1win Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om självavstängning.

Titel: Underlåtenhet att tillämpa självuteslutnings-/ansvarsfullt spelande

Beskrivning:

Bästa Casino.guru skiljedomsteam,

Jag lämnar in detta klagomål mot 1win NV (konto-ID: 312222287) på grund av ett allvarligt brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande.

Den 26 januari 2026, kl. 01:28 UTC, kontaktade jag 1wins livesupport ("Vladlena") med en tydlig och otvetydig begäran om att permanent radera mitt konto. Jag uppgav uttryckligen att jag ville sluta spela eftersom "casino är ondskefullt" (vilket indikerar att spelandet är skadligt).

Istället för att omedelbart tillämpa självavstängning enligt standardlicensreglerna vägrade operatören att blockera mitt konto och uppmuntrade mig aktivt att fortsätta spela, marknadsförde kasinospel och lovade "höga vinstchanser 🚀".

På grund av casinots olagliga underlåtenhet att skydda en sårbar spelare förblev mitt konto aktivt. Som ett direkt resultat drabbades jag av ett massivt återfall och förlorade tusentals dollar i efterföljande insättningar. Min nettoförlust efter den ignorerade självavstängningsbegäran är cirka 3 888 USD (2 177 USDT + fiat-insättningar).

Jag har redan skickat ett formellt förberedande ärende till kasinots säkerhetsavdelning med en tidsfrist på 7 dagar, men jag eskalerar det här eftersom jag nyligen upplevde ytterligare ett återfall på grund av att mitt konto fortfarande var fullt aktivt trots mina uttryckliga begäranden om att stänga det.

Bevis som lämnats (bifogat/länkat):

1. Fullständig PDF-bevisdokumentation (blockchain-transaktioner, skärmdumpar från supportchatt).

2. Direktlänk till en kontinuerlig videoinspelning av min skärm som visar den exakta tidsstämpeln (26 januari 2026) där supportmedarbetaren avvisar min begäran om självavstängning och istället annonserar slots:

[länk borttagen]

Jag kräver full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter min första begäran om självavstängning den 26 januari 2026, eftersom operatören avsiktligt höll mitt konto öppet för att ta ut pengar.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med 1win Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
• Har du informerat casinot om dina spelproblem någon gång?
• Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?

Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg kontaktar casinot igen via e-post och samtidigt inkluderar mig i kopian av e-postmeddelandet på tomas@casino.guru

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar 1win Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande, som du hittar här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Ytterligare kontext för medlaren:

Observera att innan jag inledde detta offentliga klagomål mot Casino Guru, agerade jag i god tro och gjorde en seriös ansträngning för att lösa denna fråga i godo och direkt med 1wins ledning.

Jag skickade hela bevismaterialet, blockkedjetransaktionsboken och ett förlikningsförslag direkt till 1wins officiella e-postadresser ( support@1win.xyz , pm@1win.xyz , security@1win.social ). 1win ignorerade dock helt mina direkta meddelanden, svarade aldrig och vägrade att delta i privat medling.

Denna totala brist på respekt för spelarskydd var det som i slutändan tvingade mig att eskalera denna tvist till Casino Guru.

Kära Tomas,

Jag vill rapportera en ytterligare uppdatering angående mina direkta försök att lösa detta ärende med 1wins support via livechatt den 24-26 augusti 2026, vilket jag anser ytterligare visar casinots oförmåga eller ovilja att hantera detta ärende korrekt.

Sammanfattning av chattinteraktionen:

1. Jag kontaktade 1wins livechatt och lämnade in min begäran om förlikning (ersättning på 3 888 USDT, i utbyte mot permanent kontostängning och återkallelse av klagomålet vid betalning).

2. Under ungefär 24 timmar skickades min begäran mellan minst åtta olika supportmedarbetare (Nadezhda, Viktoria, Darya, Zhanna, Evgenia, Assol och andra), varav ingen hade befogenhet att avgöra ett ersättningskrav.

3. En agent (Darya) uppgav att hon personligen höll med om att situationen var orättvis ("Jag håller helt med dig"), men avslutade sedan dialogen utan att ge någon lösning eller eskalering.

4. En annan agent (Zhanna) informerade mig om att ett ärende, nummer SPV-2904, hade skapats och vidarebefordrats till "ansvariga specialister" för granskning. Detta ärende beskrevs dock endast som en begäran om kontoavstängning – mitt ersättningskrav på 3 888 USD registrerades inte i det.

