En manlig spelares självavstängning hade misslyckats eftersom han kunde sätta in mer pengar tills hans konto så småningom stängdes. Klagomålet avslutades på grund av kasinots policy att inte reagera. Spelaren uttryckte frustration över kasinots vägran att tillhandahålla chattloggar relaterade till hans spelberoende, vilket han ansåg var avgörande bevis. Trots klagomålsteamets försök att medla hävdade kasinot att de inte kunde tillhandahålla den begärda informationen, vilket ledde till slutsatsen att ärendet markerades som "osäkert" på grund av otillräckliga bevis. Klagomålsteamet granskade nya bevis som lämnats in av spelaren men fann dem otillräckliga utan kasinots interna register. Efter omfattande interna diskussioner och överväganden av tillsynsbeslut avslutades ärendet som olöst. Teamet erkände brister i kasinots agerande men betonade begränsningarna på grund av ärendets ålder och komplexitet samt bristen på viktiga bevis.
22bet Casino - Spelarens självuteslutning misslyckades.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 2 661
Belopp: 22 000 CHF
22bet Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod dag
Jag registrerade mig på 22Bet för 1-2 år sedan och spelade regelbundet. Ibland vunnit, ibland förlorat, men förlorat mer än vunnit. Eftersom jag kände igen ett beroendeframkallande beteende hos mig själv ville jag blockera mig själv på casinot. Så jag rapporterade sedan i livechatten och sa till kundtjänstrepresentanten att jag ville blockera mig själv på grund av mitt spelberoende. Jag fick veta att detta inte var möjligt, även om jag påpekade mitt spelbeteende!
Jag tror att 22bet har berikat mitt beroende på det här sättet. Det omtvistade värdet uppgår till cirka 22 000 schweizerfranc. När jag bad om mina uppgifter och hänvisade till GDPR-lagen ignorerades jag flera gånger. 22bet har nu blockerat mitt konto, men först efter att jag spelat bort flera tusen francs igen.
Jag tackar dig för din hjälp.
ÖversättningHej brate123,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med 22bet Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta exakt när du begärde självexkludering och hur lång tid efter det stängde kasinot ditt konto? Hur lång tid efter din begäran gjorde du en insättning på kasinot igen? Kan du skicka din första begäran och din insättningshistorik till nikolas.b@casino.guru?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
ÖversättningGod dag
Det är där problemet kommer in, nämligen att 22Bet inte vill skicka min data till mig.
Jag har bett leverantören flera gånger med ett officiellt brev att skicka mig mina uppgifter, men aldrig fått något svar.
Direkt i denna data, livechatt, insättningar, uttag, etc., kunde jag berätta den exakta tiden när jag var baserad på min
ville blockera spelberoende.
Jag räknade själv ut förlusten när mitt konto fortfarande var öppet och jag kopierade mina insättningar och uttag till ett Excel-kalkylblad.
ÖversättningKära brate123,
Tyvärr vill jag informera dig om att eftersom detta casino har 15+ ärenden stängda som "No Reaction Policy" är vi tvungna att avsluta ditt klagomål som "olösta". Detta kommer att påverka kasinots övergripande betyg. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem, men minskningen i betyg orsakad av olösta klagomål kan förändra kasinots tillvägagångssätt.
Tyvärr verkar det vara en vanlig praxis hos 22bet Casino att ignorera oss helt och hållet i våra försök att medla alla typer av problem. Vänligen kontrollera alla våra tidigare misslyckade försök att förhandla. Vi har skickat många e-postmeddelanden och försökt kommunicera med livechattrepresentanter såväl som med affiliate-teammedlemmar. Tyvärr har alla ansträngningar för att lösa alla typer av problem dött i takt med att klagomålen växte i antal. Vi rekommenderar strängt att du håller dig borta från 22bet Casino. Min enda rekommendation är att försöka kontakta casinot direkt. Kom dock ihåg att de inte är skyldiga att behålla denna typ av information. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av 22bet Casino casino. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
ÖversättningHallå!
Vi ber om ursäkt för det långa svaret. Vi har förtydligat informationen om denna situation. Vi ser att den enda gången spelaren kontaktade oss med en fråga om att stänga kontot var den 5.5.2022. Då stängdes hans konto på grund av spelberoende.
ÖversättningGod dag
Tack för ditt svar.
Jag ber dig att ge mig all livechatthistorik du har från mig, mig och Casino-Guru. Tack så mycket för hjälpen!
ÖversättningBästa 22bet kasinorepresentant,
I det här fallet är det avgörande brate123:s begäran att spärra sitt konto, vilket har förbisetts under en längre tid. Han har meddelat ditt supportteam att han kämpar med ett spelberoende. Dessutom begär han tillgång till chattranskriptioner/e-postmeddelanden som han tror kommer att fungera som bevis på kasinots medvetenhet om sitt missbruk. Kan du snälla ordna så att denna information lämnas? Det är viktigt för oss att avgöra när han först informerade supportteamet om det här problemet.
Tack.
ÖversättningHej. Enligt reglerna kan vi inte dela konfidentiell information från vår plattform. Vi rekommenderar användaren att kontakta vår säkerhetstjänst.
Enligt våra uppgifter var den enda gången en användare kontaktade oss med en fråga om stängning av konto den 5.5.2022.
