Spelaren från Danmark stötte på problem med att ett onlinecasino vägrade att behandla hans uttag på totalt 100 000 DKK. De hävdade att hans konto inte var fullständigt verifierat trots att han hade lämnat in den initialt nödvändiga dokumentationen. Casinot begärde bevis på äganderätt till hans MobilPay-konto i ett format som var tekniskt omöjligt att tillhandahålla, vilket orsakade långvariga förseningar och brist på tydlig kommunikation. Trots flera eskaleringar och inblandning av den danska spelmyndigheten förblev verifieringsprocessen olöst i över en månad. Spelarens vinster betalades slutligen ut efter ihållande uppföljning och inlämning av dokument enligt casinots begäran. Klagomålet markerades sedan som löst av klagomålsteamet.
888 Casino DK - Spelarnas uttag är blockerade på grund av verifieringsproblem.
Löst
Vårt utlåtande
Publicitet hjälpte
Svarta poäng: 775
Belopp: 100 000 kr.
888 Casino DK
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära wili0004,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt, och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Kan du vänligen meddela mig vilka andra verifieringsdokument du redan har lämnat och när exakt du skickade in det senaste?
- Har du lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
- Har du fått någon bekräftelse från casinot angående dina tidigare inskickade dokument?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej, jag förstår helt vikten av KYC - jag har tillhandahållit allt de har bett om (kort, pass, nationellt ID, betalningsbevis etc.) men de har också ett bevis på äganderätt till mitt MobilPay-konto (danskt betalningssystem) vilket är helt rättvist. Problemet är att MobilPay bara är en mellanhand för att göra betalningen enklare, det är fortfarande mitt kort som har använts för insättningen. Problemet är att de ber om skärmdumpar av transaktionen från mitt MobilPay-konto inklusive personuppgifterna PÅ SAMMA BILD... det här är omöjligt! Appen fungerar inte så... Jag får hela tiden ett automatiskt svar som säger att du ska använda din dator... MobilePay är INTE tillgängligt på datorn (det är en app). Jag har tillhandahållit en skärmdump av transaktionen och en separat skärmdump av personuppgifterna flera gånger nu... ingenting händer, livechatten ger mig hela tiden olika ursäkter - jag är villig att skicka allt de vill, även om jag inte kan göra något som är omöjligt (såvida inte MobilePay vill göra om sin app...😉)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag har varit i kontakt med dem många, många gånger nu ... tillbringat i mer än tio dagar ... går runt i cirklar ... ingenting händer ... till och med en supportmedarbetare på livechatten erkände att hela situationen är uppkopplad - jag personligen tror att de blandar ihop MobilPay med PayPal (och jag äger inte PayPal).
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar och för att du tillhandahöll de tidigare uppgifterna, wili0004.
- Kan du vänligen ge mig din verifieringsstatus?
- Kan du dessutom dela med dig av eventuell ytterligare kommunikation du har haft med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag skickar dem till din e-postadress. De är på danska; kontakta mig gärna om du behöver dem översatta. När det gäller verifieringsstatus vet jag bara att min identitet och mina kort har verifierats. I Danmark behöver man använda en nationell identitetskontroll för att öppna ett casinokonto som är lagligt verksamt i Danmark (MitID) – det har naturligtvis också verifierats. Såvitt jag vet behöver jag bara verifiera mitt MobilPay-konto, och det har nu tagit långt över två veckor...
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära wili0004
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade lösningsansvarige Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära wili0004,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från 888 Casino DK att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Bästa 888 Casino DK,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem. Vi behöver särskilt ett förtydligande av orsakerna till förseningen av spelarens uttag på grund av väntande verifiering.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Samuel, tack för din hjälp, kontaktade casinot idag - fortfarande inget nytt, samma svar varje gång jag kontaktar dem. 
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHar väntat nästan en månad...
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej William,
Tack för ditt tålamod och för att du tog dig tid att ge en så detaljerad förklaring av din situation.
Vi beklagar verkligen att du har upplevt förseningen med dina uttag och den pågående verifieringsprocessen. Vi förstår till fullo hur frustrerande detta måste vara, särskilt efter flera försök att tillhandahålla den begärda dokumentationen och efter att ha varit i kontakt med supporten under en längre period utan tydliga framsteg.
