Spelaren från Azerbajdzjan hade tillhandahållit flera dokument och en video som begärts av casinot för kontoverifiering, men hon fortsatte att få upprepade förfrågningar om samma video utan någon förklaring. Denna process hade pågått i över 20 dagar, vilket ledde till att hon kände sig frustrerad och misstänksam mot casinots beteende. Klagomålsteamet hade kontaktat casinot för att klargöra situationen och bekräftat att spelaren kunde få en tolk under KYC-samtalet. På grund av bristande svar från spelaren angående tolken avslutades dock klagomålet, med möjlighet för henne att öppna det igen i framtiden om hon valde att återuppta kommunikationen.
AllSpins Casino - Spelarens verifieringsprocess är försenad och oklar.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 514 €
AllSpins Casino
Säkerhetsindex 8.5 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningEfter att jag lämnat alla nödvändiga dokument – inklusive mitt ID, en selfie med mitt ID, ett kontoutdrag som bekräftar min adress och en selfie med mitt ID framför mitt konto som är öppet på min laptop – började casinot begära en video med följande krav:
"Videoinspelning av skärmen på din enhet med en kryptovalutaplånbok:"
*Observera att videon måste innehålla namnet på ägaren av kryptovalutaplånboken, information om transaktionen (insättningen) du gjorde till casinot (adress) och adressen till kryptovalutaplånboken du använde för att begära ett uttag.
Jag skickade in en video som tydligt visar alla begärda detaljer. Jag kan också dela den här videon med dig om det behövs.
Casinot skickar dock exakt samma förfrågan till mig upprepade gånger utan att ge någon förklaring. Min "strid" med dem har pågått i över 20 dagar. Casinots beteende är extremt misstänksamt och respektlöst.
Snälla hjälp mig att kräva en förklaring från dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt ditt problem. Vi vill att du förstår att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, där casinot säkerställer att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Kan du vänligen ange vilka dokument du redan har lämnat och exakt när du skickade in det senaste?
- Förstår jag rätt att den begärda videon verkar vara det enda problemet?
- Kan du ange det exakta datumet för din första verifieringsbegäran?
- Har du samlat ihop dina vinster med hjälp av bonusen, tack?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningVänligen ge mig din e-postadress så att jag kan skicka dig alla detaljer.
Jag skickade in följande dokument till casinot:
Foton på mitt ID (fram- och baksida)
Ett foto på mitt bankutdrag som visar min adress
En selfie med mitt ID-kort
En skärmdump av min kryptoinsättning till casinot
Transaktionens hashnummer
Två videor inspelade på min telefon som visar min kryptoapp (Trust Wallet). I videorna visar och förklarar jag tydligt alla detaljer kring min insättning till casinot, inklusive huvudsidan med min personliga information.
Den 18 juni 2025 lämnade jag in alla dessa dokument och mitt konto verifierades. Men senare vägrade de plötsligt att acceptera mitt kontoutdrag och begärde ett annat dokument för att verifiera min adress, vilket jag sedan lämnade in och de accepterade.
Flera dagar efter det började de be om videorna, som jag också skickade in.
Enligt min mening är det tydligt att casinot medvetet gör det svårt att betala mig.
Ja, jag spelade med en bonus och uppfyllde alla omsättningskrav.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej,
tack för ditt svar.
Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar. Vänligen inkludera dina KYC-dokument samt videoinspelning.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
10 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKasinot stängde mitt konto eftersom jag inte kan tala engelska. Jag studerade ett helt annat språk i skolan. Var i kasinots regler står det att jag måste tala engelska? På vilka grunder konfiskerade kasinot mina pengar och stängde mitt konto?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för meddelandet.
Har du skickat meddelandet till casinot, tack? Jag kunde inte hitta det. Kan du vänligen skicka det igen till katarina.d@casino.guru ?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej Katarina, jag skickade just min korrespondens med kasinot till dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHallå. Finns det några uppdateringar?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej nayyisa39348 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej och jag kommer att ta hand om ditt klagomål framöver. Jag har precis granskat det här ärendet och förstår dina synpunkter gällande problemen med KYC-förfarandet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från AllSpins Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge mer information om varför den här spelarens uttagsbegäran och KYC-process behandlas längre än vanligt? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKasinot förvägrar i princip rätten att ta emot vinster till de som inte kan tala flytande engelska. Låt dem visa var i sina regler detta står skrivet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningBästa CasinoGuru-teamet och nayyisa39348,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Vi vill förtydliga att de åtgärder som vidtagits i detta fall var ett direkt resultat av brott mot både våra bonusvillkor och våra allmänna villkor, vilka accepteras av alla spelare vid registrering. Dessa regler är tydligt angivna och tillämpas konsekvent för att säkerställa rättvisa och skydda integriteten hos vår plattform.