ÖversättningKära brate123,
Vänligen kontakta kasinots säkerhetsavdelning för dina chattutskrifter. När du får dem skickar du dem till matej@casino.guru
Kära kasinorepresentant, se till att brate123 får chattutskriften inom rimlig tid.
Tack.
ÖversättningHallå
Jag skickade ett mail till säkerhetsavdelningen. Men jag tror inte att jag kommer att få mina uppgifter i tid. När jag begärde all min data 2022, då jag borde ha fått livechatthistoriken, fick jag den efter mer än ett år som jag angav med GDPR-lagen. Jag skulle inte bli förvånad om casinot tog bort exakt detta avsnitt. Jag vet definitivt datumet, så du bör hoppa över att ta bort något.
ÖversättningKära brate123,
Lyckades du få de begärda filerna?
ÖversättningHallå
Än så länge, nej, inte. Kan du begära att representanten påskyndar processen?
ÖversättningBästa kasinorepresentant, vänligen verifiera statusen för filerna som krävs av brate123. Processen verkar vara överdrivet tidskrävande. Tack.
ÖversättningVi ber helhjärtat om ursäkt för förseningarna och eventuella besvär de kan ha orsakat. Ditt tålamod och din förståelse betyder mycket för oss.
Vi arbetar hårt för att klargöra informationen och ta itu med aktuella frågor. Vi är redo att leverera en uppdatering så snart som möjligt.
Än en gång uttrycker vi vår beklagande av väntan, och vi är fast beslutna att gå utöver för att erbjuda dig exceptionell service.
ÖversättningJag skulle vilja nämna att brate123 har väntat på chattutskriften i tre veckor nu. Det är högst ovanligt att en spelare måste vänta så länge på en så enkel begäran.
ÖversättningSe till att han får de filer han begärde inom de närmaste dagarna.
ÖversättningHallå,
Kan du vänligen bekräfta om din situation har lösts? Vi står redo att erbjuda all ytterligare support eller information du kan behöva.
Vi väntar med spänning på ditt svar och är fullt beredda att hjälpa dig vidare.
ÖversättningJag har inte fått något svar på mitt mail. Skicka mig din chatthistorik ASAP. Har väntat i nästan en månad nu
ÖversättningGod dag allihopa
Jag skickade ett nytt e-postmeddelande för 2 dagar sedan och sa att jag skulle vilja få mina uppgifter inom 48 timmar. Tyvärr blev det inte så.
Ett klagomål har lämnats in till dataskyddsmyndigheten.
ÖversättningHej, vi tackar dig för att du kontaktade vårt casino.
Efter din förfrågan uppmanades du att kontakta aml@techsolutions.group. Denna rekommendation gjordes för att säkerställa säkerheten för ditt konto och för att skydda dina intressen i vårt kasino.
Vi förstår att du använder Hotmail-e-post och att det kan finnas problem med leveransen av svar på detta mail.
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär som denna situation kan ha orsakat. Vi är alltid redo att hjälpa dig och överväga din förfrågan från vår sida.
ÖversättningKära casinorepresentant
De leker och slår runt. Det är en skam vad de gör här och hur de försenar allt. När jag satte in pengar var jag tillräckligt bra och blev alltid serverad direkt, men nu plötsligt inte längre. Om de inte samarbetar får jag ta en annan väg. Det spelar ingen roll om de är baserade på Curacao, Malta eller på månen. Jag skickar ett meddelande till den angivna mailadressen. Snälla snabba på bearbetningen eftersom det är ganska tråkigt!
ÖversättningJag märker att framstegen i det här fallet går långsamt.
Jag föreslår att vi avslutar detta ärende som olöst, vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots rykte tills de nödvändiga dokumenten tillhandahålls. När handlingarna har tillhandahållits kan vi återuppta ärendet och fortsätta.
Kära brate123, håller du med om detta förslag?
ÖversättningOlöst och de borde få den största nedgraderingen som finns på deras sida
ÖversättningTack för att du bekräftade.
Jag avslutar detta olösta ärende med statusen: otillräckliga bevis från kasinot.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst. Vi kommer dock bara att öppna det igen när de nödvändiga bevisen tillhandahålls av casinot för att brate123.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av 22bet Casino. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
ÖversättningBästa brate123 och 22bet casino representant,
Efter flera möten och en noggrann genomgång av bevisningen har vi beslutat att avsluta detta ärende som olöst. Den främsta anledningen är att kasinot lovade att skicka en chattutskrift till brate123, men detta hände inte, vilket lämnade oss utan viktiga bevis.
Vi ändrar status från motiverad till osäker på grund av vår brist på information från chattloggen. En annan anledning är att brate123s konto stängdes omedelbart efter hans e-postbegäran.
Brate123 har också indikerat att värdet av klagomålet borde vara högre, eftersom hans insättningar sedan han erkände sitt spelberoende överstiger det aktuella klagomålsbeloppet. Därför, brate123, vänligen tillhandahåll bevis på dina insättningar så att vi kan omvärdera klagomålsvärdet.
ÖversättningBästa Casino Guru och 22bet Casino Representant,
Först vill jag tacka Casino Guru för den tid och ansträngning du har investerat i att granska mitt ärende. Din uppmärksamhet på detaljer är mycket uppskattad. Jag måste dock uttrycka min djupa besvikelse över hur denna situation har hanterats.
