Spelaren från Tyskland stötte på problem med att ta ut pengar från AlfCasino efter att ha uppfyllt omsättningskraven för en insättningsbonus. Trots att han gjorde två lyckade uttag på 500 euro vardera fick han ett felmeddelande när han försökte göra ett tredje uttag och möttes av motstridig information från kundsupporten. Han sökte förtydligande och hjälp för att få sina vinster. Vi ingrep genom att kommunicera med casinot angående den stoppade KYC-verifieringen och komplikationer med den begärda verifieringen av kryptovalutaplånboken. Efter att spelaren avbröt det problematiska kryptouttaget och istället begärt en banköverföring slutförde casinot kontoverifieringen. Spelaren kunde sedan skicka in uttagsförfrågningar igen, med förbehåll för dagliga gränser, och bekräftade mottagandet av utbetalningarna. Klagomålet markerades som löst.
Alf Casino - Spelaren riskerar försenat uttag från casinot.
Ärende avslutat
Belopp: 2 700 €
Alf Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningMina damer och herrar
Kära CasinoGuru-teamet,
Jag skriver till er med en brådskande förfrågan, eftersom jag för närvarande har betydande svårigheter att ta ut mina pengar från ett online casino (AlfCasino) som ni listar.
Jag gjorde en insättning på det aktuella casinot och fick en insättningsbonus på 150 %. Jag uppfyllde omsättningskraven på 35x (insättning + bonus), så bonuspengarna konverterades till riktiga pengar. Sedan ville jag ta ut mitt saldo med riktiga pengar.
Kasinot anger en daglig uttagsgräns på €500 och maximalt tre samtidiga uttag. Följaktligen har jag:
En betalning på 500 euro gjordes den 1 december 2021.
Den 2 december 2021 gjordes ytterligare en betalning på 500 euro.
De kan ansöka utan problem.
På den tredje dagen ville jag begära den tredje utbetalningen på ytterligare 500 euro – i enlighet med de angivna reglerna. Jag fick dock ett felmeddelande ("oväntat fel"), vilket också kan ses på min skärmdump.
Sedan kontaktade jag supporten. Inledningsvis råddes jag att rensa cookies och cache eller använda en annan enhet. Jag följde alla dessa steg, men utan framgång.
I nästa konversation via livechatt informerades jag om att verifiering krävdes och att jag skulle ladda upp nödvändiga dokument i verifieringsavsnittet. Men när jag öppnade det här avsnittet visade det sig att ingen verifiering var nödvändig och inga uppladdningsalternativ fanns tillgängliga.
Efter att ha frågat igen i livechatten fick jag motstridig information:
Först fick jag veta att verifiering inte var nödvändig trots allt. Sedan informerades jag om att mitt konto för närvarande granskades av relevant avdelning och att jag skulle vänta på att bli kontaktad – dock utan någon konkret information om hur lång tid detta skulle ta eller exakt vad som kontrollerades.
Detta är oerhört frustrerande för mig, eftersom:
Jag har uppfyllt alla bonusvillkor helt och hållet.
betala ut inom ramen för kasinots regler,
Jag har inte fått ett tydligt svar på flera dagar.
och kontakt sker uteslutande via livechatt, där en
ibland måste man vänta länge,
får motsägelsefulla uttalanden
och har ingen möjlighet till direkt förtydligande med ansvarig avdelning.
Jag vill helt enkelt få mina rättmätigt förtjänade pengar utan att behöva lägga timmar på att hantera oklara och motsägelsefulla stöduttalanden.
Därför ber jag vänligen om ert stöd i denna fråga, särskilt:
för att klargöra skälen till varför jag nekas den tredje utbetalningen,
i kommunikation med kasinot,
samt snabbast möjliga utbetalning av betalningen.
Jag är naturligtvis beredd att tillhandahålla all relevant information, skärmdumpar eller chattloggar.
Tack på förhand för din hjälp och ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Joshua
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor innan de behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar. Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål . Om din spelhistorik har kontrollerats, dina uttagsförfrågningar har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag vill lägga till en viktig uppdatering till mitt tidigare inlämnade klagomål angående AlfCasino, eftersom min uttagsbegäran nu är 2 veckor gammal.
För ungefär tio dagar sedan bad kasinot mig att skicka in dokument för identitetsverifiering (KYC). Jag efterkom denna begäran omedelbart och fullständigt. Jag laddade upp följande dokument:
mitt identitetskort eller körkort,
En selfie på mig med casinots webbplats öppen i bakgrunden.
I verifieringsdelen av mitt konto anges att granskningen av dokumenten kan ta upp till 24 timmar.
Faktum är att jag nu har väntat i över tio dagar utan att verifieringen har slutförts eller att jag har fått någon feedback.
I livechatten kopplas jag inte vidare till ansvarig avdelning. Istället har jag upprepade gånger fått höra i flera dagar att:
Relevant avdelning kommer att kontakta mig "snart via e-post".
Detta uttalande gjordes till mig för ungefär tio dagar sedan. Men fram till idag har jag inte fått något e-postmeddelande, ingen substantiell feedback och inget beslut angående verifiering.
Den nuvarande situationen är därför fortfarande:
Verifieringsprocessen är ännu inte slutförd.
Mitt konto är fortfarande begränsat.
Jag kan inte begära ytterligare utbetalningar.
trots att jag lämnade in alla begärda dokument i tid.
Enligt min uppfattning är denna försening varken transparent eller lämplig, särskilt med tanke på att den angivna granskningstiden har överskridits avsevärt och jag inte har någon konkret information om handläggningsstatusen.
Jag ber därför vänligt om ert stöd ännu en gång, särskilt:
för att klargöra verifieringsstatusen,
när du kontaktar AlfCasino,
samt när jag frigör utbetalningen av min lagligt intjänade kredit.
Självklart förser jag dig gärna med alla relevanta bevis, skärmdumpar och chatthistorik igen på begäran.
Tack på förhand för din hjälp och ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Joshua
ÖversättningBara för att förtydliga igen: Jag har inte fått någon utbetalning än. Jag begärde bara två utbetalningar på 500 euro vardera. Jag kan inte begära ytterligare utbetalningar eftersom mitt konto inte har verifierats än.
Bifogat är en chatt med dagens livesupport.
ÖversättningJag skulle vilja lägga till en kort uppdatering till mitt klagomål angående den aktuella utvecklingen, eftersom ett nytt problem har uppstått som enligt min mening är mycket problematisk.
Jag skickade in alla verifieringsdokument som casinot begärt för ungefär två veckor sedan. Enligt webbplatsen bör dokumentgranskningen ta maximalt 24 timmar. Jag har dock inte fått någon feedback på över två veckor.
Dokument som redan har laddats upp listas inte längre i verifieringsområdet på webbplatsen från och med idag.
Nu visar casinots webbplats mig igen att verifiering krävs och att jag ska skicka in "dokumenten som anges nedan".
Inga dokument specificeras dock. Det anges varken exakt vad som krävs, och det finns inte heller något uppladdningsalternativ för att skicka in filer (se skärmdump).
Detta försätter mig i en helt oklar situation:
Dokumenten lämnades in för flera veckor sedan.
Den aviserade testtiden överskreds avsevärt.
Och nu begärs verifiering igen, utan någon information om vad som fortfarande saknas eller hur jag ska gå vidare.
Ärligt talat är jag förbryllad över vad casinot egentligen förväntar sig av mig och varför den här processen tar så lång tid utan någon transparens eller kommunikation. Supporten fortsätter att bara hänvisa mig till relevant avdelning utan att ge mig några konkreta svar.
Jag ber därför snarast om ert stöd för att klargöra följande:
varför mina redan inlämnade dokument tydligen inte har behandlats,
vilka dokument som påstås fortfarande saknas,
och varför jag inte får möjlighet att skicka in dem.
Situationen är extremt frustrerande, och jag känner mig helt övergiven av casinot. Jag hoppas innerligt att ni kan hjälpa mig att lösa problemet och betala ut utbetalningen.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Joshua
ÖversättningKära Josh99
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära Josh99,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget vill jag bjuda in en representant från Alf Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Bästa Alf Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer om situationen?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
ÖversättningI casinots livechatt informerades jag om att jag förmodligen fortfarande behöver bekräfta min IP-adress. Denna begäran kom först efter ungefär tre veckor, under vilken tid det inte hade skett någon bearbetning eller konkret feedback angående min verifiering.
Detta skapar betydande problem och osäkerheter för mig:
Jag kan inte längre komma ihåg exakt från vilken plats jag begärde utbetalningen.
