Platinum Casino vägrar utbetalning

Hej allihopa,

Jag har en fråga om ett problem med ett online casino (Curaçao-licens) och skulle vilja höra din bedömning eller erfarenhet.

Jag satte nyligen in 500 € men spelade inte. Kort efter insättningen kontaktade jag supporten och begärde en avbokning eller återbetalning. Jag informerades först om att en återbetalning skulle vara möjlig efter att insättningen hade behandlats och KYC-verifieringen hade lyckats.

Sedan gick jag igenom hela verifieringsprocessen (ID-kort, selfie med dokument, adressbevis etc.). Min identitet kontrollerades och bekräftades därför fullständigt.

Efter att verifieringsprocessen var klar blockerades dock mitt konto med motiveringen att felaktig eller ofullständig personlig information påstås ha lämnats under registreringen (närmare bestämt endast förkortat förnamn/efternamn – dvs. endast första bokstaven i varje). Samtidigt annullerades alla befintliga vinster.

Men det viktiga är:

Depositionen gick inte förlorad.

Identiteten har verifierats fullständigt.

Alla andra uppgifter (e-postadress, telefonnummer, adress, födelsedatum) var korrekta och tydligt hänförbara till mig.

Supporten hade tidigare lovat en återbetalning av depositionen efter verifiering.

Nu vägrar kasinot att återbetala depositionen (500 euro).

Jag tittade på licensvillkoren från Curaçao Gaming Authority och där står det att de inte behandlar klagomål som ett skiljedomsorgan för enskilda ärenden och inte avgör enskilda tvister, men de kan tydligen vidta åtgärder vid eventuella brott mot licensen om mönster uppstår.

Mina frågor till dig skulle vara:

Har någon någonsin haft en liknande upplevelse (insättningen spelades inte, men behölls på grund av KYC/kontouppgifter)?

Hur realistisk är en återbetalning via en licensreklamation eller betalningsleverantör (chargeback)?

Är det vanligt att kasinon hänvisar till "felaktig registreringsinformation" i sådana fall?

Vilka steg fungerade faktiskt för dig?

Tack på förhand för eventuell bedömning.

Hello, I must admit this is not the usual kind of complaining I'm used to reading; it combines a unique variety of factors, I'd say. Based on my experiences, deposits usualy really cannot be returned directly, but mostly it's about unfulfilled wagering requirements. In this case it does not seem to be the problem, good.

Instead the casino promissed returning the deposit upon completed KYC, ok - this makes sense, but I personally have no idea whether this is covered by licensing requirements; it could be necessary based on associated rules in the TaC. In such a situation, I guess it would be tricky to dispute that.

Now comes the real problem, if you ask me: the account probably failed to pass the KYC. And that's basically the most important and most perplexing part. So, just to be certain about this point, did I understand correctly that for some reason you did not pass the KYC, please? To me, it seems that the previous info about completed KYC has changed into " incorrect or incomplete personal information had allegedly been provided during registration," which is kind of a similar result to failed KYC, I reckon. In those cases, casinos really void the entire balance, which includes both the deposit and winnings.

As I said, I may have gotten it completely wrong, so if you find any mistakes, I would appreciate it if you could correct them. Usually, the last decision repels the previous and results in final action. I guess it could be the case here.

Can you perhaps share the casino link, please? It's always better to know more about the casino in question.