1win Casino - Spelarens begärande spelhistorik.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära OmarAbuMadi,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om ditt problem med 1win och de utmaningar du har stött på gällande ditt konto.

För att få en bättre förståelse för din situation och för att kunna hjälpa dig effektivt, kan du vänligen ge svar på följande frågor?

• Har du kontaktat kundsupporten efter att din begäran om spelrundaloggar avslogs? Om så är fallet, vad var deras svar?
• Kan du specificera hur kommunikationen med VIP-chefen skedde (t.ex. telefonsamtalsdetaljer, innehåll i samtalet)?
• Har det förekommit några andra fall där du tyckte att spelet var inkonsekvent innan ditt klagomål?
• Skulle du vara villig att dela med dig av dokumentation eller bevis som du har samlat in som rör ditt ärende?

Ditt samarbete genom att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att utreda och arbeta mot en lösning. Att förstå detaljerna i ditt ärende är avgörande för att vi ska kunna medla effektivt med casinot.

Om du har ytterligare kommunikation eller bevis som du vill vidarebefordra, vänligen skicka det till kristina.s@casino.guru .

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej Kristina,

Tack för ditt svar och för att du öppnade mitt klagomål.

Innan jag svarar på dina frågor vill jag förtydliga en viktig punkt:

Jag kommer från Palestina, inte Israel, eftersom min plats felaktigt anges i klagomålsuppgifterna. Vänligen korrigera denna information i min ärendeakt.

Nu, angående dina frågor:

1. Kontaktade jag kundsupporten efter att de vägrade att tillhandahålla loggarna från spelomgångarna?

Ja, jag kontaktade dem flera gånger via deras officiella livechatt och e-post. Varje gång jag bad om detaljerade spelloggar från Avia Masters vägrade de utan att ge någon förklaring. De upprepade helt enkelt att "allt är baserat på tur" och undvek min begäran helt. De erbjöd ingen alternativ lösning och vägrade att eskalera mitt ärende till högre ledning.

2. Hur gick kommunikationen med VIP-chefen till?

Kommunikationen skedde genom:

E-post när de skickade mig ett kampanjerbjudande för insättning den 15 oktober.

Ett direkt telefonsamtal till mitt privatnummer senare samma dag, där jag uppmanades att sätta in ett stort belopp.

De fortsatte att pressa mig och sa att "den här möjligheten kommer inte att hända igen." Detta hade aldrig hänt förut, och jag tyckte det var extremt misstänkt att det hände precis när mitt konto nådde runt 4900 dollar i vinst.

3. Fanns det några tidigare konstiga spelupplägg före denna incident?

Före den 15 oktober betedde sig spelet alltid normalt. Ibland vann jag, ibland förlorade jag – vilket förväntas inom hasardspel.

Men efter reklammejlet och telefonsamtalet förändrades spelbeteendet dramatiskt och konsekvent på ett sätt som är omöjligt att betrakta som normalt. Det blev extremt negativt och orealistiskt – över 130 rundor i rad med resultat långt utanför spelets vanliga mönster. Det var helt klart onaturligt jämfört med de föregående veckorna.

4. Är jag villig att tillhandahålla dokument och bevis?

Ja, absolut. Jag har förberett allt, inklusive:

En fullständig tidslinje över händelser

Skärmdumpar via e-post (inklusive kampanjen som skickades den 15 oktober)

Skärmdumpar av kommunikationen med VIP-chefen

Insättningshistorik

Bevis på att min vinst låg runt 4900 dollar före den 14 oktober

Skärmdumpar som visar vägran att tillhandahålla spelloggar

Skärmdumpar av de stora och ovanliga förlusterna som inträffade efter reklamsamtalet

Jag kan skicka allt till dig omedelbart på begäran.

Vänligen bekräfta att jag ska skicka alla bevis till kristina.s@casino.guru

, och jag skickar den om 2 dagar när jag är ledig.

Tack igen för att du tar mitt ärende på allvar. Jag uppskattar verkligen din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Omar A***

Tack för ditt svar, OmarAbuMadi. Först vill jag förtydliga att ditt kontoland tilldelades automatiskt baserat på den plats där du skapade ditt casino.guru-konto. Tyvärr har vi personligen inte möjlighet att ändra det, men du borde kunna ändra det i din profil.

Jag har fått flera mejl från dig, men innan vi går vidare med någon ytterligare utredning, kan du vänligen klargöra om du har skickat mig allt du avsett? Om det finns ytterligare stödjande bevis som du anser att vi bör granska, vänligen skicka dem till mig så att vi kan samla in så mycket information som möjligt om ditt ärende. Tack så mycket.