5. Följande dag, när jag bad en annan agent (Viktoria) att kontrollera statusen för ärende SPV-2904, sökte hon igenom systemet två gånger och bekräftade att INGEN sådan ärende finns under mitt konto-ID (312222287), och inga ärenden alls hittades under de senaste 14 dagarna.

Detta väcker allvarliga farhågor:

– Ersättningskravet, som är kärnan i mitt klagomål, loggades aldrig korrekt i 1wins interna system.

– Jag fick ett ärendenummer som verkar inte existera, vilket antingen betyder att det aldrig skapades, eller så fabricerade agenten en referens för att avsluta samtalet.

- Flera agenter bad mig upprepade gånger att "vänta" utan att ge någon egentlig eskalering, medan min huvudsakliga begäran (kompensation) konsekvent ignorerades eller reducerades till en enkel begäran om kontostängning.

Jag är orolig över att 1win avser att stänga mitt konto utan att ta itu med ersättningskravet alls, och använder själva stängningen som ett sätt att betrakta saken som "löst" utan ekonomiskt ansvar.

Jag ber er vänligen att formellt notera detta mönster av olycka och till synes inkompetent hantering från 1wins support, och att ni tydliggör för 1wins representant att mitt ersättningskrav på 3 888 USDT fortfarande är öppet och olöst, oavsett eventuella åtgärder för kontostängning.

Tack för din fortsatta hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Stepan (Konto-ID: 312222287)

Uppdatering angående biljettförvirring:

Efter att jag tog upp problemet med att ärendet SPV-2904 (som nämndes av agenten Zhanna) inte kunde hittas i systemet, kontaktade 1wins support mig igen och uppgav att det korrekta ärendenumret faktiskt är "SL2SD-2904" – och hävdade att det ursprungliga numret var ett stavfel.

Jag tycker att den här förklaringen är svår att få ihop med vad som faktiskt hände:

– Agent Zhanna angav tydligt och skriftligen ärendenumret "SPV-2904".

- Följande dag sökte agent Viktoria igenom systemet TVÅ GÅNGER med exakt det numret och bekräftade att ingen sådan biljett fanns under mitt konto-ID, och att inga biljetter alls hade skapats under de senaste 14 dagarna.

- Först efter att jag eskalerat den här avvikelsen producerade en annan agent plötsligt ett nytt nummer, "SL2SD-2904", och tillskrev avvikelsen ett stavfel.

Oavsett om detta var ett genuint skrivfel eller ett försök att dölja det faktum att min ersättningsbegäran aldrig registrerades korrekt, återspeglar detta utbyte en allvarlig brist på kompetens och intern samordning från 1wins sida. Flera agenter kunde inte konsekvent identifiera eller lokalisera ett ärende som påstås dokumentera mitt huvudkrav – ersättningsbegäran på 3 888 USD – vilket hittills inte har behandlats av någon behörig avdelning.

Jag delar detta för transparensens skull och för att hålla protokollet korrekt allt eftersom detta klagomål fortskrider.

Tack för ditt svar.

Din kommentar att kasinon är onda kan inte ses som ett avslöjande av spelproblem. Observera att vi bara kan be onlinekasinon att återbetala pengar förlorade på spel om vi kan dra slutsatsen att kasinot var skyldigt att skydda dig.

Vänligen bekräfta att du skickade en ny begäran om självavstängning till casinot enligt rekommendationerna ovan, där du beskriver dina spelproblem, och vänligen informera mig när ditt konto kommer att stängas.

Ser fram emot din bekräftelse.

Kära Tomas,

Tack för din feedback och ditt förtydligande angående redovisningsstandarden.

Angående dina frågor:

1) Kontostatus: Mitt konto blockerades ensidigt av 1win den 26 augusti 2026, utan någon föregående bekräftelse, överenskommelse eller kompensation från deras sida. Jag märkte detta själv när jag försökte logga in och fick ett felmeddelande som sa "Användaren är blockerad". Jag har en skärmdump av detta fel med en tidsstämpel. Detta hände utan att jag skickade en ny, mer explicit begäran om självavstängning – det verkar som att 1win stängde kontot ensidigt, möjligen som svar på detta klagomål eller mina upprepade livechattkontakter, snarare än som ett korrekt svar på en begäran om självavstängning som uppfyller kraven.

2) Nytt e-postmeddelande om självavstängning: Jag har ännu inte skickat det uppdaterade e-postmeddelandet med exakt den formulering du rekommenderade (uttryckligen "Jag lider av spelproblem"), eftersom kontot redan var blockerat innan jag hade chansen att göra det. Jag förstår din poäng att min ursprungliga formulering från den 26 januari ("casinot är ont") kanske inte uppfyller den upplysningsstandard som krävdes för att fastställa att 1win var skyldigt att skydda mig vid den tidpunkten.