Det är fullständigt oacceptabelt att kasinot misslyckades med att tillhandahålla de utlovade livechattutskrifterna. Om de inte hade något att dölja, skulle de villigt ha delat med sig av detta avgörande bevis. Det faktum att de inte gjorde det förstärker bara min övertygelse om att de medvetet döljer sanningen. Frånvaron av dessa loggar har lämnat mig utan viktig information för att stödja mitt påstående, vilket är otroligt frustrerande.
Det som gör detta ännu mer störande är att kasinot medvetet utnyttjade mitt spelberoende – en erkänd sjukdom. Hur kan de fortsätta att verka med någon känsla av integritet, när de vet att de har utnyttjat någon i ett så sårbart tillstånd? Jag har svårt att tro att de kan sova på natten, medvetna om vilken skada de har orsakat.
Dessutom höjer ledningen av detta kasino ännu fler röda flaggor. En 79-årig kvinna vid namn Vivian Victoria Ersilia ska ha ansvaret. Jag ifrågasätter om hon verkligen är involverad i den dagliga verksamheten eller om hennes namn helt enkelt används för att dölja skumma affärer. För att lägga till misstanken är flera offshorebolag med fiktiva namn registrerade under detta casino. Dessa är inte bara mindre bekymmer utan pekar på en djupt bedräglig operation. Till och med licensleverantören verkar vara medskyldig och licensierar sig själva med företag gömda bakom lager av bedrägeri.
Det är klart för mig nu att detta casino inte bara är dåligt skött utan aktivt skadligt. Jag uppmanar alla att vara medvetna om vad de har att göra med - dessa människor är farliga, verkar i skymundan och har ingen hänsyn till etik eller anständighet. De hör inte alls i närheten av spelbranschen och bör hållas ansvariga för sina handlingar.
Jag är otroligt besviken och arg över att fallet har kommit till detta, och jag hoppas att andra kan undvika samma öde.
Jag hoppas att Gud kommer att förlåta dig för dina djävulska handlingar
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Matej, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Matej som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Matej kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningHej brate123,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Jag var på en konferens och blev sjuk efteråt.
Som jag förklarade för dig i mejlet:
- De viktigaste bevisen saknas, och det var kasinots ansvar att tillhandahålla dig chattloggarna. (På grund av det är vi på din sida.)
- Varför vi vill avsluta detta ärende som osäkert:
- Vi vet inte vad du skrev i chatten. Efter att du skrivit ett mejl till casinot stängde de ditt konto nästan omedelbart. Två tillsynsmyndigheter avgjorde till förmån för kasinot.
Till punkt 3: Jag vill tillägga att du skrev ditt klagomål utan någon specifik information (exakta datum när du frågade support på livechatt etc.).
Kahnawà:ke Gaming Commission frågade om chattloggar, och kasinot skickade dem en PDF med all kommunikation, baserat på vilken de avfärdade fallet.
Vi höll tre interna möten om detta klagomål, och vi beslutade om detta tillvägagångssätt, som vi måste respektera.
ÖversättningHej Matej,
Jag hoppas att du mår bättre. Tack så mycket för ditt svar.
Vi har redan kommunicerat via e-post, men jag kommer att ta upp punkterna igen här så att alla kan se vem de har att göra med.
Ni nämnde att två tillsynsmyndigheter har avslutat ärendet. Jag känner bara till KGC, och jag har ALDRIG hört talas om någon annan myndighet.
Du sa att KGC avslutade ärendet eftersom kasinot tillhandahållit chattloggarna.
För det första är det inte sant. Här är svaret från Kahnawake:
Som du kan se, nämner KGC INTE någon kommunikation som tillhandahålls av kasinot. De avslutade ärendet eftersom jag hänvisade till information från 2021!
Dessutom motsäger KGC:s egna regler sig själva. De nämner att alla kasinon måste hålla kommunikationsregister i minst 5 år, men ett problem måste rapporteras inom 6 månader.
Så alla, det är uppenbart att de är i ledarled och stöttar varandra.
Och låt oss anta att kasinot verkligen tillhandahöll livechattloggarna – varför har de inte tillhandahållit dem till oss?
under all korrespondens insåg jag att det fanns felaktig information och missförstånd.
Till exempel:
- fel datum när jag blev bannad
- 2 regulatorer (jag vet bara om en?)
- KGC beslutade inte baserat på livechattloggar
när jag insåg detta föreslog jag en konferens med dig matej och representanten så att vi kunde diskutera allt lugnt och reda ut alla missförstånd och desinformation. representanten avvisade direkt detta enligt dig. varför tror du?
Så, Matej och kära Casino Guru-anställda: Jag tror att vi måste slå ihop två och två för att förstå att något inte står rätt till här. De har till och med ljugit för dig, Matej.
Ta inte det här på fel sätt, men jag kan och kommer aldrig att förstå varför du skulle markera detta klagomål som osäkert efter allt du har läst och bevittnat. Att casinot kommer undan med detta är en skam för spelbranschen. Även om vi kanske inte har bevisen eftersom de vägrar att tillhandahålla dem, har jag gett dig flera bevis på att kasinot ljuger och ger dig falsk information. Om du efter allt detta ändå bestämmer dig för att ändra status för klagomålet till osäker, då har du misslyckats som en förment neutral plattform. För någon gång måste du ta itu med det här problemet direkt och berätta för casinot: Om du tillhandahåller kommer vi att kontrollera, om inte kommer det att få svåra konsekvenser.