Hej Kristina,

Tack för ditt meddelande.

Jag bekräftar härmed att jag redan har skickat er all bevisning och dokumentation som jag kan tillhandahålla angående mitt ärende.

Tyvärr tillåter inte 1win spelare att se eller ladda ner spelhistoriken (spelrundsloggar) för Avia Masters alls. Om jag hade haft tillgång till dessa uppgifter hade jag gärna försett er med:

Mina exakta insatsbelopp

Den totala insatsen per runda

Rundresultaten

Resultaten före kampanjen jämfört med resultaten efter insättningserbjudandet

Enbart dessa detaljer skulle tydligt visa den dramatiska och onormala skillnaden i spelbeteende före och efter reklammejlet och telefonsamtalet den 15 oktober.

Jag nekades dock tillgång till denna information trots att jag begärt den flera gånger. Det är just därför jag ber om er hjälp – eftersom casinot hindrar mig från att se min egen spelhistorik, vilket väcker ännu mer oro.

Jag skickade även den senaste uppdateringen om ändringen av cashback-erbjudandet. Ursprungligen höjde de mina cashback-procenter omedelbart efter att jag klagat på de misstänkta förlusterna – uppenbarligen som ett försök att lugna ner mig. Men nu, efter att mitt klagomål öppnades, ändrade de erbjudandet igen och gjorde det mycket värre, vilket verkar vara en reaktion på tvisten.

Så vid det här laget är det jag redan har skickat dig det mest fullständiga och transparenta beviset jag kan tillhandahålla, med tanke på de begränsningar som 1win infört.

Om ni behöver några förtydliganden gällande någon detalj i de bevis jag skickade in tidigare, står jag till förfogande.

Tack igen för ditt stöd.

Kära OmarAbuMadi

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej OmarAbuMadi,

Jag beklagar att höra om dina problem.

Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara för oss vad som hände?

Vänligen ge oss spelloggarna från den nämnda sessionen ( matej@casino.guru )

Hej!

Ditt ärende har vidarebefordrats till våra specialister, och de granskar för närvarande informationen relaterad till din spelsession och kontooperationer. Verifieringen utförs enligt standardförfaranden, inklusive en begäran om information från spelleverantören. Så snart vi mottagit en uppdatering angående din förfrågan återkommer vi med ytterligare information.

Vi övervakar situationen så att du kan få den slutgiltiga statusen när granskningen är klar.

Hej!

Vi har recenserat spelet Aviamasters – RTP:n är inställd på leverantörens sida, och plattformen har ingen möjlighet att justera den lokalt för enskilda användare. Kortsiktiga resultat kan verkligen skilja sig avsevärt från den teoretiska RTP:n, eftersom det faktiska resultatet genereras av slumptalsgeneratorn och endast återspeglar den matematiska fördelningen över avstånd. Det är inte möjligt att tillhandahålla den information du begärde.

Kära 1win Casino-teamet,

Kan du skicka mig spelarens spellogg till: matej@casino.guru ?

Jag förstår att de angivna RTP-värdena som visas bredvid spelen är teoretiska och baserade på ett mycket stort antal snurr (hundratusentals). Jag skulle dock vilja granska den faktiska spelloggen för att kontrollera eventuella oegentligheter. Spelare bör ha tillgång till sin spelhistorik.

Tack för din hjälp.

Hej!

Vi har skickat ett e-postmeddelande till din adress. Kontrollera din inkorg, inklusive din skräppostmapp, och granska informationen som du har angett.

Kära 1win Casino-teamet,

Det enda mejlet jag har fått från dig är daterat den 11 december, där du uppgav att 1win Casino inte tillhandahåller spelloggar. Jag svarade på det här mejlet men har inte fått något svar. Kan du förtydliga vilket mejl du syftar på?

Hej!

Ja, det är verkligen brevet i fråga. Om det finns någon annan information du vill att vi ska tillhandahålla, vänligen meddela oss så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.

Kära OmarAbuMadi,

Baserat på mejlet från casinot lämnar de inte ut spelloggar till tredje part, vilket är konstigt och mycket ovanligt enligt vår erfarenhet. De uppgav dock att man har tillgång till sina spelloggar och kan granska sin historik själv.

I det här fallet är mitt förslag att be casinosupporten att skicka dina spelloggar, helst i Excel-format. Alternativt kan du tillhandahålla skärmdumpar av spelet du ifrågasätter.

Observera att mängden data är viktig – ju fler spelrundor som ingår, desto starkare blir bevisen.

Vänligen skicka det till: matej@casino.guru

Tack.

Kära Matej,

Tack för ditt svar och för att du fortsätter att hantera detta ärende.

