Spelaren från Azerbajdzjan lämnade in ett klagomål mot 1win Casino för konfiskering av över 5 000 AZN i vinster efter att hans konto hade blockerats. Även om kontot senare avblockerades saknades pengarna, och supportteamet kunde inte tillhandahålla en lösning eller bevis och använde ett "leverantörs-/programvarufel" som motivering för det saknade saldot. Han bekräftade att vinsterna inte var kopplade till någon aktiv bonus och hade ackumulerats på spelautomater, medan casinot gav två olika förklaringar utan solida bevis. Senare markerades klagomålet som löst av spelaren. Vi granskade senare casinots bevis, bekräftade att vinsterna hade kommit från Book of Aztec under den dokumenterade Amatic-incidenten och avslutade ärendet som avvisat eftersom saldojusteringen stöddes och ingen kompensation kunde krävas.
1win Casino - Spelaren rapporterar konfiskerade vinster.
Annat
Belopp: 5 300 ман
1win Casino
Säkerhetsindex 8.7 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Förstår jag rätt att du för närvarande inte har något återstående saldo på ditt casinokonto?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Ackumulerades dina vinster medan en bonus var aktiv, eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Kristina,
Tack för ditt svar. Här är svaren på dina frågor för att klargöra situationen:
* Angående saldo och bonus: Det fanns ingen aktiv bonus på mitt konto när dessa vinster ackumulerades. Mitt konto var blockerat, och efter att det hade avblockerats hade hela beloppet tagits bort och raderats.
* Angående spelen: Jag fokuserade på slots.
* Angående supporten: 1win-teamet angav två olika skäl till detta problem, men ingen av dem var motiverad eller baserad på några solida bevis.
Jag hoppas att detta hjälper dig att komma vidare med utredningen. Ser fram emot din hjälp.
ÖversättningHej Xeyal_yasar1,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Xeyal_yasar1. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kan du ge några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande?
ÖversättningHej Kristina,
Tack för att ni återupptar mitt klagomål och för att ni fortsätter att hjälpa mig.
Tyvärr har situationen fortfarande inte lösts. Mitt 1win-konto blockerades och senare avblockerades, men cirka 5 300 AZN i mitt saldo/vinster återbetalades inte. 1win har inte försett mig med tydliga bevis som förklarar vart dessa pengar tog vägen. De hänvisade bara till ett "leverantörs-/programvarufel".
Jag ber er vänligen att fortsätta utreda denna fråga och begära tydliga bevis från 1win och en detaljerad förklaring till de saknade medlen.
Problemet är fortfarande olöst, och jag skulle uppskatta din hjälp med att nå en rättvis lösning.
Med vänliga hälsningar, Heyal_yasar1
ÖversättningHej Kristina,
Tack för att ni återupptar mitt klagomål och fortsätter att hjälpa mig.
Tyvärr är problemet fortfarande inte löst. 1win berättade för mig att det uppstod ett systemfel och att mina vinster annullerades eftersom vinsterna påstås inte ha accepterats av systemet. Jag har dock inte fått några tekniska bevis, leverantörsrapporter, spelhistorik eller andra tydliga bevis som bekräftar denna förklaring.
Mitt konto spärrades senare, men de saknade pengarna, cirka 5 300 AZN, återbetalades inte till mig.
Jag ber er vänligen att begära tydliga bevis från 1win angående det påstådda systemfelet och annulleringen av mina vinster.
Om 1win inte kan eller vill återbetala hela beloppet ber jag vänligen att åtminstone en del av de saknade medlen betalas till mig som kompensation. Jag skulle uppriktigt uppskatta all rimlig delvis kompensation, eftersom min största oro är att detta ärende inte förblir olöst.
Tack för din hjälp och för att du ger det här fallet en ny chans att nå en rättvis lösning.
Med vänliga hälsningar,
Heyal_yasar1
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Xeyal_yasar1. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
Översättning
Hej Kristina,
Jag har skickat all relevant korrespondens mellan mig och 1win till den Gmail-adress du angav.
