fortsätta att få åtkomst till ditt konto och göra insättningar omedelbart efter att du informerat casinot, eller fanns det någon tillfällig begränsning?
Om du har någon relevant kommunikation med casinot (e-postmeddelanden, chattranskriptioner, skärmdumpar etc.) får du gärna vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru så att jag kan granska allting mer i detalj.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Petronela,
Tack så mycket för din hjälp. Här är de detaljerade svaren på dina frågor, med stöd av de bifogade skärmdumparna:
1. Inledande ansökan om kontoavstängning och information om spelberoende
Jag informerade min personliga VIP-chef, Florian, flera gånger per telefon i november om mitt spelberoende och mina massiva förluster. Jag sa tydligt till honom att jag inte hade några fler pengar och var tvungen att sluta. Istället för att blockera mitt konto övertalade han mig aktivt att fortsätta spela och gav mig upprepade gånger insättningsbonusar. Skriftliga bevis på min desperation i november är den bifogade WhatsApp-skärmdumpen från den 18 november, där jag skrev: "300 euro insättningar sedan igår, allt borta! [...] det här är inte roligt längre."
2. Skriftliga bevis och att ignorera självavstängning
Eftersom mina telefonförfrågningar ignorerades skickade jag den 30 december 2025 ett formellt e-postmeddelande med ämnet "Begäran om stängning" och skrev: "Jag begär att mitt konto omedelbart stängs och att mina pengar återbetalas till mitt bankkonto!" [se skärmdump: Begäran om stängning].
Istället för att omedelbart blockera kontot (vilket skulle vara obligatoriskt vid ett rapporterat beroende) hände följande:
• 30 dec 2025 (08:07): En anställd vid namn Alaric svarade och bad om skälen till mitt beslut istället att implementera avstängningen [se skärmdump: Alaric].
• 31 dec 2025 (11:22): Min VIP-manager Florian skickade mig ett mejl där han påstod sig respektera mitt beslut, men i samma andetag erbjöd han mig en bonus på 150 € (x15 omsättning) och 30 % cashback för att locka mig att fortsätta spela [se skärmdump: Florian].
3. Nuvarande status
Sedan bonuserbjudandet den 31 december har Florian slutat svara på mina meddelanden. Livechatten (medarbetaren Janina) kunde inte heller hjälpa till och uppgav att det inte hade kommit något svar på mina e-postmeddelanden, trots att jag har väntat i 10 dagar [se chattskärmdump: Janina].
4. Insättningar och åtkomst
Trots min uttryckliga anmälan om förlusten av kontroll i november och min skriftliga begäran den 30 december förblev mitt konto öppet. Jag kunde fortfarande göra insättningar (över 1 500 euro enbart, exklusive uttag eller cashback, som nämndes i chatten med Konrad) [se skärmdump: Konrad].
Kasinot utnyttjade medvetet mitt spelberoende för att generera ytterligare insättningar istället för att uppfylla sin omsorgsplikt. Jag kräver därför en granskning av alla insättningar som gjorts efter min första insättning.
Ett rop på hjälp gjordes i november.Med vänliga hälsningar,
ÖversättningSedan slutet av oktober har jag förlorat alla mina pengar, och de bara stod bredvid och tittade på och sa att jag borde försöka oftare eftersom jag kanske var nära att vinna. Jag pratade med min personliga chef flera gånger i telefon om hur beroende jag var och hur jag fortsatte att förlora alla mina pengar, men han ignorerade mig och försökte övertala mig att fortsätta försöka och kanske till och med sätta in mer, trots att jag hade bett honom att stänga mitt konto inom 24 timmar.
Jag har absolut inga pengar kvar. Jag ber er att omedelbart radera mitt konto permanent och ersätta mig för mina förluster!
Varje gång jag bad om att mitt konto skulle stängas fick jag höra att bara min personliga chef kunde göra det, men han ignorerade mig alltid, så jag förlorade ännu mer pengar, och än idag är mitt konto fortfarande öppet och jag förlorar fortfarande mer pengar!
ÖversättningSedan slutet av oktober har jag upprepade gånger i chatten begärt att mitt konto ska blockeras eftersom jag ännu inte hade gjort några större förluster vid den tidpunkten. Från och med november blev dock förlusterna extrema, vilket ledde till täta telefonsamtal med min personliga chef. Jag förklarade för honom att jag spelade bort allt så fort jag fick min lön och att detta inte kunde fortsätta. Istället för att hjälpa mig att övervinna mitt beroende uppmuntrade han mig ständigt att fortsätta spela! Nu är det januari och jag har förlorat runt 15 000 euro. Jag har inte en enda cent. Mitt konto har aldrig blockerats sedan november och mina e-postmeddelanden ignoreras. I december försökte jag igen att få mitt konto blockerat, men tyvärr, som alltid, utan framgång! Jag begär en granskning för återbetalning och sedan en omedelbar, permanent stängning av kontot!
