Spelaren från Sverige hade vunnit 10 000 euro efter att ha använt en bonus men stötte på ett uttagsproblem där casinots system krävde att hon behöll 100 euro på sitt konto. Hon var frustrerad över situationen. Vi granskade ärendet och bekräftade att casinot hade tillämpat en maximal vinstgräns på 10 gånger insättningsbonusen, vilket begränsade hennes vinster till 100 euro. På grund av ett systemfel hade ett felaktigt saldo förblivit synligt under en tid, vilket möjliggjorde spel med överskottsmedel, men justeringen gjordes efter hennes uttagsbegäran, i enlighet med branschpraxis. Efter att ha bedömt casinots villkor och bevis drog vi slutsatsen att casinots agerande var i linje med deras bonusvillkor. Klagomålet avslutades på grund av spelarens brist på ytterligare svar.
AllSpins Casino - Spelaren upplever problem med uttag av vinster.
Spelaren slutade svara
Belopp: 34 900 kr
AllSpins Casino
Säkerhetsindex 8.1 HögtÄrenderapport
Översättning
Jag fick en bonus som jag spelade på casino lyckades få en superscatter och vann 10 000 euro sen fortsatte jag spela och omsätta det jag skulle.
Hade 10000 euro när omsättningen var klar.
Bam va den nere på 3599 euro som var mina pengar nemas problemas.
Tills nu när jag ville ha ut pengarna då va der ett problem i deras system och jag fick behålla 100 euro.
Ej ok!!!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig länken eller en skärmdump av bonusen du aktiverade och spelade med? Var det en insättningsbonus eller en gratis bonus utan insättning?
- Har dina vinster begränsats på något sätt efter att du slutat omsätta bonusen, eller först efter att du begärde uttaget?
- Kan du vänligen specificera mer i detalj situationen med att dina vinster reducerats till 3599 €?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningVilken e-postadress använde du? Jag har inte fått några e-postmeddelanden från lex***** ica@outlook.com ännu. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
Hej
•hittar inte bonusen nu men var en insättmingsbonus gällande casino
På 10 euro och 50 euro kunde aktivera båda så hade 60 euro att spela med.
•vann sen 10000 euro på gates of olympus super scatter omsatte dessa och bifogar vinsten och vad slutnotan hamnade på efter omsättningen var klar.
•dröjde en liten stund sen hade jag bara 3599 kvar av 9900 euro kvar och spelade nåt sportspel och nåt mer på casino för det stod då att det var mlna riktiga pengar.
Valde göra ett uttag
Tog en dag sen ville dom ha bankstatement
Skickade in detta
Sen kom mailet om att det blivit fel bullshit kallar jag det då dom redan tagit pengar låtit mig spela på dessa utan först när uttaget skulle göras upptäcktes " felet"
Fick behålla 100 euro🤥
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Lexuseccoflax;
Jag vill informera er om att jag kommer att ta över detta klagomål, eftersom Veronika för närvarande inte är tillgänglig på grund av hälsoskäl.
Jag kommer att granska ärendet och återkomma till dig inom kort. Om det har skett några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande, vänligen meddela mig under tiden här i tråden eller via e-post på karla.m@casino.guru
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Karla
Casino.Guru
ÖversättningKära Lexuseccoflax,
Tack för informationen som hittills har lämnats.
För att bättre förstå din situation vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga punkter:
- Kan du bekräfta om dina vinster sattes i ett tak omedelbart efter att du slutfört omsättningskravet, eller först när du begärde uttaget?
- Kan du vänligen ange exakt vilket belopp casinot för närvarande tillåter uttag och vilket belopp som togs bort eller begränsades?
- Kan du ladda upp eller skicka om e-postmeddelandet från casinot där de förklarar "systemfelet" och kravet att ha 100 € på kontot?
Dessa uppgifter är viktiga för att vi ska kunna bedöma ditt ärende korrekt.
Tack på förhand för ert samarbete.
Karla
Först när omsättningen var komplett till 100 procent hade jag 10000 euro på kontot.
Sen rasslade det ner till dryga 3900 euro en liten stund senare.
Denna summan hade jag en längre stund spelade flertalet spel utan konstigheter.
Gjorde ett uttag på 500 euro som va max per dag.
Spelade vidare med resterande summa .
Sen DAGEN efter skickade dom mailet att jag inte hade rätt till mina pengar och jag hade endast 100 euro kvar på kontot!!
Mailet har ja tyvärr raderat men tror jag mailade veronika det i första mailet det hon sa hon inte fått ska kika vidare !
ÖversättningKära Lexuseccoflax,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Michal K. michal.k@casino.guru Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningHej Lexuseccoflax,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Jag skulle vilja bjuda in AllSpins Casino att delta i diskussionen.
Kära AllSpins Casino,
För att säkerställa en tydlig och heltäckande förståelse av detta fall skulle jag vänligen vilja be er att ge en detaljerad beskrivning av händelseförloppet. Det vore särskilt bra att klargöra när och vilken bonus spelaren begärde och använde, vilka specifika villkor som var förknippade med och tillämpades på bonusen, och resonemanget bakom de uppenbara begränsningarna av spelarens vinster vid två separata tillfällen.