Var vänlig och läs noga igenom korrespondensen, eftersom du kommer att se att 1win har gett olika förklaringar i olika skeden. Först hänvisade de till ett problem med betalningssystemet. Senare hävdade de att det var ett leverantörsfel, och därefter hänvisade de till ett tekniskt problem.
Dessa förklaringar har förändrats över tid, men jag har fortfarande inte fått tydliga tekniska bevis som styrker den faktiska orsaken till de saknade medlen eller annulleringen av mina vinster.
Jag ber er vänligen att granska hela korrespondensen noggrant och ta hänsyn till dessa inkonsekvenser när ni utreder mitt klagomål.
Om hela beloppet inte kan återbetalas, skulle jag ändå uppskatta om åtminstone en rimlig del av de saknade medlen kunde betalas ut till mig som kompensation.
Tack för din hjälp.
ÖversättningJag vill också påpeka en annan viktig detalj i korrespondensen. Vid ett tillfälle berättade 1win för mig att pengarna redan hade betalats ut från deras sida och bad mig att tillhandahålla ett kontoutdrag för att verifiera detta. Jag var redo att tillhandahålla utdraget, men efteråt ändrade de återigen sin förklaring och hänvisade till ett tekniskt fel.
Sammantaget har 1win gett mig ungefär fem olika förklaringar i olika skeden gällande samma saknade medel. Först nämnde de ett problem med betalningssystemet, sedan ett leverantörsfel, sedan ett tekniskt problem, och vid ett annat tillfälle hävdade de att betalningen redan hade gjorts från deras sida.
Vänligen granska noggrant hela korrespondensen jag skickade till den Gmail-adress du angav. Jag anser att dessa upprepade och motsägelsefulla förklaringar är viktiga för att bedöma mitt klagomål.
Jag har fortfarande inte mottagit de saknade medlen. Om hela beloppet inte kan återbetalas ber jag vänligen att åtminstone en rimlig del av de saknade medlen betalas ut till mig som kompensation.
Tack för din uppmärksamhet och hjälp.
ÖversättningXeyal_yasar1, jag ville följa upp e-postmeddelandena eftersom jag ännu inte har fått någon korrespondens från dig. Dessutom vill jag förtydliga att jag inte har angett någon Gmail-adress. Om du vänligen kan hänvisa till mitt tidigare meddelande hittar du min enda korrekta adress där. Jag skulle vara mycket uppskattad om du kunde vidarebefordra all relevant information till mig så att vi kan gå vidare med detta klagomål med så mycket information som möjligt. Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningHej Kristina. Tack för informationen. Jag har förstått ditt meddelande. Jag skickar all nödvändig information och dokument till den korrekta e-postadressen du angav i ditt föregående meddelande. Vänligen meddela mig efter att jag mottagit e-postmeddelandet så kan vi fortsätta att undersöka mitt klagomål. Tack.
ÖversättningKära Xeyal_yasar1,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Kristina,
Först och främst vill jag uppriktigt tacka er för att ni återupptagit mitt klagomål och för den tid och möda ni redan har lagt ner på mitt ärende. Jag uppskattar verkligen er hjälp och den uppmärksamhet ni har visat min situation.
Jag förstår att mitt klagomål nu har överförts till Michal för nästa steg i processen. Men eftersom du redan har granskat mitt ärende och den information jag lämnat, skulle jag verkligen uppskatta att höra din ärliga åsikt om situationen.
Efter att ha sett de olika förklaringarna som 1win tillhandahållit – betalningssystemfel, leverantörsfel, tekniskt fel och senare påståendet att vinsterna inte accepterades korrekt av systemet – kan jag fortfarande inte förstå vad som egentligen hände med mina pengar.
Enligt din personliga åsikt, baserat på de bevis och den korrespondens du har granskat, hur ser du på mitt fall och vad tror du att det mest troliga resultatet kan bli?
