Spelaren från Polen hade begärt att få stänga sitt konto för självavstängning på grund av problem med spelkontrollen men hade inte fått något svar från Alf Casino. Trots flera påminnelser och ytterligare insättningar på totalt över 3 000 PLN hade kontot förblivit aktivt tills han hotade att eskalera ärendet, vilket ledde till att kontot stängdes. Han krävde återbetalning av alla uttagna medel sedan sin första begäran. Efter att ha granskat alla bevis fastställdes det att spelarens januariförfrågningar var villkorade och inte nämnde spelberoende eller problem med ansvarsfullt spelande. Kasinots enda formella begäran om stängning hade inte bekräftats av spelaren, och åtgärder för ansvarsfullt spelande befanns ha följts. Därför avslogs klagomålet och ingen återbetalning beviljades.
Alf Casino - Spelarens begäran om självavstängning har ignorerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 3 100 zł
Alf Casino
Säkerhetsindex 8.4 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningÄmne: Inget svar på begäran om självavstängning – Alf Casino
Beskrivning: Jag begär hjälp med att återkräva mina insättningar från Alf Casino. I januari 2026 skickade jag min första uttryckliga begäran till casinot om att stänga mitt självavstängningskonto på grund av problem med att kontrollera mitt spelande.
Kasinot ignorerade helt min begäran, svarade inte på meddelanden och blockerade inte mitt konto. Sedan dess har jag skickat flera påminnelser, och den 23 mars 2026 skrev jag för att begära självavstängning. På grund av bristen på svar från teknisk support förblev mitt konto aktivt, vilket gjorde det möjligt för mig att göra ytterligare insättningar på totalt cirka över 3 000 PLN. Tyvärr ignorerade kasinot helt alla mina förfrågningar i flera månader. Under denna tid fortsatte de att acceptera många insättningar från mig, vilket förvärrade mina ekonomiska och känslomässiga problem.
Först efter att jag skickat en sista varning, där jag tydligt angav att jag skulle ta ärendet till licensmyndigheten AskGamblers och CasinoGuru, stängde casinot omedelbart mitt konto. De informerade mig om att de för närvarande "utredde" situationen.
Eftersom operatören brutit mot spelpolicyn och ignorerat min begäran om självavstängning kräver jag återbetalning av alla uttagna medel sedan det första e-postmeddelandet skickades i januari. Jag har bevis på e-postmeddelanden som begär kontostängning och banköverföringar. Jag kommer även att tillhandahålla banköverföringar om det behövs, men jag vill också att de verifierar detta. Här kommer jag att bifoga bevis som visar tydliga meddelanden som begär kontostängning och självavstängning.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Lukas1231,
Tack för att du tog dig tid att skicka in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du hört om din negativa upplevelse. Jag kollade avsnittet om ansvarsfullt spelande och hittade detta:
Självuteslutning från spelet
Självavstängning ger kunderna en värdefull möjlighet att ta en paus från spelandet, minska risken för skadligt beteende och få tillgång till supportresurser, vilket främjar ansvarsfullt spelande och välbefinnande.
Om du vill avstänga dig själv, vänligen kontakta vår kundsupport. En sådan begäran träder i kraft omedelbart och du kommer att kunna använda tjänsterna igen först efter att den angivna perioden har löpt ut.
Självavstängning ska vara begränsad till en period av minst 1 år utan möjlighet till avbrytande förrän den angivna perioden löpt ut. Du kan också begära en permanent avstängning, då kommer vi att tillmötesgå denna begäran under alla omständigheter och återöppning kommer inte att tillåtas.
Kan ni vänligen vidarebefordra alla förfrågningar om kontostängning som ni skickat till casinot till min e-postadress på jean.s@casino.guru , tillsammans med casinots svar?
Fick du någon bekräftelse eller ett ärendenummer efter att du skickat någon av dina begäranden om kontostängning?
Tack så mycket för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Jean
ÖversättningGod morgon Jean,
Som svar på dina frågor, här är en detaljerad sammanfattning av mina försök att stänga mitt konto och statusen för casinots svar:
10 januari 2026: Begäran om kontostängning skickad. Inget svar, ingen bekräftelse, inget ärendenummer.
14 januari 2026: Begäran om att stänga kontot igen. Inget svar, ingen bekräftelse, inget ärendenummer.
19 januari 2026: Ännu en begäran om att stänga kontot. Inget svar, ingen bekräftelse, inget ärendenummer.
