500 Casino - Spelarens konto förblir öppet trots självavstängning.

Kära team casino guro

Jag hade tidigare deklarerat att jag slutat spela på grund av svårt spelberoende och allvarliga spelrelaterade problem.

Jag blev permanent utesluten från spelsajten Stake på grund av spelrelaterade problem.

500 Casino fortsatte att skicka mig reklamerbjudanden om spel. Tyvärr, i ett ögonblick av svaghet, övervägde jag att återuppta spelandet för att återhämta mina tidigare förluster. Jag gick in på 500 Casinos webbplats men insåg snabbt riskerna och bad om att få sätta en maximal insatsgräns på 200 dollar.

Det mest alarmerande är att jag den 1 juni 2025 uttryckligen informerade 500casinos supportteam om att jag var avstängd från spel på grund av beroende och spelrelaterade problem . Trots detta svarade er agent att sådana alternativ inte fanns tillgängliga.

Och vad som är ännu allvarligare är att, trots min direkta och tydliga anmälan om att jag var spelberoende och avstängd, lämnades mitt konto öppet. Den 2 juni 2025, klockan 17:00, satte jag in 2 400 dollar och förlorade hela beloppet.

Inga åtgärder vidtogs, trots att mitt konto juridiskt sett borde ha stängts omedelbart efter att det blev känt att jag var beroende, led av spelproblem och uteslöts från mitt konto. När jag begärde återbetalning för mina förluster hävdade supportteamet att jag inte hade visat några tecken på beroende innan jag förlorade 2 400 dollar. Jag har dock tydliga bevis för att jag informerade dem om mitt spelberoende den 1 juni 2025.

Kära milen9,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet.

Efter att ha granskat informationen och skärmdumpen du tillhandahöll, märkte vi att även om du nämner att du blivit avstängd från ett annat casino (Stake), verkar ditt meddelande till 500 Casino fokusera på att begära en förlustgräns. Kan du förtydliga om du uttryckligen bad 500 Casino att permanent avstänga ditt konto på grund av spelberoende? Denna distinktion är viktig för utredningen, eftersom allmänna begäranden om förlust- eller spelgränser inte automatiskt utlöser en fullständig avstängning enligt de flesta policyer för ansvarsfullt spelande.

Det är också viktigt att notera att funktioner som insättnings- eller spelgränser anses vara valfria verktyg för ansvarsfullt spelande och inte är obligatoriska enligt gällande regler. Vi förstår dina farhågor och ber om ursäkt för eventuella besvär detta kan ha orsakat, men observera att vår roll på Casino.Guru inte inkluderar att hantera individuella tvister som enbart rör användning eller icke-användning av dessa valfria verktyg. Dessa funktioner är generellt avsedda att komplettera – inte ersätta – starkare åtgärder som självavstängning eller permanenta kontostängningar.

Med det sagt, om du vill fortsätta med en korrekt självavstängning från 500 Casino på grund av spelberoende, kan vi hjälpa dig att skicka in en sådan begäran. Observera att dessa förfrågningar hanteras manuellt av teamet för ansvarsfullt spelande på casinot och kan ta flera arbetsdagar att behandla. Vi rekommenderar att du undviker ytterligare användning av kontot under denna period, även om åtkomst fortfarande är tekniskt möjlig.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.

Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att granska mitt klagomål.

Enligt reglerna från GCB:s spelmyndighet är webbplatsen skyldig att omedelbart stänga kontot när de blir medvetna om mitt spelberoende och relaterade problem. Dessutom har jag redan blivit avstängd från ett annat casino av samma anledning. Varför stängde inte webbplatsen av mig också?

Och när jag bad webbplatsen att återbetala mina pengar, sa de att jag inte visade några tecken på beroende. Däremot har jag tydliga bevis – ett meddelande där jag uttryckligen informerade dem om mitt spelberoende.

Jag vill förtydliga en viktig punkt: den 1 juni 2025 kl. 11:19 informerade jag uttryckligen 500 Casinos supportteam om att jag lider av ett spelberoende och att jag är självutesluten från andra kasinon på grund av detta problem. Även om jag också begärde en förlust-/insatsgräns på 200 dollar, var detta i samband med att jag tydligt deklarerade mitt beroende. Begäran gjordes med den fulla avsikten att förhindra ytterligare skada och borde ha tolkats som en uppmaning till omedelbara skyddsåtgärder – inte som en allmän preferens.