ÖversättningDet är som att fråga ett barn om de gjort något fel, och barnet ler och säger nej, men man kan tydligt se på grund av simlen att barnet ljuger.
ÖversättningHej brate123,
Tyvärr är jag fortfarande sjuk, men tack för att du frågade.
Jag är inte säker på om du har förstått slutsatsen av fallet korrekt.
Jag skulle vilja betona att ingen i branschen (medlare) skulle vara på din sida när kasinot har två rapporter från tillsynsmyndigheterna som säger att de hade rätt (Curacao + KGC).
Vi kontrollerade varje aspekt av klagomålet och bestämde oss för att stå på din sida och gå emot tillsynsmyndighetens beslut.
Vad vi inte vet är vad du skrev till supporten. Vi vet dock att när du skrev ett mejl så stängde casinot ditt konto nästan direkt. Mest på grund av det bestämde vi oss för att klassificera fallet som osäkert (eftersom bevis saknas).
Vi måste hålla en viss konsekvens i våra fall och det skulle inte vara rättvist mot de spelare som har tydliga bevis (e-post, skärmdumpar, etc.) att vi klassificerar ditt fall som berättigat. Du kunde ha skrivit till supporten något i stil med "Jag förlorade för mycket, ge mig en bonus eller så slutar jag", vilket inte är en bekräftelse på spelberoende. Vi vet inte vad du skrev den gången, och troligen kommer vi aldrig att upptäcka det. Men när du skrev ett mejl uteslöt casinot dig omgående, och det är därför det alltid kommer att finnas en anledning att tvivla, och fallet är inte klart, men vi är fortfarande på din sida.
ÖversättningHej Matej,
Tack för ditt svar. Först och främst önskar jag dig ett snabbt tillfrisknande.
Det är häpnadsväckande att du fortsätter att hävda att tillsynsmyndigheterna bestämde sig för casinot! KGC sa bara att jag lämnade in mitt klagomål för sent, och Curacao övervakar inte ens 22Bet! Jag har skriftliga bekräftelser som bevisar detta!
Jag kan inte förstå hur det här beslutet ens är vettigt, speciellt med tanke på att det ökar kasinots betyg. Jag var kristallklar i min kommunikation och sa: "Snälla förbjud mig, jag är spelberoende!" Hur mycket tydligare kan man vara?
Jag förstår dig, det finns inga bevis.
Men att undanhålla bevis är inget annat än skandalöst! Det är uppenbar oärlighet från kasinots sida. Hela den här situationen är grovt oaktsam och farlig , eftersom intet ont anande spelare kommer att se detta uppblåsta betyg och falla offer för denna maffiaoperation .
Till 22Bet: Markera mina ord, du kommer att höra av mig! Jag kommer att stämma dig från Schweiz. Ni banditer! Jag tar dig till domstol och stämmer dig till din sista skjorta! Jag hoppas att din sida kraschar och att du står inför ekonomisk ruin! Önska all lycka till din chef, som är 80 år gammal.
PS: Bill55 kommer att tas tillbaka från EU, du kan inte gömma dig för alltid!!!
Översättninginnan klagomålet återupptogs:
- kasinot vill inte ge mina personuppgifter (bevis)
- de gömmer bevis
- ingen tillsynsmyndighet har bestämt sig för kasinot
efter att klagomålet återupptogs:
- kasinot vill fortfarande inte ge mina personuppgifter (bevis)
- de gömmer fortfarande bevis
- Tillsynsmyndigheten har avfärdat mitt fall, inte beslutat till förmån för kasinot!
Så allt är som det var, ingenting har förändrat situationen.
Så varför skulle du ändra det till osäkert?
Jag tror att ni missade mycket viktiga punkter på er konferens, eftersom inte en tillsynsmyndighet har beslutat sig för kasinot!
Jag tjatar inte ens efter mina pengar längre. jag vet att de inte kommer att betala.
Jag längtar efter rättvisa! Och detta är uppenbarligen ingen rättvisa.
Du kanske borde granska ärendet med ditt team igen och tänka på att inte en enda regulator har beslutat till deras fördel.
ÖversättningHej brate123,
Jag är äntligen tillbaka på kontoret.
Angående din skärmdump:
Du frågade Curaçao eGaming (CEG), och kasinot har en Curaçao Antillephone NV (ANT) licens. Så det är uppenbart att de olika tillsynsmyndigheterna svarade dig att kasinot inte har deras licens.
Kasinot tillhandahöll kommunikation där det är tydligt att baserat på bevisen de tillhandahållit avslog licensmyndigheten ditt fall. (Licensmyndigheten borde också ha informerat dig via e-post om detta)
Kommunikationen med Kahnawake Gaming Commission (KGC) nådde en liknande slutsats som Curaçao Antillephone NV (ANT); de anförde dock det officiella skälet till att du avvisade ditt klagomål eftersom det skickades in efter sex månaders tidsram.
Den viktigaste punkten är att efter att du mailade casinot om ditt problem, stängde casinot snabbt ditt konto.
Eftersom kasinot hade många problem med RG tidigare, bestämde vi oss för att vara på din sida; vi kan dock inte längre klassificera detta fall som motiverat.