Det är möjligt att jag använde mobildata, Wi-Fi eller möjligen ett gästnätverk vid den tidpunkten.
Följaktligen vet jag inte den specifika IP-adressen som användes vid tidpunkten för utbetalningen, och jag har inget realistiskt sätt att fastställa den i efterhand.
Dessutom kunde livechatten inte ge mig någon ytterligare information:
Jag vet inte hur man verifierar den här IP-adressen.
inte vilken specifik IP-adress som avses,
och inte heller på vilken rättslig grund detta krav ställs.
Därför är det helt oklart för mig,
varför denna information först efterfrågas nu,
huruvida detta krav ens är tillåtet eller nödvändigt,
och hur jag praktiskt ska uppfylla detta krav.
ÖversättningHej allihopa,
Kära Josh99,
Vi vänligen informerar dig om att vi undersöker ärendet med verifieringsteamet och kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningBästa Alf Casino-teamet,
Tack för din uppdatering.
Vi väntar på ytterligare information från dig när verifieringsteamet har slutfört sin granskning. Tack för att du håller oss informerade.
ÖversättningKära supportteam,
Sedan idag blir jag ombedd på webbplatsen att verifiera kryptoplånboken som jag begärde utbetalningen till.
Under den verifieringsprocessen som visas för kryptovalutauttag märkte jag att det fanns ett inmatningsfel i den angivna plånboksadressen i min ursprungliga uttagsbegäran.
Av denna anledning kan denna plånboksadress inte verifieras tekniskt. Därför kan plånboksadressen i fråga inte användas som en giltig uttagsmetod.
Jag vill därför be er att tillåta mig att använda en alternativ betalningsmetod, såsom banköverföring. Jag kan naturligtvis förse er med all nödvändig verifiering och kontoinformation.
För närvarande är uttag blockerade på mitt konto, vilket hindrar mig från att skicka in en ny uttagsbegäran. Jag ber därför om er hjälp med att häva eller justera blockeringen så att jag kan skicka in en ny, korrekt uttagsbegäran.
Tack för ditt stöd.
ÖversättningÖversättningMina damer och herrar
Jag hoppas att ni alla hade en trevlig semestersäsong.
Tyvärr har ingenting hänt med min begäran hittills.
Den nuvarande situationen är att jag har avbrutit mina två uttag på totalt 500 euro eftersom jag behöver verifiera den BTC-plånbok jag ursprungligen ville ta ut till. Detta kräver att jag kan uppvisa bevis på identitet, inklusive mitt namn, plånboksadress, telefonnummer etc. Eftersom detta är tekniskt omöjligt för mig vill jag begära ett nytt uttag.
Den här gången vore banköverföring bäst. Om det behövs kan jag enkelt skicka in ett kontoutdrag eller liknande dokument som bevis.
Tyvärr är uttag fortfarande blockerade, så jag kan inte begära en utbetalning.
Jag ber att min begäran behandlas skyndsamt.
Tack så mycket och bästa hälsningar
ÖversättningKära Josh99 ,
Observera att relevant team nu granskar din begäran. Vi kommer att ge dig en uppdatering så snart som möjligt.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningWebbplatsen säger hela tiden att jag måste verifiera en plånbok. Jag har dock redan förklarat att jag tekniskt sett inte kan verifiera ägarskapet till en kryptovalutaplånbok. Den visar inte heller vilken plånbok jag behöver verifiera. Slutligen har jag inte gjort några kryptovalutinsättningar. Snälla hjälp mig.
ÖversättningBästa Alf Casino,
Tack för ditt svar och ditt fortsatta samarbete.
Har du några nyheter från det berörda laget?
Jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Jag kontaktar er eftersom verifieringsprocessen i mitt ärende för närvarande har stoppats och utan expertförtydligande vet jag inte hur jag ska gå vidare.
Angående detta vill jag kortfattat sammanfatta situationen:
- Jag har inte gjort någon insättning på AlfCasino med den aktuella kryptoplånboken.
- Jag avbröt en första uttagsbegäran till den här plånboken, eftersom jag tidigt insåg att verifiering av plånboken i det erforderliga formatet tydligen inte var möjligt.
- Det finns för närvarande inga väntande uttag till den här plånboksadressen.
