Complaint rejected unfairly and against Casino Guru's own guidance

Jag skickade in ett klagomål här men blev oerhört förvånad över att få mitt klagomål avslaget eftersom " Ett av de viktigaste villkoren är att spelaren tydligt måste ange spelberoende eller spelproblem som anledning till att begära kontostängning ", trots att jag uttryckligen begärde en permanent självavstängning och INTE en kontostängning.

Att säga till ett casino att jag vill stänga av mig själv permanent är per definition att jag har ett spelproblem. Om jag begärde en stängning av mitt konto finns det en rimlig tolkning att det kan bero på andra orsaker, men det finns ingen möjlig rimlig tolkning av självavstängning från någon inblandad i casinobranschen att det kan betyda något annat än det. Om jag uttryckligen ber casinot att ta kontroll och hindra mig från att kunna placera spel i framtiden, beror det på att jag inte har kontroll själv. Det är definitionen av ett spelproblem, och exakt vad självavstängning finns för att skydda mot.

Jag tror inte att detta är nödvändigt, men jag kan till och med ange oändliga källor för att backa upp detta, inklusive CG:s egen webbplats, t.ex.:

Wikipedia : Självuteslutning (eller frivillig uteslutning) är en policy som antagits av vissa regeringar och enskilda kasinon för att ta itu med problemspelande.

UK Gambling Commission : Vad är självavstängning?

Självuteslutning är ett verktyg som används av de som har insett att deras spelande är skadligt för dem. Det är för de som vill få stöd för att sluta spela.

Från Casino Gurus egen webbplats (spelkodex ) :

10. Självuteslutningar

Kasinots synvinkel

Kasinon vill generellt sett se till att deras spelare kan spela säkert, vilket också inkluderar att ge dem en möjlighet att helt utesluta sig från spelandet. De vill inte tjäna pengar på problemspelare, vilket är precis vad självavstängningsfunktionen är gjord för.

Spelarens synvinkel

Spelare som upplever problem med spelberoende behöver möjligheten att stänga av sig själva eftersom deras spelvanor har spårat ur. Om en spelare vill spela under sin avstängningsperiod är det troligt att detta kan strida mot deras intressen på grund av deras bristande självkontroll.

Jag har försökt att kontakta dem och säga eller åtminstone diskutera detta flera gånger, men jag finner det omöjligt att få ett faktiskt svar på varför detta kriterium inte uppfylldes.

Det är minst sagt frustrerande när det tar tid, ansträngning och förtroende för CG att öppna ett klagomål och tro att jag åtminstone kommer att få lite stöd i att försöka medla, och inte ens får en chans på grund av ett villkor som påstås inte vara uppfyllt, men som uppfylls av alla rimliga/logiska standarder inklusive Casino Gurus egna standarder.

Kan sunt förnuft råda här så att jag kan be någon från klagomålsteamet att granska och återuppta detta. Jag ber om ursäkt för det långa inlägget och uppskattar verkligen all hjälp.

Hej,

Såvitt jag förstår det återspeglar ditt inlägg detta nyligen avslutade klagomål:

"Tack för att du påpekade fakta i fallet.

Observera att vår möjlighet att förmedla återbetalning av förlorade insättningar i fall där spelrelaterad skada är inblandad beror på specifika kriterier. Ett av de viktigaste villkoren är att spelaren tydligt måste ange spelberoende eller spelproblem som anledning till att begära kontostängning.

I en idealisk situation bör statusen för ditt konto kommuniceras tydligt via kundsupporten efter att den begärts, eller så bör alternativ för ansvarsfullt spelande presenteras av casinosupporten. Utifrån den situation du upplevde kommunicerades inte statusen för din begäran tillräckligt efter att den mottagits. Men utan att avslöja spelproblemen som orsak till självavstängning drar vi slutsatsen att ansvaret för kontot fortfarande var ditt.

Eftersom ditt konto redan har stängts finns det inga ytterligare åtgärder vi kan vidta. Av denna anledning beklagar vi att meddela dig att vi inte kan bifalla ditt klagomål eller begära återbetalning av dina förlorade pengar, och klagomålet kommer att avslutas. Tack för din förståelse. Även om vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i detta ärende, tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med några onlinekasinon i framtiden.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Okej, jag förstår att du anser att saker och ting borde ha sett annorlunda ut. Medlemmarna i klagomålsteamet finns inte på forumet och läser inte inläggen, så jag rekommenderar att du skickar detta till din tidigare klagomålsmedlare. Här på forumet är du välkommen att diskutera händelserna med oss, forumadministratörer eller andra spelare om du vill.