Min största oro är de saknade medlen. Jag hoppas innerligt att 1win kan hållas ansvarigt och att en rättvis lösning äntligen kan nås. Om det inte är möjligt att återkräva hela beloppet, skulle jag fortfarande vara mycket tacksam om åtminstone en rimlig del av de saknade medlen kunde återbetalas till mig som kompensation.
Jag har redan tillhandahållit den korrespondens och de skärmdumpar som Casino.Guru begärt, och jag är redo att tillhandahålla allt annat som kan hjälpa till att lösa denna fråga.
Tack än en gång, Kristina, för ditt tålamod, din hjälp och för att du gav mitt ärende en ny chans att bli ordentligt granskad. Jag uppskattar verkligen dina ansträngningar och skulle vara mycket tacksam för att höra dina ärliga tankar om hur du tror att det här ärendet kan sluta.
Med vänliga hälsningar,
Xeyal_yasar1
ÖversättningHej Xeyal_yasar1,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat informationen som du hittills har lämnat och förstår dina frågor och funderingar. Utan att få ytterligare information från casinot kan jag dock för närvarande inte bilda mig en välgrundad uppfattning i frågan.
Jag kommer att kontakta casinot för att få mer insikt i situationen och undersöka hur jag kan hjälpa till.
Jag vill nu bjuda in 1win Casino-teamet att delta i samtalet.
Kära 1win Casino-teamet,
Vänligen ange eventuella bevis som visar det påstådda tekniska felet eller systemfelet som kan ha gjort det möjligt för spelaren att erhålla vinster som de inte hade rätt till.
Dessutom, vänligen förtydliga varför spelaren fick olika förklaringar i olika skeden angående försvinnandet eller konfiskeringen av samma medel, och bekräfta de exakta skälen till att medlen slutligen avlägsnades.
Ni kan skicka all relevant information och stödjande bevis direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningHej!
Våra specialister granskar för närvarande informationen relaterad till ditt konto. Vi kontrollerar noggrant detaljerna för att få en fullständig förståelse av situationen.
Vi återkommer med en uppdatering så snart vi har en fullständig bild och kan ge dig tydlig information.
ÖversättningHej! Kära 1win Casino-teamet
Jag ber er att beakta min situation rättvist och fatta ett objektivt beslut. Jag har satt in över 2 000 AZN på mitt konto, men jag har i princip inte vunnit någonting tidigare. När jag äntligen fick mina vinster förväntade jag mig att kunna använda mina pengar, men de drogs slutligen från mitt saldo.
Jag ber er att noggrant granska min situation och, om en fullständig återbetalning av de förlorade medlen inte är möjlig, ber jag er att åtminstone återbetala en del av det förlorade beloppet till mig som en rättvis lösning.
Jag hoppas på er förståelse och er objektiva behandling av min begäran. Jag skulle vara tacksam för ett positivt beslut.
Tack på förhand för din förståelse och ditt rättvisa beslut.
Uppriktigt,
Yasar
ÖversättningHej. Tack för ditt svar. Jag väntar på en konkret utredning. Vänligen ange en fullständig motivering för debiteringen och bevis på att beloppet felaktigt krediterades mitt konto. Vänligen håll även detta klagomål öppet tills jag får ett slutgiltigt svar. Jag insisterar på en lösning och en återbetalning av minst 1/3 av de förlorade pengarna.
ÖversättningKära 1win Casino-teamet,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och jag ser fram emot ditt svar.
Kära Xeyal_yasar1,
Jag har mottagit bevis som till stor del stöder de åtgärder som kasinot vidtagit. Jag vill påpeka att det faktiskt inträffade en betydande incident som involverade spel från Amatic Industries för inte så länge sedan.