Jag vill förtydliga en viktig punkt, eftersom kasinots senaste uttalande inte återspeglar verkligheten i min situation.

Det är nu mycket tydligt att kasinot använder sig av fördröjningstaktik och motsägelsefull kommunikation.

Som jag nämnde från början av detta klagomål har jag respektfullt och upprepade gånger begärt mina speldata från casinot i över en månad – till och med innan jag öppnade klagomålet. Mina förfrågningar var inte överdrivna eller orimliga. Som ett absolut minimum bad jag om grundläggande information såsom spelhistoriken som visar varje runda och dess resultat, vilket normalt är standard och lättillgängligt på de flesta plattformar.

Kasinot vägrade uttryckligen att lämna ut denna information. De vägrade till och med att ge något så grundläggande som spelets historik runda för runda.

För att vara helt transparent:

Jag har flera gånger försökt att få åtkomst till någon form av spelhistorik direkt från mitt konto, men det finns inget alternativ som visar detaljerade resultat eller rundor för Avia Masters. Jag har också tillhandahållit alla bevis som styrker vad jag sa i början av klagomålet.

När jag kontaktade supporten och frågade om min spelhistorik var det första svaret att sådan data finns.

När jag svarade och förklarade att inga sådana uppgifter syns i mitt konto ändrades svaret till "vi kommer att kontrollera med det tekniska teamet".

Efter denna "kontroll" fick jag information om att det tyvärr inte finns någon spelhistorik tillgänglig för just detta spel.

Detta mönster har upprepat sig flera gånger.

Nu uppger casinot att jag personligen har tillgång till mina spelloggar, vilket direkt motsäger deras tidigare och upprepade vägran att lämna ut dessa uppgifter till mig. Detta motsäger också min faktiska upplevelse inne i kontot.

Dessutom informerade casinot dig tidigare i det här fallet om att de hade skickat "information" till din e-postadress för granskning. Som vi nu ser innehöll det e-postmeddelandet inget annat än en vägran att tillhandahålla loggar – inte faktiska bevis, inte loggar och inte heller transparens.

Detta visar ett konsekvent mönster av undanflykter:

Först, påståendet att loggar skickades till dig (när de inte gjorde det),

Sedan vägrar de att tillhandahålla loggar direkt,

Och nu påstår man att spelaren har tillgång, vilket är sakligt felaktigt.

Trots allt detta, och eftersom jag verkligen tror att samarbete leder till lösning, är jag återigen villig att formellt begära mina spelloggar direkt från casinot via deras officiella e-postadress, som du föreslog.

Men jag måste också vara tydlig och bestämd:

Min begäran är enkel och kräver inga manövrer eller tvetydigheter.

Antingen:

Kasinot bevisar spelets transparens och rättvisa genom att tillhandahålla verifierbar speldata inom en rimlig tidsram,

Eller,

Om de misslyckas med att göra det, bör de allvarligt överväga att lösa det här fallet genom att åtgärda den allvarliga skada jag lidit till följd av denna situation.

Detta fall innehåller allvarliga anklagelser, och fortsatt undvikande förstärker bara de farhågor som tas upp i klagomålet.

Jag uppskattar din tid och uppmärksamhet, och jag är redo att tillhandahålla skärmdumpar och ytterligare bevis som visar att jag inte har tillgång till någon spelhistorik från mitt konto. Jag kommer också att mejla dem igen NU och be om denna information och skicka deras svar till dig.

Med vänliga hälsningar,

Omar

Bästa OmarAbuMadi och 1win Casino,

Jag ber om ursäkt för det sena svaret, då jag deltog i en konferens.

Du vägrade att lämna ut spelloggen och uppgav att spelaren själv kunde få tag på den. Spelaren har upprepade gånger bett dig om spelloggen och har tillhandahållit videobevis som visar att han inte kan hitta spelloggen på sitt konto.

Jag är rädd att vi inte kan gå vidare utan matchloggen. Jag förstår inte varför du inte kan tillhandahålla matchloggen när alla andra kan göra det. Jag gav dock din förklaring en chans när du sa att spelaren kunde få tag på loggen själv – men som spelaren har visat kan han inte.

Fall relaterade till RTP-problem är oftast bland de enklaste att lösa, och en enda titt i spelloggen kan klargöra situationen. Genom att inte låta oss eller spelaren komma åt den här loggen väcker du inte bara oro, utan det är också orättvist mot spelaren, eftersom hen inte får se sin egen spelhistorik.