Hej Radka,

Tack för ditt svar och för att du informerade mig. Jag har försökt kontakta min tidigare klagomålsmedlare, men han har inte tagit upp någon av mina funderingar eller gett mig några konkreta skäl, så jag var osäker på vad som var det bästa tillvägagångssättet. Finns det någon i klagomålsteamet jag kan kontakta eller som kan övervaka dessa trådar?

Hej, tack för att du delar med dig av mer information.

Har du också försökt att begära att klagomålet ska återupptas direkt? Såvitt jag kan se kan detta vara det enda formella steget som är tillgängligt just nu.

Bara för att vara helt transparent: när ett klagomål är avslutat går våra medlare vidare till nästa ärende. Det är inte så att vi inte vill fortsätta diskussionen, men med tanke på mängden inlagor vi får är det helt enkelt inte realistiskt att delta i utdragna debatter efter avslutat ärende, även om vi förstår varför många aktörer skulle vilja det.

Det sista inlägget i varje fall är avsett att förklara resonemanget bakom beslutet, och medlare avslutar bara klagomål efter att noggrant ha vägt alla relevanta detaljer. Jag vet att detta kanske inte alltid känns tillfredsställande, men jag hoppas att det hjälper till att klargöra varför processen fungerar som den gör.

Jag gjorde det och det stängdes igen, utan att någon av mina farhågor togs upp. Jag skulle låta det här gå om det fanns någon oklarhet om hur detta skulle avgöras, men det är svart eller vitt.

Medlaren sa att att begära en permanent självavstängning inte är att "nämna ett spelproblem som anledning till att begära kontostängning" när detta är sakligt felaktigt baserat på vad självavstängning innebär och är, och enligt Casino Gurus egna standarder ("De vill inte tjäna pengar på problemspelare, vilket är precis för vilka självavstängningsfunktionen är gjord" ).

Jag hoppas bara få en andra uppfattning om mitt klagomål från någon i klagomålsteamet, eftersom det tar tid och ansträngning att ta upp det. Medlaren visade att de inte läste mitt klagomål noggrant (genom att be om detaljer som redan nämnts flera gånger var jag tvungen att hänvisa till tidigare inlägg) och gjorde en bedömning som strider mot webbplatsens standarder.

Hej!

Jag förstår att den här situationen känns djupt frustrerande, särskilt när du har framfört en tydlig begäran och förväntat dig att den ska tolkas på ett visst sätt. Men eftersom du ber om en andra granskning och ett förtydligande, låt mig försöka förklara resonemanget bakom vår policy lite mer i detalj.

Det finns för närvarande inga universella standarder för hur kasinon måste hantera begäranden om självavstängning, inte ens när termen "permanent självavstängning" används. Det är kärnan i problemet.

Varje casino har sin egen interna policy för hur man ska tolka olika spelarförfrågningar, särskilt när spelaren inte uttryckligen anger att de kämpar med spelrelaterade skador. Och utan det specifika omnämnandet kan vårt klagomålsteam inte förutsätta sammanhanget eller avsikten. Inte för att vi ignorerar sunt förnuft, utan för att vi inte säkert kan anta vad en spelare menade utan att de tydligt anger det.

Låt mig ge dig ett praktiskt exempel:

Om någon skriver "stäng mitt konto permanent, jag vill inte spela längre" har vi sett detta komma från spelare som tar en paus av ekonomiska skäl, personliga värderingar, relationspress eller till och med bara tristess. Ordet "permanent" signalerar inte alltid skada eller beroende.

Å andra sidan, om en spelare säger

"Vänligen stäng mitt konto permanent eftersom jag har ett spelproblem och vill stänga av mig själv."

då är sammanhanget tydligt och det utlöser en annan typ av utvärdering från vår sida.

Jag håller med dig om att självavstängning är avsedd att skydda personer som kämpar med spelande. Men tyvärr betyder det inte att frasen automatiskt har den innebörden i varje enskilt fall om inte spelaren uttryckligen anger det.

