5Gringos Casino - Begäran om stängning av spelares konto ignoreras.

Upprepade ignorerade stängningsförfrågningar, dolda utländska avgifter och försenade uttag

Klagomål:

Jag har varit en långvarig användare av 5Gringos Casino och jag lämnar in detta klagomål på grund av ett allvarligt mönster av misskötsel som har orsakat mig ekonomisk skada och nöd.

Trots upprepade förfrågningar under flera månader om att mitt konto skulle stängas på grund av spelskador, ignorerade 5Gringos varje förfrågan och lät mig fortsätta sätta in pengar, även efter att jag uttryckligen sagt att jag hade det svårt och ville att kontot skulle stängas.

De behandlade också alla mina betalningar i utländsk valuta utan att korrekt redovisa detta. Jag gjorde över 2 500 insättningar, och varje insättning medförde internationella avgifter från min bank – ibland 1,50 dollar, 3 dollar eller ännu mer per transaktion – som uppgick till tusentals dollar över tid. Dessa avgifter förklarades eller godkändes aldrig tydligt.

Dessutom har jag:

Försökte ta ut 2 500 dollar från en bonusvinst och de försenade behandlingen, vilket ledde till att jag återkallade det och förlorade pengarna.

Förlorade nästan 2 000 dollar på en vecka och fick bara 12 dollar i cashback eftersom de hävdar att ett tidigare uttag ogiltigförklarar det – trots att deras egna villkor inte nämner denna regel.

Bad om en fullständig transaktionshistorik men fick nej.

Jag har redan lämnat in klagomål till ACMA i Australien och min bank, men jag anser att Casino Guru borde informeras om denna operatörs mönster av misskötsel. Jag begär:

Fullständig stängning av mitt konto

Återbetalning av internationella behandlingsavgifter och förluster efter att jag begärt undantag

Offentliga åtgärder eller varningar om kasinot fortsätter att ignorera skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande

Jag kan tillhandahålla stödjande bevis, inklusive skärmdumpar av samtal, villkor och bankavgifter.

Tack för din hjälp.

Kära Natskie,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstänga sig:

Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.

Å andra sidan gäller självavstängning. Om en spelare framgångsrikt genomför en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).

Kan du ange orsaken till att du stängde ditt konto? Vänligen vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot. Min e-postadress är katarina.d@casino.guru .

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.

Jag svarade via e-post tack

Kära Natskie,

Tack så mycket för dina mejl och informationen.

Jag beklagar verkligen den situation du hamnat i. Jag förstår att det kan vara utmanande att erkänna en så personlig och känslig fråga, särskilt för någon du aldrig har träffat. Men eftersom casinorepresentanten inte informerades om några underliggande problem är deras försök att behålla dig som kund förståeliga som standardpraxis, även om det verkar ogynnsamt i efterhand.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

För att säkerställa att en begäran om självavstängning lätt kan identifieras och behandlas snabbt av ett casino, vill jag gärna dela med mig av ett exempel på ett effektivt e-postmeddelande om självavstängning.

Exempel :

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning på grund av spelproblem

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar 5Gringos Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Skicka ett nytt e-postmeddelande till casinots e-postadress support@5gringos.com (du kan inkludera mig i kopian på katarina.d@casino.guru ) och håll mig informerad om eventuella framtida händelser.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Vad sägs om alla de hemliga avgifter jag har debiterats, tycker du att det är avgiftsbelagt?

Kära Natskie,

Tack för ditt meddelande.

Vi förstår din frustration över transaktionsavgifterna.

Som du noterade i ditt klagomål verkar dessa avgifter vara transaktionsavgifter som tas ut av din finansiella institution. Även om det kan verka som om casinot är verksamt i ditt land, vilket eliminerar internationella avgifter, är de flesta onlinekasinon verksamma internationellt. Följaktligen kan växelkurser och internationella avgifter tillkomma. Dessutom kan det vara omöjligt att begära återbetalning för avgifter som ackumulerats under flera år, omfattande mer än 2500 insättningar och uttag, även om de debiterats felaktigt. Det är spelarens ansvar att fråga om avgifter omedelbart vid ansökan, snarare än efter en betydande ackumulering av transaktioner.

Angående din självuteslutning, har din begäran godkänts? Är ditt konto permanent blockerat, tack?

Nej, det har jag inte gjort. Jag har blivit ständigt ignorerad och tillåten att fortsätta spela. De fick det att verka som att det fanns en australier. Även om de ringer från ett Melb-nummer borde de åtminstone återbetala de senaste två åren och alla insättningar jag gjort sedan jag begärde uteslutning.

Kära Natskie,

Tack för ditt meddelande och dina mejl. Jag ber om ursäkt för det sena svaret. Jag var sjukskriven och kunde inte svara.

Kan du skicka mig e-postmeddelandet du skickade till casinot med din begäran om avstängning? Min e-postadress är katarina.d@casino.guru .

Ser fram emot ditt svar,

Katarina

gjort

och så vitt jag visste var de i Australien eftersom de ringde mig från ett viktorianskt nummer och jag har bevis på det.

Jag har till och med bevis på att de erkänner det

Kära Natskie,

tack för dina meddelanden och mejl.

Efter att ha granskat begäran om kontostängning fann jag inga tecken på en begäran om självavstängning relaterad till ett spelproblem. Min uppfattning är att du inte upplever spelberoende och därför har möjlighet att avsluta kasinotjänster och avsluta prenumerationen på marknadsföringskommunikation på egen hand. Eftersom begäran om kontostängning inte verkar vara kopplad till några underliggande problem har kasinot rätt att behandla begäran enligt sina interna rutiner och tidsram. Det är också inom deras gottfinnande att försöka behålla dig som kund genom att erbjuda kampanjer.

Tyvärr kan jag inte hjälpa till med vanliga förfrågningar om kontostängning, eftersom dessa ärenden hanteras direkt av casinot.

Jag avslutar nu detta klagomål.

Kontakta oss gärna om du stöter på några problem med ett online casino.

Allt gott,

Katarina