Spelaren från Tyskland hade lämnat in ett klagomål angående det försenade genomförandet av hans begäran om självavstängning, som han hade lämnat in på grund av okontrollerat spelande. Trots att han meddelat casinot den 13 mars 2026 hade hans konto förblivit aktivt, vilket gjorde det möjligt för honom att göra insättningar på totalt 1 410 euro efter att begäran hade gjorts. Casinot svarade först den 16 mars 2026 och informerade spelaren om att eventuellt återstående saldo skulle ogiltigförklaras vid stängning, vilket bestreds av klagomålsteamet som olämpligt. Efter att ha granskat tidslinjen och kommunikationen fastställde vi att casinots svarstid på en arbetsdag var rimlig och att endast 50 euro i insättningar gjordes efter att casinot bekräftat begäran. Följaktligen var spelaren berättigad till en återbetalning på 50 euro, och klagomålet avslogs eftersom spelaren inte samarbetade.
Alf Casino - Spelarens självavstängning implementerades inte omedelbart.
Annat
Belopp: 50 €
Alf Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära srauschendorfer21,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade problem med din begäran om självavstängning hos onlinecasinot.
För att bättre förstå situationen och kunna hjälpa dig effektivt, kan du vänligen ge mer information genom att svara på följande frågor:
- Kan du bekräfta om du kan logga in på ditt konto nu?
- När exakt skickade du din begäran om självavstängning till casinot?
- Har du fått något svar från casinot angående din begäran om självavstängning?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack för din feedback.
Jag svarar gärna på dina frågor:
Jag kan fortfarande logga in på mitt casinokonto.
Jag skickade min begäran om permanent självavstängning till casinot via e-post fredagen den 13 mars 2026 kl. 18:11.
Jag har ännu inte fått något svar från casinot på min begäran om självavstängning.
Jag har bifogat motsvarande skärmdump av mitt e-postmeddelande till det här meddelandet som bevis.
Jag vill upprepa att jag uttryckligen begärde att jag skulle stängas av på grund av okontrollerat spelbeteende. Enligt min mening tyder detta tydligt på problematiskt eller beroendeframkallande spelbeteende, vilket är anledningen till att en omedelbar avstängning av mitt konto hade varit nödvändig.
Eftersom mitt konto fortfarande är aktivt och jag kan logga in ser jag detta som ett brott mot spelarskyddsskyldigheterna.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära srauschendorfer21
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade lösningsansvarige, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära srauschendorfer21 ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Alf Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från Alf Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Bästa Alf Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKära kasinoguru,
Spelaren kontaktade oss den 16 mars angående kontostängning.
Vi meddelade att eventuellt återstående saldo skulle ogiltigförklaras vid stängning; men eftersom spelaren inte lämnade någon bekräftelse förblev kontot aktivt.
Vi kan fortsätta med stängningen nu, men måste upprepa att enligt våra villkor kommer allt aktivt saldo att förverkas under denna process.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningBästa Alf Casino,
Kan du skicka vidare konversationen du nämnde till mig?
Du kan antingen skicka det via e-post eller posta det här som en bilaga.
Dessutom nämnde spelaren att deras ursprungliga begäran om självavstängning ägde rum den 13 mars.
Har du någon information angående denna begäran?
Tack så mycket för ert samarbete.
ÖversättningHej, bifogat är min bekräftelse på att mitt e-postmeddelande skickades den 13 mars 2026.
Tyvärr hamnade casinots svar i skräppostmappen och jag missade det den 16 mars 2026.
Ändå blev jag tilldelad en VIP-manager och uppmuntrad att stanna kvar på casinot.
ÖversättningKära kasinoguru,
E-post har skickats med all information bifogad.
Med vänliga hälsningar,
AlfCasino-teamet
ÖversättningKära srauschendorfer21,
Tack för att du uppmärksammar oss på att svaret från casinot angående din begäran daterad 13/03/2026 hamnade i din skräppostmapp.
Om möjligt, kan du vänligen bifoga en skärmdump av casinots svar?
Tack.
ÖversättningBifogat är kasinots svar daterat 16 mars.
ÖversättningBästa Alf Casino,
Efter att ha granskat kommunikationen med spelaren vill jag påpeka en viktig detalj.
Spelaren ska aldrig "hotas" med att deras saldo kommer att ogiltigförklaras vid en begäran om självavstängning.