Vi vill försäkra dig om att ditt ärende för närvarande granskas. Vi har också kontaktat relevant team och begärt en uppföljning, särskilt om att de granskar MobilePays verifieringskrav i ditt ärende. Vi förstår de begränsningar du har beskrivit och svårigheten med att tillhandahålla vissa skärmdumpar i det begärda formatet.
Verifiering är visserligen ett nödvändigt steg för säkerhet och regelefterlevnad, men det är lika viktigt att kraven är rimliga och uppnåeliga. Vi har noterat din feedback angående MobilePay-processen och vi arbetar med att få ytterligare klarhet så att denna fråga kan lösas så snart som möjligt.
Vi uppskattar verkligen ert samarbete och den möda ni har lagt ner på att tillhandahålla alla begärda dokument. Så snart vi får en uppdatering från relevant team kommer vi att informera er utan dröjsmål.
Om du har ytterligare frågor eller information som du vill ge, är du välkommen att svara på det här meddelandet.
Med vänliga hälsningar
888poker-support
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack för uppdateringen.
Kära wili0004, tack för den ytterligare informationen. Jag förstår att du har väntat länge och att situationen hittills är oförändrad.
Bästa 888 Casino DK, tack för ditt svar och för att du granskade ärendet. Jag uppskattar förtydligandet om att ärendet för närvarande är under intern granskning och att du har eskalerat MobilePay-verifieringsproblemet till relevant team.
Jag väntar nu på din nästa uppdatering angående resultatet av verifieringsgranskningen och statusen för spelarens uttag.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag uppskattar verkligen att du kontaktade 888… men det är mer av samma sak: prata, ingen åtgärd… Det borde inte ta 3+ veckor att verifiera ett konto (särskilt när allt har skickats in). Det är ganska löjligt – du får det att låta som om det är någon tredje part som måste verifiera… Det är ditt eget företag… du anger ingen tidslinje, ingen status på verifieringen och ingen tidsuppskattning för att lösa ärendet. Det tar tydligen kortare tid att bli godkänd för ett bolån på 1 000 000 dollar än att få ett konto verifierat på ditt casino. Därför ber jag dig vänligen att ge en tidsuppskattning för att lösa ärendet. Tack.
(Jag har ingen avsikt att starta ett gräl här, men jag var tvungen att svara)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej William,
Tack för ditt meddelande och för att du så öppet delar med dig av dina bekymmer.
Vi beklagar verkligen den frustration som den här situationen har orsakat dig. Vi förstår helt och hållet din begäran om en tydlig tidslinje, särskilt efter en så lång väntetid och flera inskickade dokument.
I detta skede, även om vi redan har eskalerat ärendet och begärt en uppföljning med relevant team, kan vi inte ge en exakt tidsram för slutförandet av verifieringsgranskningen. Detta beror på att vissa kontroller är beroende av interna efterlevnadsförfaranden som måste vara helt slutförda innan ett slutgiltigt beslut kan fattas.
Med det sagt kan du vara säker på att ditt ärende har flaggats för prioriterad uppmärksamhet och att vi aktivt övervakar det. Vi förstår att detta inte är det svar du hoppades på, men vi vill vara tydliga med att vi inte har något fast slutförandedatum som vi tillförlitligt kan ge just nu.
Vi uppskattar ditt tålamod och ditt samarbete under hela processen, och vi kommer att uppdatera dig så snart vi får några konkreta framsteg eller bekräftelse från teamet som hanterar ditt ärende.
Med vänliga hälsningar,
888poker-support
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack för uppdateringen.
Bästa 888 Casino DK, tack för förtydligandet och för att du prioriterar ärendet. Jag väntar nu på din nästa uppdatering när det finns några framsteg.
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningNågon uppdatering, tidslinje etc.?... bara en månad sedan...
