Spelaren från Australien lämnade in ett klagomål mot 5Gringos Casino för att ha ignorerat hans begäran om att permanent stänga hans konto på grund av spelskador, vilket resulterade i förluster på 8 545 AUD efter hans begäran om stängning den 29 juli. Han uttryckte oro över avsiktliga begränsningar av åtkomst till support och sitt saldo, och han begärde återbetalning för sina insättningar gjorda efter hans första begäran om kontostängning. Klagomålsteamet drog slutsatsen att eftersom spelaren inte uttryckligen nämnde spelberoende i sin kommunikation med casinot, kunde de inte hjälpa till med en återbetalning av de förlorade insättningarna. Klagomålet avslogs på grund av spelarens bristande svar på uppföljningsförfrågningar.
5Gringos Casino - Spelarens begäran om att stänga kontot har ignorerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: A$8 545
5Gringos Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningJag skickar in detta klagomål angående 5Gringos Casino.
Trots flera förfrågningar till min VIP-chef och support om att permanent stänga mitt konto på grund av spelrelaterade skador, har mina förfrågningar ignorerats. Casinot har fortsatt att låta mig göra insättningar och spela även efter att jag tydligt uttryckt att jag ville att mitt konto skulle stängas av.
Sedan dess har jag förlorat betydande summor pengar (totalt 8 545 AUD i insättningar efter min begäran om stängning den 29 juli). Jag kan tillhandahålla fullständiga transaktionsutdrag som bevis.
Dessutom har casinots webbplats blivit avsiktligt restriktiv:
Jag kan inte längre få tillgång till livesupporten (knappen är blockerad).
Webbplatsen fungerar bara i Safari med mobildata, inte i Chrome (mobil) eller Edge (dator), vilket tyder på att mitt konto medvetet begränsas.
När jag försöker komma åt min saldohistorik kraschar webbplatsen varje gång, vilket hindrar mig från att få korrekt information.
Dessa handlingar väcker allvarliga farhågor kring rättvis behandling och transparens. Jag känner att jag har blivit måltavla och begränsad efter att ha uttryckt mina farhågor i livechatten, istället för att erbjudas de verktyg för ansvarsfullt spelande och det avslutande jag begärt.
Jag begär återbetalning av mina insättningar som gjordes efter att min begäran om stängning den 29 juli ignorerades, och att mitt konto stängs permanent för att förhindra ytterligare skada.
Jag har fullständiga transaktionsutdrag och skärmdumpar tillgängliga, och jag är beredd att ge dem privat till medlaren om det behövs.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära Bootsma,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Skulle du dessutom vara så vänlig att vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt svar. Jag har mejlat dig med den begärda informationen och bifogat skärmdumpar av mina stängningsförfrågningar och casinots svar. Vänligen bekräfta att du har mottagit dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej Bootsma,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack för skärmdumpen.
I din kommunikation med casinot nämnde du inte spelberoende eller spelproblem som orsaken till din begäran om kontostängning. Observera att vi endast kan hjälpa till med förfrågningar om förlorade insättningar i de fall där spelare uttryckligen anger att de är spelberoende och ber om att deras konto stängs, men casinot övertalar dem att fortsätta sätta in pengar och spela.
Vi kan därför inte hjälpa dig med en återbetalning. Vi kan dock fortfarande hjälpa dig att se till att ditt konto avslutas korrekt.
När du ansöker om självavstängning är det viktigt att tydligt ange anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange den exakta tidsperioden för avstängningen. Se till att ämnesraden i e-postmeddelandet är tydligt markerad och lätt att känna igen. Casinons supportteam får ofta en stor mängd e-postmeddelanden dagligen, så en väl märkt ämnesrad hjälper till att säkerställa att din begäran uppmärksammas och behandlas snabbare. Dessutom rekommenderar jag starkt att du alltid sparar en kopia av din begäran om självavstängning – oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump. Att ha ett giltigt bevis på din begäran kan vara mycket hjälpsamt vid framtida tvister eller missförstånd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar 5Gringos Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Skicka ett nytt e-postmeddelande till 5Gringos Casino på support@5gringos.com , lägg till min e-postadress veronika.f@casino.guru till CC, och håll mig informerad om eventuella framsteg. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Veronika,
Jag vill bara meddela att jag har skickat ett mejl till dig med ytterligare bevis, inklusive skärmdumpar från mina samtal med VIP-chefen. Vänligen bekräfta när du har mottagit det.
Tack,
Bootsma
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack för ditt mejl och för att du tillhandahållit ytterligare bevis.
Även om jag förstår de punkter du tog upp i din kommunikation med VIP-chefen, nämndes inte termerna "spelberoende" eller "spelproblem" uttryckligen i de meddelanden du delade. Era samtal fokuserade främst på vinst-förlust-förhållandet och tillgången till bonusar utan insättning.
Vi förstår att casinot proaktivt kunde ha frågat om ditt välbefinnande, med tanke på de farhågor du uttryckte. Det är dock också viktigt att förtydliga att vår granskningsprocess beaktar om spelaren formellt begärde självavstängning eller tydligt kommunicerade problem med spelberoende till casinot.
På grund av denna anledning kan vi inte begära att casinot återbetalar de förlorade insättningarna. Om ditt konto fortfarande är öppet, vänligen fyll i formuläret jag gav dig i mitt tidigare svar, skicka det till casinot och lägg till min e-postadress i kreditkortet. Tack för ditt samarbete och din förståelse.
Automatiskt översatt:
