1Red Casino - Spelarens konto öppnas igen trots spelberoende.

Hej,

Jag använde ett rött casino och i början av maj mailade jag dem och informerade dem om att jag hade ett allvarligt spelproblem och att jag behövde stänga kontot.

De sa att de skulle göra det och mitt konto stängdes. För ungefär två veckor sedan hade jag en depression och på grund av mitt spelberoende mejlade jag dem och de lät mig öppna mitt konto igen och jag förlorade över 4000 pund.

De borde inte ha låtit mig öppna mitt konto igen eftersom jag redan hade informerat dem om mitt allvarliga spelberoende.

Jag har försökt lämna in ett klagomål och de säger hela tiden att de har skickat det till högre avdelningar, och det är samma svar jag får varje dag utan någon uppdatering. Klagomålet är att jag vill ha tillbaka pengarna jag satte in när de öppnade kontot igen, eftersom de har låtit en sårbar kund öppna kontot igen när de aldrig borde ha tillåtit det eftersom de hade informationen att jag var ett allvarligt spelberoende.

Jag har också bett dem om kopior av all korrespondens och e-postmeddelanden som jag har skickat till dem under de senaste 3 månaderna. Jag har skickat in begäran och återigen säger de att de väntar på en uppdatering.

Jag skulle vilja att ni eskalerar denna fråga tack.

Kära Phillipo1990,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med 1Red Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har du kontaktat kundsupporten efter att din begäran om självavstängning hävdes?
• Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen till min e-postadress på katarina.d@casino.guru .
• Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Ser fram emot ditt svar,

Katarina

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.

Självavstängningen gjordes via e-post och jag kopierade dem, men jag råkade radera min papperskorg. Jag har begärt kopior av mina e-postmeddelanden från casinot, som de sa att de skulle skicka till mig, men de fortsätter att skjuta upp och skickar inte över dem.

Senast jag gjorde en insättning på casinot var söndagen den 1 juni.

Sista gången de tillät mig att sätta in pengar var den 1 juni och de stängde kontot igen den 3 juni efter att de lämnat in klagomålet.

Jag är fortfarande inte nöjd med kundtjänsten, de säger hela tiden att de har informerat högre chefer, samma meddelande får jag varje dag.

Kära Phillipo1990,

tack för ditt svar.

Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar. Vänligen inkludera all kommunikation som nämner din kamp med spelberoende.

Ser fram emot ditt svar.

Katarina

Jag får också svar om att mejlen jag skickar till dig kommer tillbaka, men jag tror inte att du får dem?

Har mejlat dem igen flera gånger den här veckan.

säger fortfarande att det är med dessa påstådda högre uppsatta.

har fortfarande inte fått någon uppdatering om klagomålet.

har fortfarande inte fått någon korrespondenshistorik mellan oss.

Kära Phillipo1990,

tack för ditt svar.

Jag har granskat era e-postmeddelanden. Tyvärr innehåller de inte den information jag behöver. Skulle ni kunna skicka skärmdumpar från er kommunikation med livechatten? Vänligen vidarebefordra dem till min e-postadress. katarina.d@casino.guru .

Ser fram emot ditt svar,

Katarina

Det jag har skickat dig är vad jag har.

Jag har begärt kopior av mejlet jag skickade till dem som innehöll självuteslutningen och sedan att de öppnade kontot igen. Jag råkade radera dem själv.

Kundtjänsten säger hela tiden att det är hos de högre cheferna? Vad mer kan jag göra?

Jag behöver att du lägger till kundtjänsten till bilen så att de faktiskt kan berätta för mig vad som händer?

Det här drar bara ut på tiden nu och jag behöver din hjälp, det är därför jag har kommit till dig.

Tack så mycket, Phillipo1990, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Phillipo1990,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för 1Red Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Eftersom spelaren tidigare hade stängt av sig själv, varför fick han spela igen? Fanns det ett tekniskt problem, ett misstag eller finns det en helt annan anledning? Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Tack.

Jag har också begärt kopior av de mejl som jag skickar fram och tillbaka till dem som de inte har gett mig.

Jag har också kontaktat dem i över 3 veckor nu och de säger hela tiden att det är högre ledning. Samma svar får jag varje dag.

Kära CasinoGuru,

Tack för att du informerade oss om detta klagomål.

Vi vill förtydliga detta fall mer i detalj: spelaren stängdes inte av på grund av spelberoende, han tog bara en avkylningsperiod på 6 månader. Anledningen till stängningen var att han förlorade hela sitt saldo på grund av en försening i uttaget.

Jag vill också förtydliga att uttagen gjordes i enlighet med de tillgängliga gränserna på webbplatsen, och alla betalningar skickades till spelaren inom mindre än 24 timmar från begäran.

Därför, efter att spelaren skickat in en begäran om att öppna sitt konto, behandlade vi den framgångsrikt och kontot öppnades igen i enlighet med våra regler. Därefter rapporterade spelaren ett problem med beroende och hans konto stängdes omedelbart efteråt.

Det är också värt att notera att spelaren vid tidpunkten för den första stängningen hade tagit ut mycket mer pengar än han hade satt in.

Om du har några ytterligare frågor svarar vi gärna på dem.