I april 2026 rapporterades det att Amatic Industries servrar komprometterades, vilket resulterade i att vissa spel producerade betydligt högre vinster och vinstutfall oftare än avsett. De drabbade titlarna inkluderade enligt uppgift Book of Aztec, Lucky Joker 10, Lucky Joker 20 och flera andra. Detta problem drabbade spelare på ett antal kasinon som erbjuder Amatic-spel.
Du borde fortfarande kunna hitta flera artiklar online om den här händelsen om du vill googla det.
Kan du bekräfta vilka spel du spelade under den relevanta perioden och från vilka av dessa spel dina vinster härstammar?
ÖversättningHej, Michal.
Jag spelade Book of Aztec (Amatic). Det var i det här spelet som jag fick vinster som sedan drogs av från mitt saldo.
Vänligen ta hänsyn till detta när du granskar mitt ärende och kontrollera min spel- och transaktionshistorik för att bekräfta informationen.
Jag ber er också vänligen att hjälpa mig att återkräva åtminstone en del av de förlorade medlen. Jag förstår att detta kan bero på ett tekniskt fel, men det är ett betydande belopp för mig. Om en fullständig återbetalning inte är möjlig ber jag om er hjälp med att uppnå en rättvis och skälig återbetalning av åtminstone en del av det förlorade beloppet.
Tack så mycket på förhand för din hjälp, uppmärksamhet och objektiva granskning av mitt ärende.
ÖversättningKära Xeyal_yasar1,
Tack för att du bekräftade att de omtvistade vinsterna uppnåddes i Amatic-spelet.
Ur ett mänskligt perspektiv förstår jag helt och hållet varför du ber casinot att överväga någon form av kompensation. Du kan ha deltagit i de berörda spelen utan att inse att ett tekniskt problem förelåg, och jag förstår att det förståeligt nog kan kännas orättvist och besvikande att förlora de resulterande vinsterna.
Vår bedömning måste dock baseras på huruvida vinsterna genererades genom giltiga spelresultat och huruvida casinot hade legitima skäl att ogiltigförklara dem. Mot bakgrund av omständigheterna och bevisen som beskrivs ovan har casinot tillräckligt fastställt att de omtvistade vinsterna härrörde från spel som påverkades av den tekniska incidenten och därför inte var berättigade till utbetalning.
Av denna anledning finns det tyvärr ingen giltig grund för att du eller vi skulle kunna kräva att casinot kompenserar dig. Detta förblir fallet oavsett hur olyckligt eller orättvist resultatet kan kännas ur ditt perspektiv.
Jag kommer naturligtvis att låta kasinot avgöra om det vill ge någon goodwill-ersättning. En sådan gest skulle dock vara helt frivillig, och kasinot är inte skyldigt att erbjuda kompensation.
Jag anser att det är viktigt att vara transparent med er om vår bedömning och vad vi rimligen kan förvänta oss av klagomålsprocessen.
Kära 1win Casino-teamet,
Jag uppskattar din ståndpunkt och förstår omständigheterna kring fallet. Samtidigt kan jag också förstå hur besvikande den här upplevelsen har varit för spelaren.
Med detta i åtanke, skulle du kanske vara öppen för att överväga att erbjuda spelaren en gest om välvilja? Jag tror att det skulle uppskattas och skulle kunna bidra till att få denna olyckliga fråga till ett mer vänskapligt slut.
ÖversättningÖversättningHej
Tack, Michal. Jag uppskattar dig för det.
Tack för din hjälp och för att du fortsätter att driva mitt klagomål. Jag hoppas att 1win äntligen kommer att ge en konkret lösning. Jag är fortsatt öppen för en fredlig lösning och ber casinot att överväga att återbetala åtminstone en del av det omtvistade beloppet som kompensation. Det viktigaste för mig är att frågan inte förblir olöst.
ÖversättningHej,
Tack för din förståelse och ditt tålamod. Tyvärr kan vi inte återbetala det omtvistade beloppet, inte ens delvis.
Vi förstår att detta inte var det svar du hoppades på, och vi beklagar att ärendet inte kunde lösas på annat sätt.