På vårt särskilda interna möte diskuterade vi det här fallet flera gånger och detta är slutsatsen från 10+ personer, experter på området.
Du kan naturligtvis ta det här fallet till domstolen och jag hoppas att du på något sätt får tillgång till den saknade chattloggen; Men baserat på vad vi har har vi redan beslutat, och inte ens jag kan ändra det kollektiva beslutet.
ÖversättningKära Matej,
Jag hoppas att det här meddelandet finner dig bra.
Jag vill uttrycka min besvikelse över hanteringen av mitt klagomål. Även om det verkar som att du kan vara på min sida, återspeglar inte det att avsluta det här ärendet som "osäkert". Detta beslut fungerar i huvudsak som en seger för kasinot, och det är nedslående att se Casino Guru låta detta hända.
Kan du ge mig informationen som kasinot delade med dig? Jag vill förstå varför de vägrar att tillhandahålla chattloggarna.
Dessutom har jag kollat mina e-postmeddelanden och inte hittat några uppgifter om en förbudsbegäran skickad via e-post; min begäran gjordes enbart via livechatt. Har du frågat casinorepresentanterna om varför de inte kommer att skicka de här loggarna till mig? Jag skulle gärna vilja höra varför de inte vill skicka MINA personuppgifter till mig.
Det är oroande att flera personer som är involverade från ditt team i den här processen inte kan se att något är i grunden fel.
För många av oss på den här plattformen känns det här resultatet som ett betydande bakslag för Casino Guru. Jag skulle verkligen vilja veta hur 10+ personer inte kan se att detta casino ljuger och döljer bevis.
Jag menar inte att skylla på dig, Matej, så missförstå inte. Det beslut som ditt team har fattat är dock ganska tveksamt. Jag skulle verkligen vilja förstå hur du värderar dessa fakta. Det verkar som att det är viktigare att få ett svar från en tillsynsmyndighet som sällan svarar och agerar tvivelaktigt än att kasinot undanhåller bevis. Jag måste säga att jag förväntade mig mer av Casino Guru , speciellt eftersom du är känd för att förespråka spelarnas rättigheter.
ÖversättningKära brate123,
Under 2022 avslutade vi ditt ärende på grund av bristande respons från kasinot, i enlighet med vår policy om inga reaktioner.
2023 öppnades klagomålet igen när vi förde en dialog med kasinot, som började ta itu med ackumulerade klagomål. Vi saknade dock avgörande bevis från kasinot, vilket ledde till att vi markerade ditt ärende som avslutat med status: otillräckliga bevis från kasinot.
2024 begärde kasinot att återuppta ärendet, och en ny representant meddelade att de inte kunde tillhandahålla den ursprungliga chattutskriften eftersom filen redan är raderad men anser ärendet avslutat eftersom två tillsynsmyndigheter dömde till kasinots fördel. En tillsynsmyndighet informerade dig om att ditt ärende avvisades på grund av att sexmånadersperioden hade passerat, men från intern kommunikation gick de med på att avslå det.
Vid denna tidpunkt skulle ingen tredje parts medlare motsäga tillsynsmyndigheternas beslut. Var ser du bakslaget här?
Tillsynsmyndigheternas beslut härrör delvis från din kommunikation. Du var inte specifik i ditt klagomål, du tog bara upp oro över företagets policy för ansvarsfullt spelande. Viktiga detaljer, som när incidenten inträffade och dina specifika kommentarer som gjordes under livechatten, förbises. Kasinot tillhandahöll bevis som visar att ditt konto stängdes omedelbart efter att du uttryckt oro över ditt spelberoende via e-post. Efter tillsynsmyndighetens beslut tog du inte upp nyckelfrågorna.
Och det är därför vi inte kan avsluta det här fallet som motiverat. När du använde e-post stängdes ditt konto, men du sa att det inte var möjligt via chatt. Men varför stängde då casinot ditt konto via e-post så enkelt och varför försökte du inte stänga ditt konto via e-post tidigare?
Som du kan se är situationen mer komplex än du antyder.
Till sist, varför uppfattar du detta som en seger för casinot? Fallet förblir synligt och olöst, så att andra kan läsa om din upplevelse.
ÖversättningPunkt 1: Som jag nämnde tidigare så motsäger KGC:s regler sig själva. Enligt KGC MÅSTE kasinot behålla all kundrelaterade data i 5 år. Jag tror inte att kasinot har straffats för att inte följa detta. För det andra vet vi alla hur Antillephone fungerar - bara att titta på forumet här berättar allt du behöver veta om detta licensieringsorgan. Om jag, den som är direkt inblandad, inte fått något svar från dem, så är det ingen idé att diskutera om deras beslut har någon betydelse. Dessutom svarade jag till KGC och försökte hålla klagomålet öppet samtidigt som jag åtgärdade kasinots misslyckande. Men de vägrade och hävdade att jag inte skickade in klagomålet inom 6 månader. Kanske ingen tredje part skulle ifrågasätta ett beslut som fattats av CEG eller MGA, men när det kommer till Antillephone, som fortfarande inte ens har en ordentlig hemsida, tycker jag att vi alla ska stanna upp och fråga oss själva hur mycket trovärdighet vi vill ge dem.