Med vänliga hälsningar,

1Red Casino-teamet

Nej, det är lögner. Jag mejlade din kollega och bad honom att först stänga kontot och säga att jag hade ett allvarligt spelberoende.

Om du förser mig med kopior av de e-postmeddelanden som begärts får du se anledningarna till varför jag bad om en permanent avstängning. Sedan sa den påstådda VIP-chefen att jag skulle vara bättre tjänt med en betänketid.

Avkylningsperioder etc. är inte avsedda att öppnas igen, de bör bara öppnas igen efter att perioden har gått ut.

Snälla, ge mig kopiorna av e-postmeddelandena som skickats mellan mig och VIP-chefen? Då kan casinogurun faktiskt se att jag sa till dig via e-post innan betänketid att jag hade ett allvarligt spelberoende!

Mejlen skulle vara mellan mig och Daniel, VIP-chefen.

Bäste Martin från CasinoGuru,

Jag har precis skickat ett bevis på spelarens stängningsbegäran till dig via e-post.

Hoppas det kan hjälpa dig att lösa det här fallet.

Med vänliga hälsningar,

1Red Casino-teamet

Jag har begärt att få alla e-postmeddelanden innan stängning via e-post där jag berättar om mitt spelberoende?

Jag låter dig inte välja bara en. Dela gärna med dig.

Varför har ni inte försett mig med kopiorna av de e-postmeddelanden som jag begärde från er den 25/6? Jag har bifogat skärmdumpar av begäran. Ni svarade och frågade mig vilka uppgifter jag behövde, och jag skickade dem till er.

1 red casino, vänligen förse mig med alla kopior av e-postmeddelandena som jag har begärt?

Sluta ignorera min förfrågan som nu är nästan 4 veckor gammal. Jag har skickat nästan 50 mejl till er kundtjänst där jag ber om en uppdatering och dokumentationen, men de säger hela tiden att det ligger hos de högre cheferna.

Jag antar att ni är högre uppsatta, så snälla förse mig med alla e-postadresser jag har bett om från er? Tack.

Jag väntar fortfarande på alla kopior av e-postmeddelandena som jag begärde?

inte bara välja och vraka, detta måste hanteras rättvist och ärligt.

Bäste kasinorepresentant,

Jag kan bekräfta att jag har mottagit ditt meddelande. Jag skulle också vilja be casinot om tillåtelse att dela innehållet i den bifogade filen med spelaren i den här tråden, eftersom jag tror att det kan hjälpa till att reda ut situationen.

Kära Phillipo1990,

Jag förstår din situation och frustration till fullo. Vi har dock tyvärr inga bevis för att du har påstått att du är spelberoende på casinot innan kontot tillfälligt stängdes. Såvitt vi vet inleddes en betänketid för ditt konto på grund av ditt missnöje med webbplatsens tjänster. Även om casinot borde respektera sina uttalanden – att du inte kommer att få göra insättningar på 6 månader – kan vi inte riktigt straffa dem, eftersom vi inte har några bevis för att detta var en fråga om ansvarsfullt spelande.

Om det inte finns ytterligare bevis tillgängliga, måste jag avvisa detta klagomål.

Det finns mejl där de säger att jag har ett spelberoende?

De måste dela alla e-postadresser som jag har begärt från dem, inte bara en?

Hej casinoguru.

Jag väntar fortfarande på alla kopior av de e-postmeddelanden som jag begärde, som visar att jag sa att jag hade ett spelberoende?

De tillhandahåller inte alla e-postadresser eftersom de vet vad som finns på dem, de har varit selektiva genom att visa dig en!

När de väl har gett mig alla kopior som jag har bett om, kommer det att synas?

Jag väntar fortfarande på dem??

Kära Phillipo1990,

Som jag nämnde tidigare, efter att ha granskat all tillgänglig bevisning, måste jag avvisa detta klagomål. Jag förstår att detta inte är en lösning du sökte, men vi kan verkligen inte fortsätta med lösningsprocessen om vi inte får tillräckliga bevis för dina påståenden.

Innan vi skiljs åt rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, så du har inget att förlora, bara vinna. Om du känner att ett mer personligt tillvägagångssätt behövs för att hjälpa dig med kampen, om du mejlar mig din bostadsort, kan jag söka i vår databas efter ett hjälpcenter nära dig som kan hjälpa dig att bekämpa beroendet på ett mer effektivt sätt.

Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Så du tänker låta dem komma undan utan att förse mig med kopior av mejlen som skickats mellan oss?

Jag har begärt dem eftersom det finns bevis på att jag säger att jag har ett spelberoende? Det är därför de inte vill ge mig dem.

snälla, kan du inte se det här?

Kära Phillipo1990,

Tyvärr måste jag säga att bevisbördan ligger helt på din sida i det här fallet. Om du kan tillhandahålla några chattloggar eller e-postmeddelanden med casinot, där du har avslöjat ditt spelberoende, hjälper vi dig mer än gärna, precis som vi har gjort med många spelare tidigare. I det här specifika fallet kom dock det enda beviset från casinot – och det e-postmeddelande vi fick visar att du inte har avslöjat ditt spelberoende innan avkylningsperioden fastställdes – åtminstone inte i just det utbytet.