Tyvärr, istället för att vidta lämpliga åtgärder för att stänga eller frysa mitt konto, informerade supportmedarbetaren mig helt enkelt om att ingen sådan spelgräns kunde sättas. Detta svar, trots avslöjandet av beroende, uppfyllde inte ens de grundläggande standarderna för ansvarsfullt spelande.

Som jag förstår från artikel 3, punkt 3 i GCB- riktlinjerna är operatörer skyldiga att agera omedelbart när de blir medvetna om en spelares spelberoende eller självavstängningshistorik. I det här fallet informerades 500 Casino tydligt, och ingen sådan åtgärd vidtogs. Som ett resultat kunde jag sätta in 2 400 dollar den 2 juni 2025 och förlorade hela beloppet – en förlust som kunde ha förhindrats helt om ansvarsfulla åtgärder hade vidtagits.

Jag håller inte alls med om påståendet att mitt meddelande inte utgjorde en begäran om självavstängning. Det innehöll ett tydligt avslöjande av missbruk och en tidigare avstängning, vilket borde ha lett till omedelbar eskalering till teamet för ansvarsfullt spelande.

Jag ber er vänligen att fortsätta utredningen med detta förtydligande i åtanke och hjälpa mig att söka återbetalning av depositionen på 2 400 dollar som förlorades på grund av försummelse i tillämpningen av skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande.

Har du informerat casinot mer än en gång om att du lider av ett spelberoende? Och har du tydligt begärt att ditt konto ska stängas?

Jag förstår din frustration fullständigt, och jag beklagar verkligen att du går igenom detta. Vi kan dock bara hjälpa spelare när det finns tillräckliga bevis för att en tydlig ansträngning gjordes för att stänga kontot på grund av spelrelaterade problem.

Baserat på skärmdumpen du tillhandahöll kan vi tyvärr inte hålla casinot ansvarigt för att de inte vidtagit åtgärder. Helst borde casinots supportteam ha undersökt ditt meddelande mer noggrant, men det är lika viktigt för spelare att vara tydliga när de begär att kontot stängs på grund av beroende.

Om du har ytterligare kommunikation med casinot som kan stödja ditt ärende, får du gärna dela den med mig på veronika.f@casino.guru Tack för din förståelse.

Hej milen9,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej frun, jag skickade det till dig för 3 dagar sedan i ett e-postmeddelande.

Tack för ditt mejl.

Tyvärr, eftersom du inte begärde att ditt konto skulle stängas på grund av spelberoende, kan vi inte hjälpa dig med återbetalning av insättningar som förlorats under vanligt spelande.

Kan du bekräfta om casinot har blockerat ditt konto under tiden, eller om du fortfarande kan komma åt det?

Det bästa vi kan göra just nu är att vägleda dig i hur du korrekt begär självavstängning på grund av spelberoende, om du vill ta det steget.

Spelberoende har normaliserats hos Casino Guru till förmån för spelsajter. Ännu värre är att om en användare tydligt informerar en webbplats om att de är beroende, med bevis, är plattformen juridiskt skyldig att omedelbart stänga av kontot. Men de väljer ofta att inte göra det, eftersom de utnyttjar beroende spelare. Tyvärr verkar Veronika ta ställning för casinot.

För ungefär 15 veckor sedan kontaktade jag casinots supportteam och uppgav tydligt

d:

"Stäng kasinospelssektionen. Jag förlorade alla mina pengar. Ni är orsaken. Mitt spelberoende har ruinerat mig."

Detta meddelande var en direkt och otvetydig förklaring av spelberoende och en vädjan om skydd enligt protokoll för ansvarsfullt spelande. Det enda svaret jag fick var dock:

"Vi beklagar att höra det, men det finns för närvarande ingen bonus tillgänglig för dig."

Det fanns inget erkännande av mitt beroende, ingen hänvisning till resurser för ansvarsfullt spelande och inga åtgärder vidtogs för att begränsa eller stänga mitt konto.