23 mars 2026: Uttrycklig begäran om att stänga av sig själv på grund av spelproblem. Kasinot ignorerade helt detta meddelande - inget svar eller automatisk bekräftelse.
Kasinot svarade inte på mina meddelanden på något sätt, och skickade inte heller automatiska bekräftelser eller biljettnummer. Mitt konto förblev aktivt under hela denna tid, vilket gjorde att jag kunde fortsätta spela trots uttryckliga begäranden om att få det blockerat.
Som bilagor till detta meddelande skickar jag fullständiga skärmdumpar och .eml-filer (eller PDF-filer) av alla e-postmeddelanden jag skickade den 10, 14, 19 och 23 mars som bevis. Som svar på mina förfrågningar som skickades tre gånger i januari ignorerade Alf Casino helt mitt ärende tills jag skrev till alfcasino den 24 maj 2026 och bad mig rapportera ärendet till licensmyndigheten och vidta lämplig medling. Först då blockerade de kontot. Jag kommer också att skicka en bekräftelse på deras svar.
Med vänliga hälsningar, Łukasz ****
Jag skickade meddelanden, filer och skärmdumpar till den angivna e-postadressen
ÖversättningBästa Casino Guru-teamet, Eftersom min medlare Jean för närvarande är borta från kontoret ville jag ge en brådskande uppdatering och dela viktig information angående mitt ärende mot Alf Casino. Jag har just lämnat in mitt slutliga, formella klagomål inför rättsliga åtgärder direkt till Alf Casino Management och deras licensavdelning. Casinot har ignorerat mina uttryckliga begäranden om att stänga av sig själva på grund av spelproblem sedan den 10 januari 2026. De har tillåtit mig att sätta in och förlora pengar kontinuerligt fram till maj 2026, vilket är ett direkt brott mot deras Antillephone NV-licens. Jag har alla tidsstämplar och kopior av e-postmeddelanden som skickats till deras supportteam sedan januari redo för granskning. Om casinot inte svarar inom 3 arbetsdagar kommer jag också att initiera en fullständig återbetalning med min bank. Vänligen meddela mig om en annan medlare kan granska detta snarast på grund av allvaret i brottet mot ansvarsfullt spelande. Med vänliga hälsningar, Lukas1231
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Jean, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Jean som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Jean kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Lukas1231
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din handläggare, Martin, ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Jean
ÖversättningKära Martin,
Tack för att ni tog över mitt ärende. Jag skulle vilja ge er lite viktig information som är avgörande för detta klagomål.
Anledningen till att jag begärde att få stänga mitt konto tre gånger i januari och begärde att stänga av mig själv igen i mars var på grund av mitt svåra spelberoende och snabbt växande skulder.
Kasinot ignorerade helt mina förfrågningar och lät mig fortsätta sätta in pengar, och försummade därmed helt sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande. Jag vill återkräva alla insättningar som gjorts sedan min första begäran i januari, eftersom kasinot hade en juridisk och moralisk skyldighet att skydda mig och omedelbart blockera mitt konto.
ÖversättningKära Martin, jag vill vara helt ärlig. Efter att mina förfrågningar om att stänga mitt konto i januari ignorerades, hamnade jag i en desperation på grund av att jag var fastlåst och hade ökat i skuld. Jag försökte återhämta mina förluster, så tiden bad och vädjade till personalen att fatta ett beslut. Istället för att skydda mig och utfärda en obligatorisk avstängning – vilket de borde ha gjort efter mina tre mejl i januari – underblåste casinot mitt beroende genom att dela ut bonusar och skicka marknadsföringsmejl, vilket gjorde att jag förlorade ännu mer pengar.
ÖversättningHej Lukas1231,
Tack för dina uppdateringar och för att du tillhandahållit relevant kommunikation. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomålsformulär från och med nu.
Efter att ha granskat den information som hittills finns tillgänglig verkar det som att meddelandena från januari var förfrågningar om kontostängning, men inte tydligt nämnde spelberoende, förlust av kontroll eller självavstängning. Därför måste vi behandla dessa meddelanden separat från senare kommunikation, såsom meddelandet från den 23 mars 2026.
Jag vill nu bjuda in representanten för Alf Casino att delta i diskussionen och ge sin syn på situationen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du granska detta fall och förklara situationen från din sida?
Kan du särskilt dela med dig av dina tankar om spelarens meddelande från den 23 mars 2026, där självavstängning hänvisades till? Om detta meddelande mottogs, vänligen meddela oss varför spelarens konto förblev aktivt efteråt och varför han fortfarande kunde göra insättningar. Kan du också tillhandahålla spelarens fullständiga insättningshistorik?