Detta strider mot den grundläggande idén om självavstängning och ansvarsfullt spelande – att skydda sårbara spelare från att spela bort sina pengar.
Därför bör spelaren vara berättigad till alla insättningar efter sin första giltiga begäran, daterad 16/3/2026.
Kan du skicka mig historiken över alla spelares insättningar från den dagen och framåt?
Tack.
ÖversättningHej, min första begäran var den 13 mars, inte den 16 mars. Jag kan tydligt motbevisa detta med skärmdumpar etc. Jag kan inte hållas ansvarig för att casinot troligen har serverproblem. Därför är min begäran från den 13 mars giltig!
ÖversättningKära kasinoguru,
Som beskrivs i avsnitt 3.7 i våra villkor är omnämnandet av att annullera ett saldo en direkt instruktion för spelare att genomföra ett manuellt uttag innan de stänger sitt konto.
Denna policy finns för att säkerställa att inga medel förblir oåtkomliga när kontot har stängts.
Spelarens historik har begärts från relevant avdelning, men det kommer att ta lite tid och kommer att skickas till spelaren via e-post när det är klart.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningMina damer och herrar
Tack för din feedback.
Jag vill dock förtydliga att min ansökan om självavstängning lämnades in den 13 mars 2026 och inte – som du uppgav – den 16 mars 2026.
Jag kan tydligt bevisa detta med mina tillgängliga skärmdumpar, som visar att jag skickade det relevanta e-postmeddelandet den 13 mars 2026 ungefär klockan 18:00.
Enligt riktlinjerna för Play Responsible måste en självavstängning behandlas inom 24 timmar. Denna tidsfrist hölls uppenbarligen inte i mitt fall.
Det är därför inte mitt ansvar att min ansökan tydligen först behandlades eller registrerades internt av er den 16 mars 2026. Jag lämnade in ansökan i tid och med bevis på inlämning.
Av denna anledning fortsätter jag att insistera på att min självavstängning beaktas från och med den 13 mars 2026, och att alla insättningar som gjorts från och med detta datum återbetalas till mig i enlighet därmed.
Jag förser dig gärna med relevant bevis (skärmdumpar), eller så har jag redan skickat dem.
ÖversättningKära srauschendorfer21,
Observera att självavstängningsprocessen kan ta lite tid. I ditt fall tog det casinot tre dagar, eller snarare en arbetsdag, att svara på din första begäran, vilket vi anser vara en rimlig tidsram.
Jag har också kollat casinots webbplats men kunde inte hitta någon omnämnande av en specifik tidsram inom vilken självavstängning måste implementeras.
Därför verkar det för närvarande som att du borde vara berättigad till återbetalning från och med den 16 mars.
Bästa Alf Casino,
Vänligen meddela mig när de begärda dokumenten har skickats. Tack!
ÖversättningKära Igor,
Tack för din feedback.
Jag vill dock inte hålla med om din bedömning att perioden fram till den 16 mars kan anses vara "lämplig".
Min begäran om självavstängning skickades bevisligen in via e-post den 13 mars 2026, cirka klockan 18:00. Jag kan tydligt bevisa detta med motsvarande skärmdumpar.
Självavstängning är en åtgärd för att skydda spelaren och bör därför implementeras omedelbart eller utan onödigt dröjsmål. Oavsett om en specifik tidsram anges på kasinots webbplats är det i linje med de allmänna principerna för ansvarsfullt spelande att sådana förfrågningar behandlas snabbt – vanligtvis inom 24 timmar.
Att den 13 mars var en fredag förändrar ingenting. Speciellt inom området ansvarsfullt spelande är det casinots skyldighet att tillhandahålla lämpliga processer för att snabbt implementera självavstängningar, även utanför vanliga arbetsdagar.
Därför är det inte mitt ansvar när min begäran behandlades eller registrerades internt av supporten. Den avgörande faktorn är det datum då jag begärde självavstängning – och detta var helt klart den 13 mars 2026.
Av denna anledning vidhåller jag att självavstängningen måste gälla från och med detta datum och att jag har rätt till återbetalning av alla insättningar gjorda efter detta datum.
Jag ber er att ompröva denna punkt mot bakgrund av tillgängliga bevis.
ÖversättningKära kasinoguru,
E-post har skickats till Igor.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningBästa Alf Casino,
Tack så mycket för ditt mejl och ditt samarbete hittills.
För att klargöra saken, kan ni vänligen meddela mig i vilken tidszon spelarnas transaktioner registreras? Är det CET eller en annan?
För att kunna gå vidare till nästa steg är det viktigt att det här ärendet har en helt tydlig tidslinje.
Tack.
ÖversättningKära kasinoguru,
Vi svarade via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningKära srauschendorfer21,
Som tidigare nämnts kan självavstängningsprocessen ta lite tid. I ditt fall tog det en arbetsdag för casinot att svara på din första begäran, vilket vi anser vara en rimlig tidsram. Vi (Casino Guru) har aldrig offentligt sagt att självavstängning måste implementeras inom 24 timmar. Dessutom nämns INTE en sådan tidsram i vår Safe Gambling Codex.
I sitt svar informerade dock casinot dig om att ditt saldo skulle ogiltigförklaras vid en begäran om självavstängning, och spelare ska aldrig "hotas" med att deras saldo kommer att ogiltigförklaras i situationer som denna. Casinots första svar skickades till dig på måndagen kl. 09:58 CET.
Tyvärr var det totala beloppet för insättningar som gjordes efter detta 50 €. Därför är du endast berättigad till detta belopp.
Innan vi går vidare till nästa steg skulle jag vilja fråga om du har några ytterligare frågor eller funderingar angående den här situationen. Tveka inte att fråga vad som helst.
ÖversättningKära Igor,
Tack så mycket för din feedback.
Jag förstår din synpunkt, men jag vill återigen uttryckligen säga att jag inte håller med.
Även om er uppförandekod inte anger en konkret 24-timmarsfrist, har de allmänna principerna för ansvarsfullt spelande företräde framför interna riktlinjer. Dessa anger tydligt att självavstängning måste genomföras omedelbart och utan dröjsmål, eftersom det är en skyddsåtgärd för spelaren.
Jag lämnade bevisligen in min begäran om självavstängning den 13 mars 2026, cirka klockan 18:00. Att den inte behandlades förrän den 16 mars 2026 innebär att inga skyddsåtgärder fanns på plats under en avsevärd period, trots att de redan hade begärts.
Jag anser att denna punkt är särskilt kritisk med tanke på att casinot i fråga inte har en stark europeisk licens (t.ex. från Tyskland eller Malta), utan endast verkar under en offshore-licens (t.ex. från Curaçao). I sådana fall är det desto viktigare att åtminstone de grundläggande principerna för ansvarsfullt spelande konsekvent följs.
Oavsett interna handläggningstider eller helger bör följande noteras:
Självuteslutningsansökan skickades in den 13 mars 2026.
Spelarskyddet borde ha slagit in från och med den tidpunkten.
Förseningen är inte mitt ansvar.
Därför vidhåller jag att det relevanta datumet är den 13 mars 2026, och alla insättningar som gjorts från och med detta datum måste beaktas i enlighet därmed.
Jag ber er att ompröva ärendet mot bakgrund av dessa övergripande principer.
ÖversättningKära srauschendorfer21,
Jag förstår din frustration och synvinkel helt och hållet.
Vi anser dock att tidsramen för casinot att svara är rimlig. Tyvärr finns det inte mycket jag kan göra för dig i det här fallet.
På Casino Guru har vi aldrig hanterat klagomål om självavstängning till spelarens fördel enbart för att det tog casinot en arbetsdag att svara på begäran, och vi är fast beslutna att hantera detta klagomål på samma sätt.
Därför är du endast berättigad till en återbetalning på 50 euro, som nämnts och förklarats tidigare.
Vänligen meddela mig om du vill fortsätta med återbetalningen.
ÖversättningKära Igor,
Tack så mycket för din feedback.
Jag skulle vilja lägga till några viktiga punkter till fakta.
För det första finner jag det obegripligt att även om supporten generellt sett var tillgänglig under helgen, vidtogs inga åtgärder för att skydda spelarna. Detta visar tydligt att en respons hade varit möjlig, men självavstängning prioriterades inte.
För det andra erbjöds jag aktivt en VIP-manager. I sådana fall har casinot ett större ansvar för ansvarsfullt spelande, eftersom detta innebär mer intensiv support och därmed en högre risk för problematiskt spelbeteende. Om en begärd självavstängning inte samtidigt genomförs omgående, strider detta kraftigt mot denna grundläggande princip.