Punkt 2:
Jag tog tydligt upp var problemet ligger i mitt klagomål. Jag skrev följande:
"Under de senaste sex månaderna har jag flitigt försökt ta itu med vissa problem genom olika kanaler, inklusive e-post och livechatt, med både 22Bet och TechSolutionsGroup. Tyvärr har mina försök mötts med fullständig tystnad, vilket har väckt allvarliga tvivel om deras engagemang för kundnöjdhet och ansvarsfullt spelande.
Jag skulle vilja uppmärksamma er på en särskilt alarmerande aspekt av min erfarenhet:
- Trots att jag uttryckligen avslöjade min kamp med spelberoende genom livechatten, fick jag inte det nödvändiga stödet eller förebyggande åtgärderna. Chockerande nog har jag inte varit begränsad från ytterligare spelaktiviteter på plattformen.
- När jag bad om min chatthistorik för att dokumentera dessa interaktioner ignorerades jag uppenbart, vilket visade en fullständig ignorering av transparens och kundservice.
- I ett försök att ta itu med denna fråga sökte jag kontakt med företaget bakom 22Bet, TechsolutionsGroup. Tyvärr möttes min uppsökande av samma nivå av ignorering, vilket lämnade mig utan någon väg för lösning."
Var exakt missade jag att nämna mitt problem?
Och än en gång, Matej, jag kan inte hitta något e-postmeddelande där jag bad kasinot att spärra mitt konto. Jag bad kasinot via livechatt att stänga mitt konto på grund av spelberoende, och jag fick veta att det skulle stängas efter 3 månaders inaktivitet. Naturligtvis fortsatte jag att spela. Kanske kontaktade jag livechatten senare igen, och de sa åt mig att skriva till , men det var EFTER att jag redan hade förlorat 22 000 €, trots att jag redan hade nämnt mitt spelberoende.
Punkt 3: Förlåt, Matej, men varför frågar du mig varför jag ser detta som en seger för casinot? Du sa det själv! " Tyvärr för kasinot är det som en seger, deras betyg kommer att gå upp... " Så jag förstår inte din fråga hur jag uppfattar detta som en seger?
Sist men inte minst: Du har rätt, alla kan se min erfarenhet och detta klagomål. Men av dessa spelare som letar efter ett kasino, hur många av dem kommer faktiskt att titta på dessa klagomål när betyget är så högt?
Jag är djupt besviken över detta beslut. Jag känner mig verkligen sviken och övergiven, som om min oro inte togs på allvar. Det verkar som om det här klagomålet bara har tittats på ytligt, trots att över 10 personer har varit inblandade i arbetet med det. Jag förväntade mig mer noggrannhet och rättvisa, och istället har jag en känsla av att den här frågan inte togs upp ordentligt.
ÖversättningKära brate123,
Angående din punkt 1: Antillephone är där kasinot har en licens; du visste det när du valde kasinot, och nu är det meningslöst att jämföra det med MGA eller CEG. (Enligt min mening är CEG och Antillephone på samma nivå.)
Var exakt missade jag att nämna mitt problem?
Skrev du exakt vad du skrev till casinot och när (tidsstämpel)? Tog du något bevis på att det nämnda samtalet hände? En skärmdump kanske?
Jag tror personligen på dig; men när regulatorn frågade kasinot skickade de all e-postkommunikation mellan dig och kasinot, och utifrån det beslutade regulatorn att kasinot agerade korrekt. Så det råder ingen tvekan om att beviset inte finns i e-postkommunikationen.
(E-postkommunikationen är tillgänglig för dig (historik), så du bör ha bevis på att du nämnde ditt spelberoende via e-post till kasinot med en specifik tidsram. Men baserat på bevis från kasinot beslutade tillsynsmyndigheten att direkt efter att du nämnde ditt missbruk stängde kasinot ditt konto.)
Och eftersom det finns tvivel i det här fallet beslutade vi att avsluta det som ett osäkert fall. Vi måste ha samma mätare för alla.
Du tittar bara på det här fallet ur ditt perspektiv, och det är därför du inte håller med om vårt beslut. Jag har redan gjort vad jag kunde i det här fallet; Jag kommunicerade i månader med kasinot om deras policy för ansvarsfullt spelande, initierade sedan våra interna möten och vi kom fram till slutsatsen. Nu finns det inget jag kan göra åt det, och tro mig, jag har jobbat väldigt hårt för att hjälpa dig från början.
Om du vill skriva något till mig, använd gärna min e-post.
Det här klagomålet öppnades alldeles för länge och jag måste stänga det eftersom ytterligare diskussioner inte leder oss någonstans.
ÖversättningHej Matej,
Efter att klagomålet återupptagits vill jag bekräfta att jag redan har skickat skärmdumpen från livechatten till dig via e-post.
Jag har inget ytterligare att tillägga i detta skede och väntar på ditt och casinots svar.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Brate123,
Tack för att du bidrog med skärmdumpen. Innan vi kan fortsätta och presentera dessa bevis för casinot måste vi dock åtgärda några problem med dem.
Som det ser ut nu kan skärmdumpen inte verifieras oberoende – det finns ingen indikation på när samtalet ägde rum, och det finns inget som specifikt kopplar det till ditt konto. Utan detta sammanhang skulle casinot lätt kunna avfärda den, vilket inte skulle hjälpa ditt ärende.
