Spelaren från Storbritannien fick sitt konto avstängt efter att han rapporterat ett spelfel, och trots att han bad om ursäkt hade han fortsatta kommunikationsproblem med casinot. Han var särskilt frustrerad eftersom avstängningen inträffade under en veckovis belöningsperiod, vilket påverkade hans möjlighet att kräva tillbaka förluster. Vi granskade ärendet och kommunicerade med casinot, som uppgav att avstängningen berodde på spelarens beteende och att de omtvistade medlen var lojalitetsbelöningar, vilket betraktades som ett privilegium enligt casinots villkor. Efter en grundlig bedömning drog vi slutsatsen att casinot hade rätt att hålla inne belöningar och begränsa åtkomsten, och vi kunde inte hjälpa spelaren ytterligare. Spelaren råddes att eskalera ärendet till relevant licensmyndighet om han inte höll med om detta resultat.
500 Casino - Spelarens konto har stängts av.
Omotiverat klagomål
Belopp: £200
500 Casino
Säkerhetsindex 8.5 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningCasinot stängde av mitt konto. Jag bad om att ett spel skulle kontrolleras eftersom samma leverantör hade ett spelfel på webbplatsen. De ignorerade mig i två veckor, och eftersom jag blev lite irriterad stängde de av mitt konto samma dag som den veckovisa belöningen. Jag hade tusentals kvar, så jag kan inte få tillbaka månatliga belöningar, inklusive förluster. Jag bad dem om ursäkt direkt, men nu ignorerar de mig. Sedan fick jag reda på att de inte ens får KYC:a brittiska personer med brittiskt ID, vilket gör det värre. Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Hade du några riktiga pengar på ditt casinokonto innan du förlorade åtkomsten till det?
- När exakt stängdes ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningSpelautomater och original
Jag hade bara 40 men jag har 50 liggande i belöningar och min månadslön borde vara bra eftersom jag har 80 + förlust tillbaka vilket borde vara runt 100.
Mitt konto stängdes av förra torsdagskvällen några timmar innan veckan släpptes.
De vill inte ens prata, jag är nivå 861 där och satsade över 2 miljoner. Jag bad dem till och med att betala mig och sedan stänga mitt konto, men fick inget svar alls. Jag hotade med juridisk rådgivning, vilket kanske hade varit en dålig idé. Men två veckor utan svar, och sedan uppenbar oförskämdhet från Supper och min VIP-värd för att de inte hjälpte en 3-årskund, tyckte jag var äckligt. Jag verkade aldrig ha juridisk rådgivning, jag ville bara att de skulle kontakta leverantören för att undersöka det, men de ville inte det och sa att spelet var okej. Väldigt frustrerande! Tack.
ÖversättningHej, jag har försökt kontakta 500 och bett om ursäkt, men de svarar inte ens så jag vet inte vad jag ska göra.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Stevieboy30. Kan du vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningKunde inte göra det, de blockerade mig tyvärr från att prata med supporten. De stängde bara av någon annan som hade maxvinst på ett spel, men det fungerade inte. Han bad dem kontrollera det, de sa att eftersom han är brittisk behöver de inte betala honom, trots att han kyc, han hade fortfarande 8 000 på sitt konto. De är hemska.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Stevieboy30,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära Stevieboy30,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för 500 Casino att delta i den här diskussionen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningHej,
Vi beslutade för ett tag sedan att inte längre ha den här spelaren på vår webbplats, på grund av ständiga hot, dåligt uppförande och förolämpningar mot vår personal, särskilt supportmedarbetarna. Vi kan gärna tillhandahålla skärmdumpar och bevis på hans beteende tidigare.
De 200 dollarna i fråga tillhör belöningar som vi har utdelat och är inte relaterade till spelarens insättningar eller egna medel. Enligt våra användarvillkor, som spelaren godkände när han registrerade sig, är belöningar som vi ger inte ett privilegium och spelarna har ingen rätt till dem.
Vi har inte gjort något fel från vår sida och vi accepterade honom mycket längre än vi borde ha gjort. Han har ingen rätt till sina outnyttjade belöningar och det finns inget saldo kvar i hans plånbok, eftersom han tidigare förlorat allt.
ÖversättningKan du förklara varför jag ignorerades i två veckor innan jag blev irriterad? Jag ville veta varför ett spel i princip var trasigt och ingen svarade mig på två veckor. Belöningarna kom från att jag förlorade tusentals kronor den månaden, så de är mina.
ÖversättningKära 500 Casino,
om du kunde skicka mig stödjande bevis till ( martina.b@casino.guru ), Jag kommer att vara tacksam!
tack så mycket
ÖversättningOch förklara gärna varför, om jag var så otrevlig, ni lät mig sätta in pengar den månaden och förlora tusentals kronor samma dag i veckan, och samma vecka i månaden bestämde ni er för att stänga av mig? Varför stängde ni inte av mig innan jag satte in pengar och förlorade?
ÖversättningKan du också fråga dem varför de accepterar britter som KYC-ar om de inte är tillåtna?
ÖversättningKära Stevieboy30,
Vi har diskuterat ditt ärende internt och efter att noggrant ha granskat all tillgänglig information har vi kommit fram till att vi tyvärr inte kan hjälpa dig ytterligare med detta ärende.
Den främsta anledningen är att lojalitetsbelöningar och kampanjerbjudanden generellt sett betraktas som ett privilegium snarare än en kontraktuell rättighet. Som sådan har casinot rätt att begränsa eller ta bort tillgången till dessa förmåner, med eller utan att ange en specifik anledning, förutsatt att detta är i linje med deras villkor.
Jag vill försäkra er om att vi, som oberoende medlare, noggrant har granskat all information som vi har tillgång till. Våra slutsatser baseras enbart på verifierade bevis och vår oberoende bedömning, utan påverkan från externa påtryckningar eller antaganden.
Du har naturligtvis rätt att inte hålla med om vår slutsats. Om du anser att din ståndpunkt är berättigad är du välkommen att eskalera ärendet till relevant licensmyndighet för vidare granskning.
Jag beklagar att vi inte kunde uppnå ett mer gynnsamt resultat för dig, och jag önskar dig all lycka framöver.