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningSamuel (Casino Guru) ska alla göra respekt, är det inte dags att lösa detta? Det har nu tagit över en månad och mer än en vecka sedan jag kontaktade dem via den här plattformen. De har haft mer än en vecka på sig att åtminstone kontakta sin EGEN avdelning angående en förväntad tidshorisont…
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag vill också tillägga: I detta skede måste jag uttrycka min oro över att de fortsatta förfrågningarna om tekniskt ogenomförbar dokumentation, i kombination med avsaknaden av en definierad tidsram för handläggning, orsakar onödiga förseningar.
Om denna fråga inte är klarlagd och löst senast på måndag har jag inget annat val än att eskalera problemet genom att lämna in ett formellt klagomål till "Spillemyndigheden" där jag beskriver hur mitt ärende har hanterats. (Jag anser starkt att ni inte lever upp till era skyldigheter enligt dansk spellag.)
Jag är fortsatt villig att samarbeta fullt ut och tillhandahålla all rimlig och genomförbar dokumentation som krävs. Jag ber er vänligen att antingen:
Godkänn den dokumentation som redan tillhandahållits, eller
Ange tydligt ett alternativ som är realistiskt uppnåeligt, tillsammans med en konkret tidsram för slutförandet.
Jag skulle uppskatta er snabba uppmärksamhet på denna fråga och ser fram emot ert svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKlagomål inlämnat till den danska spelkommissionen... Jag kan inte tänka mig att driva ett casino på det här sättet... hoppas verkligen att du förlorar din licens att verka i Danmark.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej allihopa,
tack för dina fortsatta uppdateringar.
Bästa 888 Casino DK,
Spelaren har nu också informerat oss om att han har eskalerat ärendet till den danska spelmyndigheten på grund av den pågående förseningen och bristen på tydliga framsteg.
Vid det här laget har klagomålet varit öppet under en längre tid, och vi har fortfarande ingen tydlig bekräftelse på exakt vad som för närvarande blockerar verifierings- eller uttagsprocessen.
Jag ber er därför vänligen att ge en tydlig och konkret uppdatering om:
- den aktuella statusen för verifieringen/återkallandet,
- vad som fortfarande hindrar ärendet från att slutföras (om något),
- och om det nu finns en realistisk tidsram för ett slutgiltigt beslut.
Med tanke på hur länge spelaren redan har väntat är det viktigt att äntligen ge honom en klar förståelse för var ärendet står och vad nästa steg blir.
Kära wili0004,
Jag förstår din frustration här. Att vänta så här länge utan en tydlig tidslinje eller synliga framsteg är förståeligt nog mycket svårt, särskilt när man känner att man redan har tillhandahållit allt som krävs. Vi väntar nu på casinots slutgiltiga förtydligande om den nuvarande statusen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningUppskattar uppföljningen, Samuel. Tyvärr tror jag inte att de bryr sig... (men jag hoppas verkligen det) Jag kommer förmodligen att behöva kontakta en advokat snart. Efter ett samtal med "Forbrugerklagenævnet", en offentlig rättshjälp här i Danmark, kan det mycket väl förekomma ett brott mot det som kallas "inom rimlig tid" gällande KYC, samt falsk marknadsföring gällande påståenden om "snabba uttag". Som tur är har jag resurserna att utmana 888 Casino DK juridiskt, och avser att göra det om det behövs (återigen, som tur är har de en dansk licens, vilket gör det relativt enkelt att göra det). Jag uppskattar Casino Gurus hjälp i det här fallet och hoppas att ni vidtar kraftfulla åtgärder mot 888 Casino så att mindre privilegierade spelare inte upplever detsamma.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningOch för guds skull Casino 888, om ni läser detta, eskalera detta fall till högsta prioritet MYCKET snart. Om jag väljer att gå den juridiska vägen kan ni lägga till en hel del pengar i skadestånd, tidsåtgång, juridiska kostnader och böter för falsk marknadsföring till de 100 000 danska kronorna. Personligen anser jag att ni är ett relativt "bra" casino, och jag tror starkt att mitt fall har "fastnat" i intern byråkrati; det ursäktar dock inte en 5 veckors väntan UTAN någon proaktiv kommunikation från er sida. Jag har gett er tid, kontaktat er obevekligt och gjort allt, juridiskt sett har jag, för att vara ärlig, varit mer än rättvis...
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej William,
Tack för ditt meddelande.