Tack på förhand för ert samarbete. Om det finns relevanta bevis eller interna meddelanden som ni vill dela med er av, vänligen skicka dem till martin.l@casino.guru .
ÖversättningHej Martin,
Tack för att du tog upp mitt ärende och bjöd in kasinot till diskussionen. Jag skulle vilja kommentera din analys av januarinyheterna.
Jag förstår att mina meddelanden den 10, 14 och 19 januari gällde stängning av vanliga konton, inte självavstängning på grund av beroende. Jag vill dock uppmärksamma er på att min begäran skickades tre gånger på bara nio dagar.
Enligt Alf Casinos regler och branschstandarder borde casinot ha stängt mitt konto utan onödigt dröjsmål efter den första rapporten. Genom att ignorera mina förfrågningar tre gånger hindrade casinot mig från att hantera mitt konto och min spelarprofil. Om casinot hade svarat korrekt den 10 eller 14 januari skulle de pengar jag satte in senare aldrig ha nått deras konto. Jag anser att casinot uppvisade dålig ledning och en grov brist på kundservicerutiner, vilket resulterade i en ekonomisk förlust för mig.
Dessutom begär jag en fullständig granskning av mina insättningar och aktivitet den 23 mars 2026, då jag tydligt redovisade mina spelproblem. Från och med den tidpunkten var casinot absolut skyldigt att omedelbart blockera mina insättningar.
Jag skulle uppskatta om du kunde läsa Alf Casinos argument för att ignorera meddelanden om stängning av mitt konto i januari.
Med vänliga hälsningar,
Lukas1231
ÖversättningMartin, jag skickar dig viktiga bevis på hur Alf Casino har hanterat mina kontoavstängningsförfrågningar sedan januari. Den 19 mars 2026 – bara fyra dagar före mitt senaste e-postmeddelande om självavstängning den 23 mars – skickade casinot mig en personlig kontohanterare (Paulina) istället för att blockera mitt konto.
Översättning
ÖversättningKära alla,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Vi skriver för att informera dig om att vi för närvarande utreder ditt ärende tillsammans med relevant avdelning. Vi vill säkerställa att en grundlig granskning genomförs för att ge dig en korrekt lösning.
Vi meddelar dig så snart vi har ytterligare uppdateringar. Tack för ditt fortsatta tålamod under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar, vi väntar på resultatet av din granskning.
ÖversättningKära Lukas1231,
För att vi ska kunna hjälpa dig så snabbt och korrekt som möjligt ber vi dig att vidarebefordra de ursprungliga begärandena om kontoavslutning som du skickade till oss.
Vänligen vidarebefordra dessa e-postmeddelanden direkt hit: complaints@alfcasino.com
När du vidarebefordrar meddelandena, se till att de ursprungliga tidsstämplarna, datumen och e-postadresserna är tydligt synliga, eftersom detta avsevärt kommer att påskynda vår granskningsprocess.
Så snart vi har mottagit denna information kommer vårt team att undersöka ärendet noggrant och återkomma till dig med en uppdatering.
Tack för ditt samarbete och tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningGod morgon Alf Casino. Jag har redan skickat bevisen för att kontot ska stängas. Med vänliga hälsningar lukas1231
ÖversättningKära parter,
tack båda för att ni håller oss uppdaterade.
Bäste kasinorepresentant,
Vänligen meddela oss när du utvärderar de framlagda bevisen.
ÖversättningKära alla,
Tack för svaret.
Vi skriver för att informera dig om att vi för närvarande utreder ditt ärende tillsammans med relevant avdelning. Vi vill säkerställa att en grundlig granskning genomförs för att ge dig en korrekt lösning.
Vi meddelar dig så snart vi har ytterligare uppdateringar. Tack för ditt fortsatta tålamod under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningGod morgon, Alpha Casino
Med hänvisning till ditt senaste meddelande skulle jag vilja fråga i vilket skede utredningen av mitt ärende befinner sig för närvarande.
Jag har uppfyllt alla villkor och skickat in alla nödvändiga dokument. Er försening blir allt längre, vilket oroar mig.