Dessutom är mitt konto fortfarande oblockerat, trots att jag bevisligen begärde självavstängning den 13 mars 2026. Enligt min uppfattning utgör detta ett tydligt brott mot grundläggande principer för spelarskydd.
Dessutom visar även en kort jämförelse med andra leverantörer att självavstängningar i allmänhet implementeras omedelbart eller åtminstone skyndsamt. Detta understryker att en snabb respons är tekniskt och organisatoriskt genomförbar och standardpraxis i branschen.
Mot denna bakgrund vidhåller jag:
Självavstängningen begärdes i tid.
Implementeringen hade varit möjlig när som helst
Kasinot har inte uppfyllt sina skyldigheter inom området ansvarsfullt spelande.
Därför kan ansvaret inte läggas på spelaren.
Om ett beslut i ett sådant fall ändå fattas till kasinots fördel, trots att grundläggande skyddsskyldigheter inte har uppfyllts, ifrågasätter detta enligt min mening i grunden syftet med ansvarsfullt spelande.
ÖversättningKära srauschendorfer21,
Jag har förklarat allt för dig så gott jag kan, och vår synvinkel är fortfarande densamma.
Vänligen meddela mig om du vill fortsätta med återbetalningen på 50 € och/eller om du vill ha hjälp med att stänga av dig själv från casinot.
Annars måste jag avvisa detta klagomål.
Översättning
Kära Igor,
Jag måste ärligt säga att din slutliga bedömning inte på något sätt är begriplig för mig.
Min självavstängning begärdes bevisligen den 13 mars 2026 och har fortfarande inte genomförts. Detta faktum i sig utgör ett betydande brott mot grundläggande principer för ansvarsfullt spelande.
Det som dock är särskilt allvarligt är att jag den 17 mars 2026 – en dag efter min begäran om självavstängning – aktivt blev kontaktad av en VIP-manager.
Mer specifikt betyder detta:
Min begäran om självavstängning ignorerades.
Mitt konto förblev helt aktivt.
Istället för att vidta skyddsåtgärder uppmuntrades jag till och med uttryckligen att fortsätta delta.
Detta strider inte bara mot idén om spelarskydd, utan representerar enligt min mening också ett massivt misskötsel från casinots sida.
En leverantör som fortsätter att marknadsföra och erbjuda VIP-erbjudanden trots att de har avstängt sig själva misslyckas uppenbarligen med att uppfylla sina grundläggande skyldigheter inom området ansvarsfullt spelande.
Vidare vill jag återigen betona att jag tidigare har haft ett jämförbart fall där, under liknande omständigheter, spelaren beviljades återbetalning. Det aktuella beslutet strider därför mot tidigare bedömningar av jämförbara fall.
Mot bakgrund av detta är det helt obegripligt för mig hur detta fall kan fortsätta att bedömas till casinots fördel.
Jag avvisar uttryckligen den erbjudna delåterbetalningen och kräver en fullständig omprövning med hänsyn till alla nämnda punkter, i synnerhet:
inlämnad självuteslutning i tid
Implementeringen saknas fortfarande än idag
Aktiv VIP-ansökan efter att ansökan har skickats in
Min självavstängning ignorerades, mitt konto är fortfarande aktivt och jag har aktivt blivit utsatt för marknadsföring trots min begäran. Jag kommer att rapportera detta fall till ADR Curaçao och relevant tillsynsmyndighet och dokumentera det offentligt.
ÖversättningKära srauschendorfer21,
Jag har försökt förklara hela situationen så gott jag kan. Tyvärr, som tidigare nämnts, är du i det här fallet bara berättigad till beloppet 50 €.
Den viktigaste punkten i det här fallet är att alla dina insättningar, förutom 50 euro, gjordes innan casinot ens bekräftade din begäran.
Eftersom det bara tog casinot en arbetsdag att svara anser vi att detta är en rimlig tidsram, och inget fel har begåtts från casinots sida.
Eftersom det inte verkar ha skett några framsteg måste jag tyvärr avsluta detta klagomål som avslaget på grund av bristande samarbete.
Dessutom har du rätt att lämna in ett klagomål till relevant myndighet, samt att göra offentliga uttalanden om ärendet.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Igor
