Spelaren från Chile hade svårt att ta ut pengar efter flera misslyckade försök under fem dagar, inklusive begäranden om ytterligare dokument trots föregående verifiering. Spelaren upptäckte att tidigare uttag hade gjorts till okända konton, vilket väckte säkerhetsproblem och ledde till att kontot stängdes. Kommunikationen med kasinots supportteam var ohjälpsam och frustrerande. Problemet löstes efter att kasinot bekräftat tekniska problem med sin betalningsleverantör och ordnat en manuell banköverföring. Även om den manuella överföringen initialt avvisades av spelarens bank, ingrep kasinots finansteam, och pengarna mottogs så småningom efter en månads kommunikation fram och tillbaka. Klagomålet avslutades efter bekräftelse på det lyckade uttaget och kontostängningen.
24Casino - Spelarens uttag har försenats och kontot har stängts.
Ärende avslutat
Belopp: $400 000 CLP
24Casino
Säkerhetsindex 8.7 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har försökt ta ut pengar från mitt konto i över fem dagar, och jag har haft flera misslyckade försök. Först fick de mig att ladda upp fler dokument trots att mitt konto redan var verifierat, vilket jag gjorde. Sedan avvisade de mitt uttag igen, förmodligen på grund av problem med min bank, trots att jag inte har haft några problem med uttag från den här plattformen. Versionen för mitt land ber inte om mycket kontoinformation, vilket är fel; utan den informationen kan du inte göra ett uttag. Dessutom kontrollerade jag idag min transaktionshistorik eftersom jag var säker på att jag hade gjort uttag där tidigare, och jag blev förvånad över att tidigare uttag hade avvisats, men inte till mitt checkkonto, utan till konton jag inte har ett bankkonto för, vilket betyder att de inte gjordes av mig. Det är tur att de inte kunde ta ut pengar, men det får mig att tvivla på casinots säkerhet, så jag bestämde mig för att stänga mitt konto.
De mejl jag får som förklarar varför uttaget avvisades ger ingen ytterligare information, och när jag pratar med chattteamet hänvisar de mig helt enkelt till andra avdelningar från vilka jag inte får något svar. Detta verkar inte bara ogenomskinligt för ett casino utan är också väldigt irriterande.
Jag hoppas att ni kan lösa mitt ärende och låta mig få tillbaka mina pengar (observera att det inte spelades med bonusar) och stänga mitt konto.
Jag är oerhört besviken
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Franca1988,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om din situation.
Vi vill ha förståelse för att vi tyvärr inte hanterar ärenden som rör cyberbrottslighet eller stulna bankuppgifter. Om din personliga information eller betalningsinformation har missbrukats av en annan person faller denna fråga primärt under din banks och polismyndigheternas jurisdiktion. Som medlingstjänst har vi inte den rättsliga befogenhet eller de utredningsresurser som krävs för att identifiera eller åtala den ansvarige.
För att bättre förstå omständigheterna kring ditt problem med casinot skulle jag dock vilja ställa några frågor till dig:
- Kan du bekräfta det exakta datumet då du begärde ditt uttag?
- Vilka dokument ombads ni att tillhandahålla för verifiering, och informerades ni om att de hade godkänts?
- Förutom problemet med ditt bankkonto, gav casinot någon annan förklaring till varför de avvisade dina uttag?
- Kan du också vidarebefordra all kommunikation du haft med casinot angående tidigare insättningar eller betalningar som påstås ha gjorts av en annan person?
Jag hoppas att vi kommer att kunna samla in tillräckligt med information för att bättre bedöma situationen. Tack så mycket på förhand för ert samarbete och ert svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej
För att verifiera mitt konto bad de mig om kontoutdrag och adressbevis, vilket jag redan hade gjort för att verifiera kontot. Det är inte problemet; problemet var vad som fortsatte att hända.
Efter att mitt första uttagsförsök misslyckades berättade de för mig att min bank hade problem med dokumenten. Jag ringde min bank och de sa att de inte hade några problem. Sedan insisterade de på att det kanske var ett stavfel i kontonumret, vilket jag återigen svarade att det inte var det, kontonumret var korrekt. Jag försökte ta ut pengar med ett annat bankkonto, men det avvisades nästan omedelbart. De sa att jag skulle vänta på att teamet skulle kontakta mig, men de kontaktade mig bara för att säga att det hade uppstått ett fel som de hade åtgärdat och att det skulle fungera den här gången. Jag försökte ta ut pengarna igen, och återigen misslyckades uttaget och pengarna återfördes till mitt konto. Igår skickade jag manuellt mina kontouppgifter exakt som begärts för överföringen så att de kunde göra insättningen, men det finns fortfarande ingen uppdatering.
Jag har försökt kontakta deras chattsupport i en vecka nu, och de fortsätter bara att upprepa: "Supportcentret kommer att kontakta dig." Igår bestämde jag mig för att begära att mitt konto stängs eftersom jag inte längre litar på det här casinot. Det finns inget sätt att kontakta någon som faktiskt kan hjälpa till att lösa något. Casinot säger att de kommer att stänga det när pengarna har tagits ut. Men det kan ta månader, eftersom de inte har berättat för mig hur länge jag måste vänta på att detta ska lösas. Jag kunde inte heller korrigera det ordentligt, men det omtvistade beloppet är 400 000 CLP, inte 40 000.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Franca1988.
- Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Vilket var det senaste uttag du försökte göra, och vilken uttagsmetod försökte du använda?