Kan du ange något av följande för att stärka bevisen: datum och tid för konversationen, bekräftelse på att detta var ditt konto (t.ex. ett användarnamn eller spelar-ID som syns i chatten), eller ytterligare sammanhang som skulle hjälpa oss att koppla den här skärmdumpen till dig och din begäran om självavstängning?
När vi väl har detta går vi gärna vidare.
ÖversättningHej Matej,
tack för ditt svar, jag förstår din poäng.
För att hantera detta kommer jag att skicka dig två stödjande dokument via e-post:
- skärmdumpens metadata, som visar den exakta tidpunkten för skapande
- ett utdrag av transaktionshistorik där det relevanta insättningsförsöket den dagen är markerat
Angående tidslinjen:
Jag försökte göra en insättning just då, men det misslyckades på grund av otillräckliga medel. Omedelbart efter detta kontaktade jag supporten och bad om att bli avstängd på grund av spelberoende.
Den här sekvensen är viktig, eftersom den återspeglar den situation jag befann mig i just då: det misslyckade insättningsförsöket ledde direkt till att jag kontaktade supporten.
Det bekräftar också att jag var inloggad på mitt konto vid den tidpunkten, eftersom en insättning bara är möjlig när jag är inloggad.
Tidsstämplarna stämmer överens (insättningsförsök - chatt - skärmdumpsskapande), vilket enligt min mening tydligt kopplar skärmdumpen till mitt konto och den specifika situationen.
Vänligen meddela mig om detta räcker eller om du behöver något mer.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Brate123,
Det verkar som att alla e-postmeddelanden jag har skickat till dig har returnerats som olevererade. Kan du vänligen ange en alternativ e-postadress (helst inte Hotmail)?
ÖversättningKära Brate123,
Jag har skickat ett e-postmeddelande till ditt Gmail-konto.
ÖversättningKära Matej
Jag har svarat dig.
ÖversättningBäste representant för 22bet Casino,
Vi vill uppmärksamma er på att brate123 nyligen har lagt fram nya bevis i detta fall – en skärmdump från en livechattkonversation där han uppger att han informerade er supportteam om sitt spelberoende och blev ombedd att vänta i tre månader på att hans konto skulle stängas.
För att bekräfta äktheten av denna skärmdump har spelaren även tillhandahållit filmetadata som visar tidsstämpeln för skapandet, samt ett utdrag ur transaktionshistoriken som indikerar ett misslyckat insättningsförsök omedelbart före chattinteraktionen.
Vänligen granska de nya bevisen och dela din ståndpunkt med oss.
ÖversättningHej,
Tack för din hjälp och för att du delar med dig av de ytterligare detaljerna.
Vi granskar nu informationen som lämnats och kommer att samråda med berörd avdelning för att granska ärendet ordentligt. Så snart vi får ytterligare förtydliganden återkommer vi med uppdateringar.
Tack för att du är så förstående.
ÖversättningBäste representant för 22Bet Casino,
Tack för din uppdatering och för att du undersöker den här frågan.
Vi uppskattar ditt samarbete. Vi väntar på ditt svar.
ÖversättningHej,
Vi vill vänligen påpeka att det verkar ovanligt att dessa bevis har lämnats in först i detta skede, medan ärendet redan granskades för ett och två år sedan. Ändå granskar vårt team noggrant all nyligen tillhandahållen information, och vi återkommer med en uppdatering när bedömningen är klar.
Tack så mycket för ditt tålamod och din förståelse.
ÖversättningKära Matej,
I detta skede kan vi inte betrakta den bifogade skärmdumpen som tillräckligt och tillförlitligt bevis på någon överträdelse från företagets sida.
Spelaren har endast skickat in en statisk bild, utan serverloggar, ärende-ID, teknisk sessionsdata eller fullständig kommunikationshistorik. Baserat på en enda skärmdump är det inte möjligt att verifiera dess äkthet, integritet eller om meddelandena har ändrats eller tagits ur sitt sammanhang.
Vi vill också påpeka att bilden inte innehåller några detaljer som gör det möjligt för oss att tydligt länka denna chatt till spelarens konto. Det finns inget konto-ID, e-postadress, användarnamn eller supportförfrågningsnummer synligt.
Dessutom har endast ett litet fragment av samtalet tillhandahållits, utan någon kontext gällande vad som hände före eller efter detta utbyte. Därför är det inte möjligt att avgöra om det förekom andra interaktioner, om några verktyg för ansvarsfullt spelande användes eller om spelaren vidtog några ytterligare åtgärder efter detta samtal.
Av dessa skäl anser vi att det tillhandahållna materialet inte är tillräckligt för att fastställa något ansvar från företagets sida.
Tack för din förståelse.
ÖversättningKära Matej,
Jag har läst casinots senaste svar och skulle vilja kommentera kort.
Kasinot förlitar sig på avsaknaden av serverloggar, biljett-ID:n, sessionsdata och fullständig chatthistorik. Dessa är dock register från operatörssidan, inte register från spelarsidan. Som spelare kan jag inte tillhandahålla interna backend-data som bara kasinot självt kunde ha bevarat. Denna bevisstandard är inte realistisk för en spelare och skulle aldrig rimligen kunna tillhandahållas av en spelare.
Detta har varit den centrala frågan genom hela stämningsansökan. Livechatt-uppgifterna har alltid varit under casinots kontroll, men de har aldrig tillhandahållits. Nu använder casinot avsaknaden av samma register som ett skäl för att avfärda de bevis jag kunde tillhandahålla från min sida.