Senare, som visas på min bifogade skärmdump (daterad för 1 dag sedan), kontaktade jag supporten igen och sa:

"Jag är självutslagen från spelande på grund av beroende och spelproblem. Jag vill sätta en förlustgräns på 200 dollar per dag."

Svaret var helt enkelt:

"Vi kan inte sätta vissa gränser för kontot, det finns tyvärr ingen möjlighet."

i tydlig strid med de standarder för ansvarsfullt spelande som förväntas av en licensierad operatör.

Det finns en tydlig motsägelse bland medlemmarna i Casino Guru-teamet. Flera av dem bekräftar att det att informera en spelsajt om beroende gör sajten ansvarig för att inte stänga spelarens konto. Veronika insisterar dock på att en begäran om självavstängning uttryckligen måste göras.

Petronela

Chef för klagomålshanteringscentret

3 dagar sedan

Kära transportör,

Tack för att du bekräftade tidslinjen och vidarebefordrade e-postmeddelandet från februari 2024. Baserat på vad vi har hittills är här den slutgiltiga tidslinjen inklusive denna punkt:

22.2.2024: Du skrev till casinot och bad om att bli borttagen från deras databas – det nämndes dock inget om ett spelproblem i det här meddelandet.

Från och med 2025-06-02: Vi har styrkande bevis för att du informerade kasinot om ditt spelproblem och upprepade gånger begärde hjälp och permanent stängning.

Kan du bekräfta om du satte in några pengar på ditt casinokonto efter den 2 juni 2025, då du först informerade casinot om ditt beroende? Denna information är viktig för att vi ska kunna bedöma situationen ordentligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Tack för era svar. Jag vill försäkra er om att vi hanterar varje klagomål objektivt och strävar efter att tillhandahålla rättvis medling mellan spelare och kasinon. Resultatet av ett klagomål avgörs inte av en enskild individ – många frågor diskuteras inom vårt engagerade team och är aldrig baserade på personliga åsikter eller beslut.

I ditt fall bifogade du en skärmdump av en livechattkonversation där syftet med din kommunikation var att sätta en förlustgräns. Du kontaktade inte casinot med avsikt att stänga ditt konto; därför förstår vi varför kundsupporten inte vidtog några ytterligare åtgärder angående den informationen.

Vi håller med om att supportmedarbetaren helst hade kunnat ställa ytterligare frågor om din självavstängning från ett annat online casino. Detta ensamt är dock inte tillräckligt för att vi ska kunna begära återbetalning av dina förlorade insättningar för din räkning.

Vänligen förstå att för att kunna hjälpa spelare med tvister mot onlinekasinon behöver vi tydliga bevis på att spelaren verkligen bett om hjälp flera gånger och att casinot, trots tydliga och uttryckliga förfrågningar, inte agerade – vilket ledde till ytterligare förluster.

Kan du vänligen förtydliga om ditt konto har stängts under tiden?

Kära Veronika

Tack för svaret

Jag skickade dig bevis i e-post

tack

Jag har inte fått några ytterligare e-postmeddelanden från dig. Kan du dubbelkolla om du skrev min e-postadress korrekt? Det är veronika.f@casino.guru .

Hej

Jag hade tidigare skickat det från fel e-postadress. Jag ber om ursäkt, fru Veronika . Jag har nu skickat det korrekt.

Tack för ditt mejl. Vänligen vidarebefordra mig hela meddelandet från för 15 veckor sedan, där du ville att din kasinosektion skulle stängas på grund av spelberoende.

Hej

Jag svarar dig, fru Veronika

Tack för ditt mejl.

Tyvärr kommer vi inte längre att kunna hjälpa dig. Transkriptionen av din kommunikation skiljer sig från skärmdumpen du tillhandahöll. Observera att det strider mot reglerna för vår plattform att skicka in falska eller redigerade dokument. Vi erbjuder våra tjänster kostnadsfritt till ärliga spelare och vi tolererar inte någon form av bedrägligt beteende.

Av denna anledning kommer ditt klagomål att avvisas och ditt konto kommer att stängas. Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Casino.Guru-teamet