Med tanke på att kontot nu är stängt oavsett, skulle jag vilja fråga: ändrar detta hur ärendet ska utvärderas, eller vill ni fortfarande att jag skickar det uppdaterade e-postmeddelandet om avstängning för protokollet (även om kontot redan är blockerat)? Jag vill se till att jag tar rätt nästa steg.

Tack för din vägledning.

Med vänliga hälsningar,

Stepan (Konto-ID: 312222287)

Kära Tomas,

Jag vill flagga ett ytterligare problem som orsakats av att kontot blockerats: Jag har nu förlorat åtkomsten till min chatthistorik på plattformen med 1win-supporten helt och hållet, eftersom den var kopplad till mitt konto.

Detta är relevant eftersom jag kan ha kontaktat supporten och begärt att kontot skulle stängas vid andra tillfällen före den 26 januari 2026, som jag inte längre kan verifiera eller hämta bevis för. Jag vill inte påstå att detta hände med säkerhet, eftersom jag inte längre kan kontrollera chattloggen själv – men jag ville påpeka att dessa bevis nu är oåtkomliga för mig eftersom kontot stängdes, utan att jag själv agerade.

Om det är relevant kan det vara värt att be 1win direkt att tillhandahålla den fullständiga supportchatthistoriken som är kopplad till mitt konto (ID: 312222287), eftersom de fortfarande skulle ha intern åtkomst till dessa poster även om jag inte har det.

Med vänliga hälsningar,

Stepan (Konto-ID: 312222287)

Jag hittade ytterligare filmmaterial från min chattsession den 26 januari 2026 som ger mer information om interaktionen, vilket jag anser är relevant för den fråga du ställde om utlämnande av information.

EXAKT FORMULERING FRÅN CHATTEN (supportagent "Evgenia"):

Efter att jag skrev "because casino is evil" (på ryska: "потому что казино это зло") klockan 01:29, svarade agenten:

"Jag förstår dig och ditt beslut. Att ha ett konto på vår webbplats ger dock många möjligheter, till exempel: I vårt spelbolag kan du lägga spel på sportevenemang med toppodds. Vi har också en sektion för 'Casino' och en sektion för 'Livespel' med hög vinstchans 🚀. Du kan delta i dagliga gratis pokerturneringar där..."

Detta bekräftar att agenten, efter att ha hört min angivna anledning till att vilja stänga kontot, svarade att aktivt främja fortsatt spelande snarare än att genomföra en självavstängning eller ställa några följdfrågor om mitt välbefinnande.

YTTERLIGARE AVSNITT — UPPREPAD OMDIREKTERING TILL E-POST UTAN LÖSNING:

Jag hittade också en separat chattinstans där jag återigen bad om att få stänga mitt konto. Efter att jag frågat "vart tog dialogen vägen" (med hänvisning till en stängd chatt) anslöt sig en ny agent ("Lidia") och sa till mig: "För att registrera din begäran om kontostängning, vänligen skriv till vår e-postadress security@1win.social "Jag bekräftade att jag hade skrivit till den e-postadressen ("написал"), men ingen kontostängning eller svar följde då.

Detta visar ett upprepat mönster: när jag begärde avslut via chatt omdirigerade agenterna mig till e-post istället för att lösa det direkt, och även när jag gick med på det och skickade e-post enligt instruktionerna vidtogs inga åtgärder.

Jag hoppas att detta ytterligare sammanhang är till hjälp för att utvärdera avslöjandet och kasinots beteendemönster.

Med vänliga hälsningar,

Stepan (Konto-ID: 312222287)

Kära Tomas,

Jag hittade ytterligare två chattinstanser, båda från den 27 april 2026, som visar att jag framförde upprepade, otvetydiga förfrågningar om att stänga mitt konto långt före detta klagomål, och långt före min begäran den 26 januari såväl som efter den.

AVSNITT A (agenten "Viktoria"):

Jag skrev direkt: "заблокируйте мне аккаунт навсегда" ("blockera mitt konto permanent"). Detta är en otvetydig, direkt begäran – det finns inget utrymme för att argumentera för att detta inte var tydligt. Agenten svarade: "Jag förstår din önskan – låt oss ordna stängning/permanent blockering av kontot. För att korrekt vidarebefordra begäran för granskning, vänligen berätta orsaken..." Ingen blockering tillämpades vid den tidpunkten.