ÖversättningJag har försökt stänga mitt konto varje dag sedan november, och jag får samma standardsvar och blir ignorerad. Mitt konto är fortfarande inte stängt; det här kan inte fortsätta. Jag har redan förlorat så mycket pengar. Istället för att hjälpa mig blir jag ignorerad till den grad att jag frestas att fortsätta sätta in pengar! Att VIP-teamet ignorerar mig i veckor i sträck har pågått i månader nu. Och konstigt nog kontaktar min VIP-chef mig bara via telefon från olika nummer och försöker övertyga mig om att inte stänga casinot, trots att jag har sagt till dem tillräckligt ofta att jag är beroende och förlorar för mycket pengar!
ÖversättningKära Albaner01,
Tack för dina utförliga meddelanden och för att du delar all information och skärmdumpar. Jag beklagar att höra om den plågsamma situation du beskriver.
Efter att noggrant ha granskat all vidarebefordrad skriftlig kommunikation behöver jag förtydliga en viktig punkt för bedömningen av ditt klagomål:
Baserat på e-postmeddelandena, chattmeddelandena och skärmdumparna som tillhandahållits finns det inte ett enda uttryckligt skriftligt omnämnande av spelproblem, kontrollförlust, beroende eller en begäran om självavstängning innan din begäran om kontostängning. Meddelandena uttrycker främst frustration över förluster eller allmän kontostängning, men de anger inte tydligt en oro för ansvarsfullt spelande på ett sätt som skulle förpliktiga casinot att tillämpa åtgärder för självavstängning.
Jag förstår helt – och sympatiserar med – din förklaring att du nämnde ditt spelproblem under telefonsamtal med din VIP-chef. Ur vårt medlingsperspektiv kan dock inte enbart muntlig kommunikation verifieras om det inte finns objektiva stödjande bevis (såsom samtalsinspelningar, skriftliga uppföljningar som bekräftar innehållet i samtalen eller interna casinobekräftelser). Tyvärr kan vi utan sådana bevis inte slutgiltigt fastställa att casinot formellt informerades om ett spelberoende.
Denna distinktion är avgörande eftersom:
- Kasinon är skyldiga att agera omedelbart endast när en tydlig, verifierbar begäran om ansvarsfullt spelande (såsom självavstängning på grund av beroende) har gjorts.
- Allmänna förfrågningar om kontostängning, GDPR-förfrågningar eller uttryck av missnöje med förluster behandlas annorlunda och utlöser inte automatiskt självavstängningsprotokoll.
Hur man korrekt begär självavstängning (viktigt):
För din säkerhet framöver rekommenderar jag starkt att du använder tydliga, skriftliga formuleringar när du begär självavstängning. Du kan använda följande mall med vilket casino som helst:
"Jag har ett spelproblem och har tappat kontrollen över mitt spelande."
Jag begär härmed omedelbar och permanent avstängning från ert casino.
Vänligen bekräfta självavstängningen skriftligen och se till att mitt konto är permanent blockerat.
Att skicka ett sådant meddelande via e-post eller livechatt skapar verifierbara bevis som förpliktar operatören att agera.
Ytterligare skydd
För att skydda dig ytterligare rekommenderar jag starkt att du registrerar dig hos BetBlocker , en gratis och oberoende blockeringstjänst som förhindrar åtkomst till spelsajter på flera enheter. Detta ger ett extra skyddslager utöver enskilda casinoförfrågningar.
Jag förstår hur frustrerande och smärtsam den här situationen är, och jag tvivlar inte på din personliga erfarenhet. Baserat på tillgängliga verifierbara bevis är vi dock för närvarande begränsade i hur långt vi kan driva återbetalningskravet inom vår medlingsprocess.
Om du kan få fram någon skriftlig bekräftelse, samtalsregister eller interna erkännanden från casinot som uttryckligen hänvisar till ditt spelproblem, vänligen vidarebefordra dem till mig, så granskar jag gärna ärendet igen.
Tack för ditt samarbete och din förståelse.
ÖversättningKära Petronela,
Tack för ditt meddelande. Jag måste dock vänligt påpeka att det dokument du beskriver som "nödvändigt" för att granska mitt klagomål redan ingår i de bevis jag har lämnat in.
1. Skriftligt bevis på beroenderapporten (skärmdump från 09.01.2026):
Vänligen granska den bifogade chattskärmdumpen med den anställde "dekanen" igen. Jag skrev följande ordagrant:
• 'Jag vill att mitt konto ska blockeras på grund av beroende'
• 'Jag sa redan i oktober och november att jag ville spärra mitt konto'
Detta är en tydlig, skriftlig rapport om spelberoende. Att den anställde Dean i chatten inte bestred mitt uttalande om kraven i oktober/november, utan lämnade dem okommenterade, bekräftar min berättelse om att casinot redan var informerat.
2. Taktiskt undvikande av skriftliga bevis från kasinots sida:
Att det inte finns några mejl som innehåller ordet "beroende" under perioden i november beror på min VIP-chef, Florians, medvetna strategi. Han ignorerade mina mejl där jag skrev om total ekonomisk ruin och förlusten av alla mina resurser, och ringde mig istället alltid omedelbart för att undvika att lämna några skriftliga bevis. I dessa telefonsamtal uttryckte jag upprepade gånger och uttryckligen mitt beroende och min önskan att bli blockerad.