Var vänlig och ange vilken ytterligare information du behöver för att omedelbart avsluta detta ärende och slutföra processen, eftersom jag har tillhandahållit de nödvändiga dokumenten för att påskynda processen. Med vänliga hälsningar, lukas1231
ÖversättningBäste kasinoguru/Bäste medlare,
Jag vill informera er om att det fall som Alf Casino påstås "utreda" just nu redan har verifierats noggrant av dem.
Jag hade redan skickat alla nödvändiga dokument och förklaringar direkt till deras e-postadress. Den relevanta casinoavdelningen verifierade sedan denna information och slutförde verifieringsprocessen utan framgång, så jag rapporterade ärendet till Casino Guru och hjälpte dem. Casinots nuvarande förklaring till att "utreda" är helt enkelt och avsiktligt att försena processen och undvika att lösa problemet.
Kasinot har redan en komplett uppsättning dokument gällande samma ärende från min tidigare e-postkorrespondens. Snälla hjälp mig att sätta press på kasinot att sluta upprepa samma procedurer och omedelbart slutföra mitt ärende.
Med vänliga hälsningar, lukas1231
ÖversättningKära alla,
Vi har noggrant granskat spelarens påstående för att säkerställa att inga detaljer förbiseddes under vår inledande granskning.
Angående spelarens påståenden om att ha begärt kontostängning i januari, gjordes alla dessa via livechatt. Under dessa chattar framförde spelaren upprepade gånger villkorliga krav och bad om "antingen kontostängning eller en bonus". Observera att enligt avsnitt 3.7 i våra villkor måste alla begäranden om kontostängning skickas via e-post till support@alfcasino.com Dessutom nämnde spelaren aldrig några problem med ansvarsfullt spelande under dessa interaktioner.
Den enda formella e-postförfrågan angående stängning mottogs den 20/03/2026. Efter att ha blivit kontaktad av vår VIP-avdelning begärde spelaren stängning med fraser som "Vänligen stäng spelarens konto" och "Jag ber om att spelarens konto stängs eller att en lojalitetsbonus på 300 PLN utan insättning beviljas...". Vi svarade samma dag och bad om en bekräftelse och orsaken till stängningen. Spelaren svarade aldrig för att bekräfta.
Efter en noggrann bedömning kan vi bekräfta att alla åtgärder för ansvarsfullt spelande har följts strikt och framgångsrikt.
Dessutom vill vi uppmärksamma dig på följande punkter i de allmänna villkoren, som du accepterade när du skapade ditt konto på vår webbplats:
Villkor 3.7:
Stängning av ditt konto: Du kan när som helst begära att ditt konto stängs genom att skicka ett e-postmeddelande till kundsupporten på support@alfcasino.com
Villkor 6.6.2:
Ingen återbetalning kan ske efter att insättningen i fråga (eller den tillhörande bonusen) har använts för att placera ett spel.
Därför, enligt den ovannämnda artikeln, finns det ingen återbetalning tillgänglig för kontot.
Vi kommer att dela relevanta konversationsloggar privat med Martin för att ge fullständig kontext och stödja vårt beslut.
Vi litar på att detta förtydligar vår ståndpunkt.
Med vänliga hälsningar,
AlfCasino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar och för att du redogjorde för din ståndpunkt.
Kära Lukas1231,
Efter att ha granskat all information och bevis som lämnats av båda parter har vi kommit fram till vårt slutgiltiga beslut i detta ärende.
Vi förstår att du är missnöjd med hur begärandena om kontostängning hanterades. Baserat på de bevis som casinot har tillhandahållit kan vi dock inte dra slutsatsen att casinot inte agerade på en giltig begäran om ansvarsfullt spelande eller självavstängning.
Januarimeddelandet visar att dina önskemål presenterades som ett val för casinot: antingen att stänga ditt konto eller ge dig en bonus. Vid den tidpunkten nämndes inget om spelberoende, kontrollförlust eller någon annan oro för ansvarsfullt spelande.
Beträffande en av de senare stängningsförfrågningarna visar bevisen att casinot bad dig bekräfta orsaken till stängningen, men denna bekräftelse lämnades inte. Utan ett tydligt uttalande om spelproblem eller en bekräftad begäran om kontostängning kan vi inte hålla casinot ansvarigt för insättningar som gjorts efteråt.
Av dessa skäl kan vi inte bifalla din begäran om återbetalning. Klagomålet måste nu avvisas.
Jag beklagar att vi inte kunde ge dig ett mer gynnsamt resultat, men baserat på tillgängliga bevis anser vi att kasinots ståndpunkt är berättigad i detta fall.
Med vänliga hälsningar,
Martin