Från min sida har jag tillhandahållit maximalt med bevis som rimligen är tillgängliga för en spelare, särskilt år senare.
Om denna standard accepterades skulle alla casinon kunna undvika ansvar i fall av ansvarsfullt spelande genom att inte tillhandahålla sina egna register och sedan argumentera för att spelaren inte kan tillhandahålla interna serverdata.
Av denna anledning ber jag respektfullt Casino Guru att bedöma fallet baserat på den fullständiga kronologin, de kumulativa bevisen och det faktum att de saknade nyckeluppgifterna alltid var under kasinots kontroll, inte min.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Matej,
Jag märkte att svarstimern nu har löpt ut i flera dagar, och jag har ännu inte fått något svar på mitt e-postmeddelande.
Kan ni vänligen meddela mig om ärendet fortfarande är under utredning och om en uppdatering kan förväntas snart?
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Brate123,
Som jag förklarade i mina tidigare mejl har vi inget annat val än att avsluta detta ärende som olöst igen.
Jag ber om ursäkt för förseningen. Jag försökte hitta en alternativ lösning och utforska alla tillgängliga alternativ, men tyvärr var detta inte möjligt.
ÖversättningKära alla,
Eftersom Matej inte längre är tillgänglig för att fortsätta moderera detta ärende eller ge ytterligare förtydliganden angående den slutliga slutsatsen, kommer jag att ta itu med ärendet å hans vägnar.
Vid bedömning av klagomål av detta slag måste vi utvärdera ärendet som en helhet, med hänsyn till all tillgänglig bevisning, processuella begränsningar, tidsförloppet, det regelverk som gällde vid tidpunkten för händelserna och den praktiska sannolikheten för att uppnå ett annat resultat.
Jag vill också förtydliga att varken Matej eller jag avsåg att antyda att den slutliga stängningen av spelarkontot på något sätt raderade eller ursäktade tidigare brister från casinots sida. Snarare var detta bara en av flera faktorer som beaktades i vår övergripande bedömning. Det faktum att vi slutligen ställde oss på spelarens sida i betydande utsträckning visar tydligt att vi inte ansåg att frågan var löst enbart för att kontot slutligen stängdes.
Samtidigt är det viktigt att inse att detta klagomål avser händelser som inträffade för flera år sedan. Sedan dess har operatören avsevärt förbättrat sina interna rutiner och sin övergripande operativa ram. Även om dessa förbättringar inte förändrar omständigheterna i detta specifika fall, är de relevanta vid bedömningen av kasinots nuvarande beteende och övergripande betyg. Med tiden har kasinot framgångsrikt löst ett flertal spelarklagomål och tagit itu med många av de problem som vanligtvis togs upp i äldre fall. Detta är i praktiken det enda fallet som inte löstes av kasinoteamet på ett sätt som vi anser vara en god praxis.
Jag måste också respektfullt avstå från att invända mot förslaget – som framförts av spelaren i deras e-postkorrespondens med Matej och delvis i den här tråden – att Casino Guru har agerat inkonsekvent eller utan tydliga skäl. Detta fall har granskats utförligt under flera år, omvärderats vid flera tillfällen och diskuterats internt i detalj, inklusive efter att nya bevis lämnats in. Om vår avsikt helt enkelt hade varit att skydda kasinots intressen, vilket spelaren verkar antyda, hade det varit mycket lättare att acceptera operatörens ståndpunkt från början. Istället granskade vi upprepade gånger ärendet, erkände brister där vi trodde att de fanns och kom slutligen fram till en slutsats som stödde spelarens ståndpunkt i större utsträckning än den som någon annan inblandad part nått.
Det är också värt att notera att, trots att spelaren framförde flera giltiga farhågor, var Casino Guru i slutändan den enda instans som formellt erkände brister i kasinots uppförande, kommunicerade dessa resultat till kasinoteamet och återspeglade dem i både klagomålsklassificeringen och kasinots betyg.
Jag förstår att denna slutsats fortfarande kanske inte är tillfredsställande ur spelarens perspektiv. Vi anser dock att den nuvarande klassificeringen och dess inverkan på kasinots säkerhetsindexbetyg på ett lämpligt sätt återspeglar både de problem som identifierats i kasinots agerande i just detta fall och de praktiska begränsningarna kring ett fall av denna ålder och komplexitet.
Även om detta kanske inte ger den lösning eller det resultat som spelaren hoppades på, är effekten av olösta klagomål på ett casinos betyg fortfarande en av de viktigaste mekanismerna genom vilka vi kan uppmuntra operatörer att förbättra sina metoder och hantera liknande fall mer ansvarsfullt i framtiden.
Spelaren har naturligtvis full rätt att inte invända mot denna slutsats och kan, om möjligt, välja att eskalera ärendet till relevant myndighet inom sin jurisdiktion eller söka råd från en kvalificerad jurist. Tyvärr är det vid detta tillfälle som ytterligare hjälp från vår sida, i vår egenskap av oberoende tvistmedlare, upphör.
Om casinot beslutar sig för att reagera och hantera ärendet på lämpligt sätt, vilket Matej har kommunicerat till dem, är jag redo att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle, och jag önskar dig lycka till med att eventuellt lösa problemet på andra sätt.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