3. Återbetalningsanspråk:
På grund av det omfattande brottet mot vårdplikten och ignorerandet av mina beroendeanmälningar kräver jag återbetalning av alla insättningar som gjorts sedan jag först anmälde problemet i november.
Trots mina ekonomiska svårigheter och missbruk uppmuntrade casinot mig aktivt att fortsätta spela med bonusar istället för att omedelbart och oåterkalleligt stänga mitt konto – vilket lagstadgat krävs vid anmälan av ett missbruk. Självavstängning på grund av missbruk måste ske omedelbart. Att casinot väntade till januari och till och med lockade mig med "dolda" bonusar på 100 euro att fortsätta spela är ett allvarligt brott mot spelarskyddslagarna.
Jag ber er att konfrontera casinot med dessa bevis (skärmdump) och kräva återbetalning av mina förluster från tidpunkten för min första rapport.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningJag vill uttryckligen påpeka standarderna för ansvarsfullt spelande (RGS), som AllySpin är skyldigt att följa i kraft av sin licens.
Dessa standarder föreskriver att casinot aktivt måste ingripa om det finns tecken på riskabelt spelbeteende. Om jag berättar för min VIP-chef att jag har spelat bort hela min lön och är ekonomiskt ruinerad, är detta ett otvetydigt symptom på spelberoende.
En utbildad VIP-chef är enligt RGS riktlinjer skyldig att känna igen dessa tecken och omedelbart stänga kontot. Det är ett allvarligt brott mot dessa standarder att inte skydda en kund i sådan uppenbar nöd, utan istället att uppmuntra dem att fortsätta spela genom riktad övertalning och bonusar. Kasinot har medvetet prioriterat vinst framför sina RGS-skyldigheter, vilket är anledningen till att en återbetalning av mina förluster sedan november är absolut nödvändig.
ÖversättningHur precisa behöver vi vara längre? Jag har själv varit noggrann i varje telefonsamtal med min [partner/partner].
Min personliga VIP-chef nämnde att jag redan är beroende, förlorar allt, hela min lön är borta, och han rådde mig alltid att inte kontakta honom via e-post eller livesupport, utan bara att säga att han kunde ringa mig. Över telefon övertalade han mig upprepade gånger att inte stänga mitt konto och sa att jag kunde vinna med andra insättningar! Det är bara respektlöst!!! Han insåg mitt beroende och gjorde ingenting åt det!!
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petronela, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petronela som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petronela kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningJa, de kommer bara att ta ännu mer tid medan jag förlorar ännu mer pengar och mitt konto fortfarande är öppet!
ÖversättningKära Albaner01,
Tack för ditt senaste meddelande och för att du förklarade din ståndpunkt ytterligare.
Jag vill förtydliga att jag redan noggrant har granskat skärmdumpen du hänvisar till, liksom all annan skriftlig kommunikation du skickat in. Tyvärr ändrar detta inte slutsatsen som förklarades i mitt tidigare svar.
Som redan beskrivits finns det inga verifierbara skriftliga bevis som visar att en tydlig och uttrycklig begäran om ansvarsfullt spelande (självavstängning på grund av beroende eller förlust av kontroll) kommunicerades till casinot före din allmänna begäran om kontoavstängning eller under den period för vilken du nu begär återbetalning.
Chattmeddelandet från januari där du anger att du vill att ditt konto ska blockeras "på grund av beroende" visas efter den relevanta perioden och kan därför inte användas för att retroaktivt fastställa att casinot formellt informerades tidigare.
Angående dina påståenden om telefonsamtal med din VIP-chef: Jag förstår din förklaring, men som tidigare nämnts kan muntlig kommunikation inte verifieras inom vår medlingsprocess om den inte stöds av objektiva bevis (såsom skriftliga bekräftelser, inspelningar eller interna erkännanden). Utan sådana bevis kan vi inte behandla dessa påståenden som fastställda fakta.
Av dessa skäl, och baserat på de för närvarande tillgängliga verifierbara bevisen, är vi fortfarande begränsade i vår förmåga att driva igenom det återbetalningskrav du begär.
Den vägledning jag tidigare gav angående korrekta begäranden om självavstängning och ytterligare skyddsåtgärder är fortfarande giltig och gavs för ditt skydd framöver.
För att kunna gå vidare behöver jag klargöra en viktig punkt.
- Har du redan skickat en tydlig skriftlig begäran om självavstängning till casinot med formuleringen jag föreslog tidigare?
- Och har du registrerat dig hos BetBlocker eller någon annan oberoende blockeringstjänst som rekommenderas?
Vänligen förstå att utan ditt samarbete i dessa viktiga steg är vår möjlighet att hjälpa dig ytterligare mycket begränsad.
Vänligen bekräfta hur du har gått vidare så att vi kan avgöra om ytterligare åtgärder är möjliga från vår sida.
ÖversättningHej Albaner01,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