Om det finns några ytterligare faktorer relevanta för denna fråga som inte kan offentliggöras, skulle jag uppskatta om ni kunde dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru , tillsammans med eventuella stödjande bevis, för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningKära CasinoGuru Team och Lexuseccoflax,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Efter att noggrant ha granskat ärendet vill vi förtydliga att spelaren aktiverade kampanjen med titeln "50 % extra bonus på första insättningen" och gjorde en insättning på 20 €. I linje med detta erbjudande krediterades en motsvarande bonus på 10 € till kontot, och spelandet fortsatte enligt gällande bonusvillkor.
Som beskrivs i våra bonusvillkor, specifikt punkt 7.2, är insättningsbonusar föremål för en maximal utbetalningsgräns på 10 gånger bonusbeloppet. Detta innebär att när den definierade gränsen är uppnådd tas eventuella ytterligare vinster som genereras från bonusen bort automatiskt i enlighet med dessa regler.
Efter en fullständig granskning av kontoaktiviteten kan vi bekräfta att spelaren framgångsrikt uppfyllde omsättningskraven och fick 100 € i vinster från denna bonus. Detta belopp representerar det maximala utlösbara värdet som tillåts enligt kampanjens villkor. Eventuella vinster som överstiger denna tröskel justerades därför automatiskt av systemet, enligt de fastställda villkoren.
Vi förstår att sådana begränsningar ibland kan orsaka förvirring, och vi rekommenderar alltid att du granskar de specifika bonusvillkoren innan du deltar. Med det sagt är vi fortfarande tillgängliga om ytterligare förtydliganden behövs.
Med vänliga hälsningar,
AllSpins-teamet
Då ska det korrigeras direkt om fallet är så!
Sen hade jag bonus ggr 2 sammanlagt 60 euro!
Nu korrigerades först en gång och då tog ni över 600 euro sen kunde ja spela vidare flera bet.
Först när jag ville ta ut kom denna regeln fram!
Scam överallt och jag vill ha dom pengarna ni korrigerade fram först
.
Den regeln kom dessutom till EFTER ATT JAG BETT OM UTTAG FANNS EJ INNAN
ÖversättningKära AllSpins-teamet
Tack för ditt svar och för att du förklarade händelseförloppet.
Kan du vänligen bekräfta om vinsterna från bonusspelet var begränsade vid endast ett tillfälle eller vid flera tillfällen?
Dessutom skulle jag uppskatta om ni kunde skicka mig spelarens fullständiga matchlogg för en oberoende bedömning. michal.k@casino.guru
Tack på förhand.
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Tack för ditt meddelande.
Den begärda informationen har nu skickats via e-post, inklusive all relevant information och stödjande dokumentation för din granskning.
Om ni behöver något ytterligare står vi till ert förfogande.
Med vänliga hälsningar,
AllSpins-teamet
ÖversättningKära AllSpins-teamet,
Tack för ditt mejl och för att du tillhandahåller bevisen som beskriver händelseförloppet.
Jag har delat mina observationer och överväganden kring hur situationen på lämpligt sätt kan hanteras, och jag är öppen för er feedback.
Kära Lexuseccoflax,
Tack för ditt tålamod medan jag granskade detta ärende i detalj.
Efter att ha samlat in och noggrant bedömt tillgänglig information och stödjande bevis kan jag bekräfta att händelseförloppet som beskrivs av kasinoteamet är styrkt.
Jag förstår din oro över att justeringen av vinster i linje med regeln om maximal vinst på 10 gånger idealiskt sett bör tillämpas omedelbart och endast en gång. I det här fallet, som förklarats, fanns dock ett felaktigt saldo kvar på ditt konto under en viss tid på grund av ett systemproblem. Denna avvikelse identifierades först senare, efter en manuell granskning som utlöstes av din uttagsbegäran. Jag förstår att detta, ur en spelares perspektiv, kan kännas lite orättvist, särskilt eftersom det inte var omedelbart synligt under spelets gång. Samtidigt är sådana granskningar i uttagsfasen vanlig branschpraxis, eftersom det vanligtvis är då inkonsekvenser upptäcks och åtgärdas.
Dessutom innehåller casinots villkor ett avsnitt om fel och utelämnanden (avsnitt 19) , vilket du godkände när du skapade ditt konto och hämtade bonusen. Bestämmelser av detta slag är standard på de flesta onlinekasinon.
Eftersom du spelade med en bonus som tydligt definierade en maximal vinst på 10 gånger bonusbeloppet, är vinster som överstiger denna gräns inte berättigade till uttag. Dessutom är det mycket troligt att den observerade insatsnivån – särskilt insatser och vinster med högre värde – inte hade varit möjlig om saldot hade justerats korrekt från början, eftersom du inte skulle ha tillräckligt med pengar för sådant spelande.
Som oberoende part kan jag, baserat på gällande villkor och omständigheterna i fallet, bekräfta att det maximala beloppet du hade rätt till från det första bonusspelet är 100 €.
Jag har också frågat kasinot om det skulle vara möjligt att återställa situationen till vad den skulle ha varit om systemet hade fungerat korrekt från början.
Jag förstår att detta inte var det resultat du hoppades på, men jag hoppas att denna förklaring ger klarhet i hur slutsatsen nåddes och att ditt ärende har uppmärksammats fullt ut.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Lexuseccoflax,
Även om det verkar som att ärendet har klargjorts har vi inte fått någon bekräftelse från dig om huruvida detta ärende kan anses vara tillräckligt hanterat eller om du behöver ytterligare hjälp. På grund av ditt uteblivna svar måste vi tyvärr gå vidare med att avsluta detta klagomål som avvisat. Jag vill tacka casinoteamet för deras samarbete.
Om du upplever ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