- Kan du förklara problemet med cyberbrottsincidenten och överföringen av dina pengar till en okänd mottagare? Vilket land försöker du ta ut pengarna till?
- Kan du ge ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla relevanta dokument till: petra.h@casino.guru , eller så kan du lägga upp dina skärmdumpar direkt i forumtråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningHej!
Jag skickade det senaste meddelandet direkt till dig via e-post. Ingenting har ändrats, jag har inte mina pengar, de kan inte förklara mycket annat än att de har problem med leverantören.
När det gäller cybersäkerhet var min oro att någon hade tagit över när jag inte använde mitt konto. Jag kontrollerade manuellt mina insättningar med mina kontoutdrag och kontrollerade att de var mina, men uttagen i bankens namn var felaktiga, som jag sa tidigare. Jag äger inte ens ett konto i de bankerna, jag vet inte varför och ärligt talat bryr jag mig inte om det än.
Uttagen avvisades dock, så detta var inte det första problemet med detta casino. Jag reser mycket så jag spelar ibland, och om jag minns att detta uttagsproblem har hänt tidigare, kunde aldrig få mina pengar då, jag spenderade dem på samma plattform efter att inte ha fått något svar tillbaka. Totalt har de avvisat uttag på 700 000 CLP eller mer, inklusive den avskyvärda process som jag väntar på.
Om någon funderar på att öppna ett konto på det här casinot, gör det inte. Bra sida, fantastiska spel men uttagsprocessen och förseningarna är hemska.
ÖversättningKära Franca1988
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningIgår fick jag ett mejl som sa att jag borde prova alternativa betalningsmetoder. Jag försökte med ett annat checkkonto som jag inte använt på flera år eftersom det var den sista banken där jag kunde ta emot betalningar. Idag vaknade jag och upptäckte att transaktionen avvisades. Jag öppnade ett kryptokonto eftersom det är det enda andra alternativet i det här fallet. Sedan kontaktade jag en agent som sa att jag inte kan ta ut pengar med krypto och att vi inte är i det skedet än. De accepterar inte heller Neteller, Wise eller andra liknande konton, så jag är otroligt frustrerad och besviken. Mitt första uttagsförsök var den 18 maj; det är nu den 2 juni.
De ber mig att vänta tålmodigt på att de ska ge mig någon sorts lösning. Det verkar som att jag måste sitta och vänta eftersom det redan har gått två veckor och de har inte gett mig någon lösning eller någon information alls. Dessa pengar är bonusfria; de spelades med en insättning.
ÖversättningKära Franca1988,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från 24Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära 24Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem. Vi behöver särskilt ett förtydligande av orsakerna till förseningen i behandlingen av uttaget.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningKära Franca1988 ,
Tack för att du höjde.
Jag kan se att det här fallet har lösts sedan dess. Se sammanfattningen nedan.
- Alla uttag godkändes och behandlades från vår sida
- Vi upplevde löpande problem med betalningsleverantören som behandlade dessa transaktioner.
- Problemet togs omedelbart upp från vår sida med betalningsleverantören eftersom det här tekniska problemet var tvunget att åtgärdas av dem. Vi jagade problemet regelbundet och drev på för att de skulle åtgärda det.
- På grund av den långa väntetiden på att det tekniska problemet skulle åtgärdas, gick vi med på att skicka pengarna manuellt via banköverföring.
- Pengarna har sedan dess skickats och bevis på denna transaktion tillhandahölls till dig så snart dessa skickades.
Om du behöver ytterligare information, vänligen meddela mig!
ÖversättningKära Franca1988,
Kan du bekräfta om du har mottagit alla pengar som nämns av casinot?
Om allt har betalats och mottagits korrekt, vänligen meddela mig så att jag kan avsluta detta klagomål.
Jag väntar på din bekräftelse.
ÖversättningHej
Jag har ännu inte fått pengarna; en manuell överföring gjordes till mig och jag väntar på att pengarna ska komma in på mitt konto.
Jag meddelar er om det finns några uppdateringar.
ÖversättningKära Franca1988 ,
Tack för att du återkom till oss.
Jag ser att du även har kontaktat kundsupport och uppgett att din bank avvisade pengarna. I det här fallet behöver vi kontakta finansavdelningen för att få tillbaka pengarna och sedan hitta den bästa lösningen för att få pengarna till dig.
Vår kundsupport hanterar allt ovanstående nu och skickar ett e-postmeddelande till dig när vi har en lösning.
Tack så mycket
ÖversättningHej allihopa,
Tack för uppdateringen.
Kära 24Casino,
Tack för förtydligandet. Vänligen håll oss informerade när ert finansteam har slutfört granskningen och ni har hittat en ny lösning för att överföra pengarna till spelaren.
Jag väntar på din nästa uppdatering.
ÖversättningÖverföringen var äntligen slutförd och jag fick mina pengar efter en månad av mejl fram och tillbaka.
Jag stängde mitt konto hos detta casino
ÖversättningKära Franca1988,
Mycket glad att höra att pengarna har kommit fram. Jag ber om ursäkt för förseningen och kan bekräfta att detta berodde på tekniska problem med betalningsleverantören, sedan avvisade er bank den manuella överföringen, så jag är verkligen glad att vi lyckades hitta en lösning här.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningHej allihopa,
tack för uppdateringarna.
Kära kasino,
Tack för ditt samarbete under hela den här klagomålsperioden och för att du hjälpte till att lösa ärendet.
Kära Franca1988,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som löst i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse.
Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