- Jag har uppfyllt alla andra KYC-krav (identifieringshandlingar, selfie) fullt ut och framgångsrikt.
Mot bakgrund av detta ber jag om ert stöd med två viktiga frågor:
1. Är kravet på plånboksverifiering lagligt och proportionerligt i detta fall?
Mer specifikt är frågan för mig om jag, för att säkerställa rättvis och proportionell spelverksamhet, är skyldig att verifiera en kryptoplånbok.
- även om inga insättningar gjordes via denna plånbok och
- inga ytterligare utbetalningar ska göras till denna plånbok.
Jag skulle uppskatta din bedömning av huruvida ett sådant verifieringskrav är standardpraxis i branschen och objektivt motiverat under dessa omständigheter.
2. Om verifiering är absolut nödvändig: Hur ska den utföras?
Om plånboksverifiering är absolut nödvändig trots ovanstående punkter ber jag snarast om er hjälp och specifika instruktioner.
Eftersom du är starkt involverad i onlinekasinon och deras verifieringsprocesser antar jag att du är bekant med problemet med att verifiera kryptoplånböcker.
Jag ber därför om en tydlig förklaring från dig.
- vilket bevis som allmänt accepteras i ett sådant fall och
- hur en spelare praktiskt taget ska kunna tillhandahålla detta bevis, särskilt om det inte är ett klassiskt bankkonto utan en kryptoplånbok.
Sammanfattningsvis vill jag uttryckligen betona att jag är helt samarbetsvillig och inte har någon som helst avsikt att undvika verifiering.
Jag är beredd att lämna in all nödvändig och tekniskt genomförbar dokumentation. Men i nuläget saknar jag helt enkelt kunskap om hur jag ska gå vidare, eftersom jag inte känner till något praktiskt sätt att uppfylla kravet.
Tack så mycket för ditt stöd. Jag skulle vara mycket tacksam för en professionell bedömning och konkret hjälp.
Med vänliga hälsningar
Josh99
ÖversättningKära AlfCasino-teamet,
Tack för ditt svar och för ditt fortsatta samarbete.
Det verkar som att spelaren inte längre vill fortsätta med uttaget via den tidigare nämnda kryptoplånboksadressen. Som spelaren beskrivit i tidigare korrespondens gjordes inga insättningar med denna plånbok, och den relaterade uttagsbegäran avbröts helt. Det finns för närvarande inga aktiva eller väntande uttag till denna kryptoadress.
Mot bakgrund av detta ber vi er vänligen att hjälpa spelaren att slutföra uttaget via banköverföring istället. Spelaren har bekräftat att hen är fullt villig och beredd att tillhandahålla all nödvändig dokumentation för att bevisa äganderätten till bankkontot i fråga.
Med tanke på att alla andra KYC-krav redan har uppfyllts, skulle vi uppskatta din vägledning om hur man går vidare med banköverföringsalternativet och om några ytterligare steg krävs av spelaren.
Vi ser fram emot ditt svar och tackar på förhand för din hjälp.
ÖversättningKära Josh99,
Tack för ditt tålamod.
Vi vill vänligen informera dig om att ditt konto har verifierats. Du kan nu fortsätta med dina uttag.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Alf Casino-teamet
ÖversättningKära Josh99,
Lyckades du skicka in en uttagsbegäran till casinot?
Vi ser fram emot ditt svar.
ÖversättningJa, jag kan tack och lov nu skicka in uttagsförfrågningar till casinot igen.
På grund av den befintliga gränsen på 500 € per dag kommer det att ta ett tag innan hela beloppet betalas ut. Så snart hela beloppet har mottagits kommer jag naturligtvis att kontakta dig igen och ge ytterligare information.
Tack för din feedback.
ÖversättningKära Josh99,
Tack för uppdateringen.
Vi är glada att höra att du nu kan skicka in uttagsförfrågningar igen. Vi förstår att utbetalningsprocessen kan ta lite tid på grund av den dagliga uttagsgränsen.
Vänligen håll oss informerade när hela beloppet har mottagits eller om du stöter på ytterligare problem under tiden.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningInterimsuppdatering: 1500 euro har överförts och 1200 euro är fortfarande utestående.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningDe sista betalningarna mottogs idag. Tack så mycket för ert stöd.
ÖversättningHej Josh99,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Stefan