Vi förstår helt och hållet din frustration över verifieringsprocessens längd och avsaknaden av en definitiv tidslinje. Vi är också medvetna om dina farhågor kring MobilePays dokumentationskrav och den inverkan som denna pågående granskning har haft på din upplevelse.
Vi försäkrar dig om att ditt ärende redan har eskalerats och fortfarande är under aktiv granskning av relevant avdelning. Vi förstår allvaret i saken, särskilt med tanke på granskningens längd och de farhågor du har framfört med både Casino Guru och den danska spelmyndigheten.
I detta skede väntar vi fortfarande på en slutgiltig uppdatering från det ansvariga teamet angående verifieringsgranskningen och statusen för återkallandet. Även om vi förstår att detta inte är den lösning du hoppades på, vill vi försäkra dig om att din feedback och dina farhågor angående genomförbarheten av den begärda dokumentationen har noterats och kommunicerats internt.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för den fortsatta förseningen och uppskattar den tid och ansträngning ni har lagt ner på att samarbeta under hela processen. Så snart ytterligare information blir tillgänglig kommer den att meddelas er utan dröjsmål.
Med vänliga hälsningar,
888poker-support
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningToppen! Absolut ingen ny information eller något försök att ge en uppdatering om ärendet (förmodligen för att ingenting har hänt de senaste veckorna). Nåväl, jag gav dig en rättvis chans… Jag hoppas VERKLIGEN att du har klarat det svaret med din chef/juridiska avdelning. Casino Guru, jag har inget mer att tillägga i den här tråden – casino 888, kontakta mig gärna via e-post när som helst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack för uppdateringen.
Bästa 888 Casino DK,
Jag måste hålla med om att den hittills lämnade kommunikationen i detta skede är alltför generell med tanke på hur länge ärendet redan har pågått. Spelaren har väntat i mer än en månad, har upprepade gånger samarbetat med verifieringsförfrågningarna och har även framfört flera rimliga farhågor angående genomförbarheten av den begärda MobilePay-dokumentationen.
Även om jag förstår att interna efterlevnadsgranskningar kan ta tid, saknar klagomålet för närvarande någon konkret förklaring av vad som faktiskt fortfarande är pågående, huruvida de inlämnade dokumenten granskas framgångsrikt eller vilka realistiska nästa steg som återstår innan återkallandet kan behandlas.
Vänligen ge därför en mer omfattande uppdatering av ärendet och undvik ytterligare onödiga förseningar. Om ytterligare dokument eller åtgärder fortfarande krävs från spelaren, bör dessa förklaras tydligt och specifikt tillsammans med en bekräftelse på att de realistiskt sett är tillgängliga.
Kära wili0004,
Jag förstår varför ditt förtroende för processen har minskat avsevärt. Du har fortsatt att vara aktivt engagerad, gett detaljerad feedback och gjort genuina ansträngningar för att samarbeta under hela verifieringsprocessen. Vid det här laget är det förståeligt att du förväntar dig tydligare svar och faktiska framsteg snarare än upprepade generiska uppdateringar.
Jag väntar nu på casinots nästa svar och förtydligande angående den konkreta statusen för verifieringen och uttaget.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningMed tanke på den fullständiga bristen på transparens eller kommunikation, borde jag bara anta att ni inte har för avsikt att betala ut mina vinster?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKontaktade just livesupporten för 1000:e gången... de ville att jag skulle skicka dokumenten för fjärde gången till kontakt@888.dk , vilket jag nu har gjort, förstås... till och med stödarbetaren erkände att han aldrig har sett något liknande...
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära wili0004,
Tack för din uppdatering.
Jag förstår att den här situationen har pågått ett tag och det är förståeligt nog frustrerande att man ständigt blir ombedd att lämna ut samma dokument utan att det sker tydliga framsteg.
Följ casinots senaste instruktioner och skicka in de begärda dokumenten enligt anvisningarna. Låt mig veta när du får ett svar eller en bekräftelse från dem, så att jag kan fortsätta hjälpa dig.
Jag väntar på din uppdatering.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningFortfarande inget svar...
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningPengarna har äntligen nått mitt bankkonto - tack, Casino Guru, för ert stöd i denna hemska prövning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära wili0004,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