Så vårt villkor att "spelberoende tydligt måste anges som orsak" handlar inte om att förneka din tolkning, det handlar om att säkerställa att det inte finns utrymme för missförstånd. Särskilt eftersom spelare kan och använder termer som "självuteslutning" även när de inte syftar på beroende.

Jag vet att det här kanske inte känns rättvist, särskilt i efterhand. Men vi tillämpar denna policy konsekvent i alla fall eftersom alternativet skulle vara att göra antaganden som kan slå tillbaka för spelaren eller till och med för operatören.

Låt mig veta om detta hjälper mig att förstå vårt beslut, även om du fortfarande inte håller med om det. Jag uppskattar verkligen hur mycket tanke och möda du har lagt ner på dina inlägg.

Hej Radka,

Jag är också verkligen tacksam för det extremt utförliga svaret, och det kastar lite mer ljus över saken.

Jag tror bara att varje tillsynsmyndighet och casino på jorden vet exakt vad frasen självavstängning betyder och refererar till, och 99 % av spelarna borde veta detsamma, och att det är en väsentlig skillnad från att bara begära en stängning av ett konto. Eufemismer finns av en anledning, och många spelare som jag känner sig mindre generade över att begära en självavstängning än att utåt säga "snälla, tvinga mig att aldrig spela igen eftersom jag har ett spelproblem och inte kan kontrollera mig själv".

Det bör ligga på casinot att bevisa att begäran om självavstängning inte var relaterad till spelberoende, t.ex. om användaren sa "vänligen stäng av mitt konto permanent. Jag är orolig för att mina data läcker ut om mitt konto förblir aktivt" och sedan två veckor senare "nvm, vänligen öppna mitt konto igen", då skulle casinot enkelt kunna hävda att användaren inte visste vad de frågade.

I min situation hade mina spelmönster varit en tydlig signal. Casinot bekräftade att de skulle stänga av sig själva och blev sedan radiotysta dagarna efter när jag sa att jag fortfarande kunde lägga spel, och skickade uppföljningsmeddelanden, trots att de aldrig hade tagit mer än en timme eller två på sig att svara, och jag kunde se att de var aktiva. Det råder ingen tvekan om att de visste vad och varför jag frågade om detta, men valde att ignorera det för att tjäna pengar.

Kanske finns det en god anledning bakom detta, som en historia av svåra fall eller spelarmisshandel, men jag kan bara inte stödja idén att Casino Guru inte kommer att driva dessa frågor eftersom det finns en risk (och tidigare) att spelare av misstag har använt dessa termer i fel sammanhang. Detta gäller särskilt när det läggs ut på webbplatsen, och det kommer utan tvekan att leda till att skumma casinometoder inte kontrolleras.

Hur som helst, jag lämnar det här men tack än en gång för att du tog dig tid att läsa igenom mina inlägg och ge lite sammanhang.

Hej igen ben291,

Först och främst, tack för ditt omtänksamma svar. Jag förstår helt och hållet var du menar. Det är sant att både spelare och operatörer i stor utsträckning förknippar frasen "självuteslutning" med spelproblem. Och ja, många använder det eftersom det känns mindre konfronterande eller sårbart än att uttryckligen säga "Jag har ett spelproblem".

Det är en giltig poäng.

Men ditt fall belyser också exakt varför vi behöver följa en strikt standard när vi tolkar klagomål. Avsaknaden av en direkt hänvisning till spelskador skapar precis tillräckligt med tvetydighet för att ett kasino ska kunna hävda en annan tolkning, och det försätter oss i en position där vi inte objektivt kan bevisa vad som avsågs. Även om det, som i ditt fall, verkar uppenbart i efterhand.

Och det är det som är genuint frustrerande.

Inte för att du har fel, men i så här allvarliga situationer kan vi inte lita på gemensam förståelse eller antaganden om god tro. Vi önskar att vi kunde, men alltför många klagomål har visat att det är en riskabel väg för alla inblandade.

Vi håller också med om att skumma metoder måste avslöjas. Men det enda sättet att få operatörer att agera ansvarsfullt är att sätta standarder som de inte kan manipulera. Att kräva ett tydligt uttalande om spelets skadlighet är en smärtsam gräns att dra, men det är den gräns vi kan försvara i varje enskilt fall, konsekvent, även mot motstånd från kasinosidan.