Vår granskning av spelarens aktivitet identifierade beteenden som föll utanför den tillåtna användningen av bonusar och kampanjer. Dessutom fann vi bristande efterlevnad av kraven för kontoverifiering som anges i våra allmänna villkor. Båda problemen utgör tydliga brott som motiverar de åtgärder som vidtagits, inklusive justering av saldon där så är tillämpligt.
Vi samarbetar gärna fullt ut och respektfullt med ert team under hela granskningsprocessen.
Tack än en gång för möjligheten att tillsammans klargöra och lösa denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
AllSpins Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära AllSpins Casino-team , kan ni skicka mig bevis angående villkoren samt KYC-brottet via e-post till matej.l@casino.guru Så jag kan ta en snabb titt? Tack så mycket.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag spelade bara en spelautomat på casinot. Spelautomaten var inte begränsad för bonusspel. Min insats låg inom gränsen för att spela med bonusen. Jag tjänade ungefär 1200 i omsättning när jag bestämde mig för att avbryta bonusen (allt mitt spelande fram till det ögonblicket inkluderade bara att satsa min insättning, inte bonuspengarna). Jag har ingen aning om vilka casinoregler jag har brutit mot. Casinot har aldrig (inte ens en enda gång) påstått detta i all sin tidigare korrespondens med mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Vi uppskattar verkligen möjligheten att ta itu med dina funderingar. Vi vill vänligen informera dig om att vi redan har kontaktat dig via e-post angående ärendet.
Vi finns här för att hjälpa till tills detta är helt löst. Tack för ert tålamod och er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
AllSpins Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack, AllSpins Casino Team , för den insikt ni gav. Jag har svarat tillbaka med ett par fler frågor och kommer att publicera en uppdatering när jag hör av mig.
Kära nayyisa39348 , medan vi väntar på svaret skulle jag vilja fråga om det misslyckade KYC-verifieringssamtalet med casinot. Kan du berätta vad som har hänt och varför det inte lyckades? Kanske finns det något vi kan göra för att få dig verifierad och lösa problemet? Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningSom jag redan förklarat ovan begärde casinot att videoverifieringen endast skulle genomföras på engelska. Jag informerade dem om att jag inte kan tala engelska, varefter mitt konto stängdes och mina vinster konfiskerades.
Nu ber jag casinot att hänvisa mig till exakt det avsnitt i deras villkor där det anges att spelare måste kunna tala engelska.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag förstår. Även om din skriftliga engelska verkar vara felfri, förstår jag att det är en helt annan sak att tala språket.
Med detta sagt, skulle du vara villig att försöka igen med KYC-videosamtalet? Om så är fallet behöver jag att du berättar vilka språk du talar och om du kan få någon att översätta åt dig från engelska. Sedan ska jag prata med casinot och se om de antingen kan ringa på det språk du talar, eller om de tillåter att tolken närvarar vid samtalet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag använder chat gpt för översättning. Jag kan prata ryska. Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack för förklaringen! Det här låter helt logiskt nu. :) Om det är till hjälp för framtida referens, så översätts våra klagomålstrådar också automatiskt om något annat än engelska används, så om det underlättar för dig kan du skriva på ryska.
Jag ska ta reda på om casinot har en rysktalande person i KYC-teamet och meddelar dig. Om de inte har det – har du någon som kan översätta åt dig, om det behövs, under samtalet? En familjemedlem eller en god vän som talar flytande både engelska och ryska?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära nayyisa39348 , kasinot bekräftade att du kan ha en tolk med dig under KYC-samtalet. Kan du bekräfta om du kan få någon att vara där med dig?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag måste leta efter någon som kan översätta åt mig. Jag hör av mig snart.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningInga problem! Jag byter tillbaka timern åt dig, vänligen meddela mig när du är redo. Jag pratar sedan med casinorepresentanten för att initiera kommunikationen mellan båda parter och boka in ett datum för samtalet. :)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej nayyisa39348,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