ÖversättningKära Michal,
Jag håller kategoriskt inte med om att casinot helt vägrar att ge ersättning, även delvis.
Jag förstår att ni har identifierat en teknisk incident i Amatic-spelet. Jag blev dock inte informerad om något problem och spelade i god tro, utan att ha någon möjlighet att veta om det tekniska felet. Jag begick inget bedrägeri, bröt inte mot några casinoregler eller använde några förbjudna metoder.
Trots detta annullerade casinot mina vinster och debiterade mitt saldo helt. Nu vägrar 1win att ens överväga en delåterbetalning, trots att du själv tidigare erbjöd casinot en gest av välvilja.
Jag tycker att detta svar är orättvist och besvikande. Jag förstår Casino Gurus ståndpunkt angående det tekniska felet, men jag ber er att också beakta den mänskliga sidan av situationen: Jag led en betydande ekonomisk förlust utan mitt eget fel och hade inget sätt att veta om serverproblemet i förväg.
Betrakta inte att den här frågan är slutgiltigt löst enbart baserat på casinots vägran. Jag uppmanar dig att kontakta 1win igen och uppmana dem att ompröva sitt beslut och erbjuda åtminstone delvis kompensation som en rättvis och ärlig lösning.
Jag kräver inte det omöjliga och är beredd att kompromissa. Däremot anser jag att ett fullständigt avslag utan någon ersättning är orättvist.
Jag ber Casino Guru att ta hänsyn till min ståndpunkt, bistå i förhandlingarna och inte avsluta ärendet förrän casinot har fått sin slutgiltiga ståndpunkt i frågan om frivillig ersättning.
Tack på förhand för ert objektiva övervägande.
ÖversättningKära Xeyal_yasar1,
Efter att noggrant ha granskat informationen och bevisen som casinot tillhandahållit måste jag tyvärr avsluta detta klagomål som avslaget.
Jag förstår hur besvikande detta resultat kan kännas, särskilt eftersom du kanske spelade utan att veta att spelet påverkades av en teknisk incident. Ingenting i tillgängliga bevis tyder på att du orsakade problemet eller avsiktligt försökte utnyttja det, och jag förstår att det visade saldot kan ha verkat helt äkta för dig vid tidpunkten.
Bevisen bekräftar dock, och du har även bekräftat, att de omtvistade vinsterna härrörde från Book of Aztec under den dokumenterade Amatic-incidenten. Kasinot tillhandahöll också en avstämning på kontonivå som indikerade att justeringen återställde ditt saldo till ungefär samma position som före händelsen.
Även om du kan ha agerat i god tro kan vinster som genereras genom ogiltiga spelresultat inte behandlas som legitima vinster. Bestämmelser som tillåter kasinon att ogiltigförklara spel och vinster som påverkats av tekniska fel är standard inom onlinekasinobranschen. Deras syfte är att återställa parterna till den situation de skulle ha varit i om felet inte hade inträffat, snarare än att erkänna resultat som inte producerades av spelets avsedda mekanik.
Med tanke på omständigheterna och den förståeliga besvikelse som denna situation har orsakat dig, frågade jag kasinot om det skulle vara villigt att erbjuda en goodwill-betalning för att hjälpa till att få saken till ett mer vänskapligt slut. Även om en sådan gest säkerligen hade varit välkommen, beslutade kasinot slutligen att inte beakta erbjudandet. Eftersom en goodwill-betalning är helt diskretionär och saldojusteringen var tillräckligt underbyggd av tillgängliga bevis, är jag tyvärr inte i stånd att kräva att kasinot ger någon kompensation.
Jag beklagar att jag inte kunde leverera det resultat ni hade hoppats på, men detta markerar slutet på vår förmåga att ge någon hjälp. Jag tackar båda parter för ert samarbete under hela processen.
Om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden är du välkommen att kontakta oss. Vi hjälper dig gärna inom ramen för vår roll som oberoende tvistmedlare.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