AVSNITT B (agenten "Evgenia", samma dag):

Jag skrev: "казино хуета, вот причина" / "есть там все" / "блокируйте" ("kasino är [negativ karaktärisering], det är anledningen / allt finns där / blockerar det"). Agenten omdirigerade mig igen till e-post security@1win.social att "formalisera" begäran om stängning istället för att agera direkt. Ingen blockering tillämpades heller vid den tidpunkten.

UPPDATERAD TIDSLINJE FÖR BEGÄRANDEN OM DIREKT AVSTÄNGNING:

- 26 januari 2026 — uttrycklig begäran om att radera konto, anledning angiven ("casinot är ont"), operatören annonserade spel istället.

- 27 april 2026 (två gånger, samma dag, två olika ombud) — uttryckliga, otvetydiga förfrågningar om att permanent blockera kontot, båda gångerna avledda med förfrågningar om mer information eller omdirigerade till e-post, utan att några åtgärder vidtogs.

- Kontot blockerades först mycket senare, den 26 augusti 2026, ensidigt av 1win, utan kompensation och utan att bekräfta vilken specifik begäran som utlöste den.

Jag anser att denna tidslinje visar ett konsekvent mönster över flera månader: oavsett hur anledningen formulerades, bemöttes mina direkta och upprepade förfrågningar om att stänga kontot aldrig omedelbart av 1wins support.

Med vänliga hälsningar,

Stepan (Konto-ID: 312222287)

Kära Tomas,

Angående den exakta siffran för nettoförlusten: Jag har inte längre tillgång till mitt konto (det blockerades av 1win den 26 augusti), så jag kan inte verifiera eller exportera transaktionshistoriken själv. Min siffra på 2 177,50 USDT beräknades utifrån transaktionshistoriken som syns i min inskickade videobevis, så gott jag kunde.

Eftersom 1win har fullständig intern åtkomst till mina fullständiga transaktionsregister (konto-ID: 312222287) vill jag be dem att oberoende beräkna och bekräfta den exakta nettoförlusten (totala insättningar minus totala uttag) för perioden efter den 26 januari 2026, med hjälp av deras egna officiella data. Detta skulle vara mer exakt och tillförlitligt än min manuella beräkning från videon, och skulle undanröja alla tvister om den exakta siffran.

Jag ser gärna att 1wins beräkning granskas och används istället för min om den skiljer sig åt, så länge den är baserad på den fullständiga och korrekta transaktionshistoriken för den relevanta perioden.

Med vänliga hälsningar,

Stepan (Konto-ID: 312222287)

Kära Tomas,

Jag vill peka på ett anmärkningsvärt mönster i tidpunkten för händelser som jag anser är relevant för detta fall.

Vid flera tillfällen (26 januari och två gånger den 27 april) när jag begärde att jag skulle stänga mitt konto med hänvisning till personliga skäl ("casinot är ondskefullt" / negativ karaktärisering av casinot), avledde supportmedarbetarna mig konsekvent: bad mig att förtydliga orsaken, omdirigerade mig till e-post. security@1win.social , eller helt enkelt inte vidtog några åtgärder. Kontot förblev öppet och aktivt i månader trots dessa upprepade förfrågningar.

Mitt konto blockerades dock först den 26 augusti 2026 – vilket var kort efter att jag började begära ersättning på 3 888 USD direkt hos 1win-supporten (både via livechatt och via mitt e-postmeddelande från den 20 augusti) och efter att detta klagomål öppnades på Casino Guru.

Jag vill vara försiktig här: Jag kan inte bevisa ett direkt orsakssamband mellan mina ersättningskrav och tidpunkten för blockeringen, eftersom jag inte har intern insyn i 1wins beslutsfattande. Men jag tycker att det är värt att notera mönstret: månader av ignorerade nedläggningsförfrågningar med hänvisning till personliga/känslomässiga skäl, följt av en plötslig ensidig blockering kort efter att ekonomisk ersättning blev diskussionsämnet. Jag skulle vilja be att denna tidpunkt beaktas vid utvärderingen av 1wins agerande och goda tro i denna fråga.

Med vänliga hälsningar,

Stepan (Konto-ID: 312222287)

Tack för ditt svar och din uppdatering.

Jag har gått igenom bevisen och beskrivningen av händelserna du lämnat; jag har dock inte funnit några uppgifter om spelproblem till casinot. Eftersom vi inte kan dra slutsatsen att casinot borde ha skyddat dig kan vi inte begära återbetalning. De begäranden om kontostängning du gjorde är inte en signal om att du behöver spelarskydd och kan inte tjäna som grund för återbetalning. Eftersom du bekräftade att ditt konto har stängts/blockerats finns det inget annat vi kan konfrontera casinot med, och klagomålet kommer att avslutas.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.