Om spelaren inte får spelloggen kommer vi att tvingas avsluta ärendet som olöst och rekommendera att spelaren söker hjälp från tillsynsmyndigheten. Detta beror inte på att vi tror att spelaren har rätt eller att det fanns ett RTP-problem, utan helt enkelt för att varje spelare har rätt att se sin spelhistorik.

Hej!

Vi har vidarebefordrat detta ärende till våra specialister och begärt ytterligare information för att säkerställa en grundlig och korrekt granskning. Vi ber om lite mer tid, eftersom det kan ta lite tid att slutföra processen korrekt.

Så snart vi får feedback från våra specialister eller ny information blir tillgänglig kommer vi att kontakta dig omedelbart med en uppdatering. Tack så mycket för ditt tålamod och din förståelse.

Tack för förklaringen. Vi väntar.

Hej!

Tack för din förståelse. Så snart vi har uppdaterad information kommer vi att meddela dig.

Hej!

Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig med information som är relevant för detta klagomål. Vänligen granska det när det passar dig.

Kära OmarAbuMadi,

Jag har noggrant granskat er spellogg och inte hittat några oegentligheter. Alla spelrundor har behandlats korrekt. Det finns inga tecken på tekniska fel, funktionsstörningar eller externa störningar.

Jag tog mig också extra tid att genomföra en grundlig undersökning för att säkerställa att ingenting hade förbises. Efter att ha analyserat spelhistoriken, resultaten och utbetalningsberäkningarna kan jag bekräfta att allt verkar normalt och i linje med spelets mekanik.

Tänk på att spelet använder en slumptalsgenerator (RNG), vilket säkerställer att varje snurr eller runda är helt oberoende och slumpmässig. Return to Player (RTP)-procenten representerar den teoretiska långsiktiga genomsnittliga utbetalningen beräknad över ett mycket stort antal rundor. Den garanterar inte specifika resultat i korta sessioner, och individuella resultat kan variera avsevärt på grund av normal varians.

Baserat på tillgänglig data finns det inga tecken på att några problem påverkar ditt spelande. Om du har ytterligare frågor hjälper jag dig gärna.

Kära Matej,

Tack så innerligt för din tid, dina ansträngningar och din professionalism under hela detta ärende. Jag uppskattar verkligen ditt engagemang och den noggranna granskning du genomförde.

Jag är verkligen glad att höra att spelet fungerade rättvist och att inga oegentligheter upptäcktes. Jag vill också be casinot om ursäkt om mina farhågor eller frågor kan ha antytt något annat. Min avsikt var endast att söka tydlighet och transparens.

Jag är tacksam mot både dig och casinot för ert tålamod och för att ni nått en lösning efter en så lång process.

Innan vi avslutar det här kapitlet helt har jag en sista fråga. Kan ni bekräfta om ni granskade de fullständiga spelloggarna relaterade till mitt konto från 4 september till 15 november? Om så är fallet, skulle det vara möjligt för mig att få en kopia av dessa loggar för mina personliga jämförelser och register?

Tack igen för ditt stöd och förtydligande.

Med vänliga hälsningar,

Omar AbuMadi

Jag har också en liten förfrågan, och jag blir inte upprörd om den nekas. Jag vet att spelande och beslutet att spela är spelarens eget ansvar, men jag svär att jag bara tog upp detta för att säkerställa transparens, vilket casinot upprepade gånger vägrade att ge. Det var min första spelupplevelse, första gången i mitt liv jag någonsin provat onlinespel. Jag satsade på det eftersom jag trodde att jag kunde spara till mitt bröllop, som skulle vara den här månaden. Och de första sex veckorna var verkligen mycket bra, med jämn prestanda och dagliga eller varannan dags vinster. Som ny inom detta område tyckte jag att det var helt rimligt för ett spel jag älskade att bibehålla denna prestandanivå. Sedan kom kampanjerbjudandet från min VIP-kontoansvariga. Vid den tidpunkten kände jag att jag var tvungen att sätta in ett större belopp än vanligt för att dra nytta av erbjudandet, och det var då den alarmerande nedgången började. Det var inte bara mina pengar som påverkades, för jag var säker på spelets stabilitet i början av min resa. Jag lånade till och med pengar. 6 500 dollar från min mamma, min syster och till och med min fästmö försvann på några timmar, vilket tvingade mig att skjuta upp mitt bröllop. Nu måste jag först och främst betala av mina skulder. Min begäran är till kasinot: kan ni hjälpa mig, även med något litet, så att jag kan betala tillbaka de personer jag har lånat av? Det här problemet har pågått i månader, och nu har plötsligt en lösning dykt upp från er. Jag hoppas att ni ser detta som en gest av god vilja, och jag gör gärna vad ni än behöver.