god afton! Vill du ha hjälp?

Ämne: Rapport om situationen med Novibet-plattformen

Jag skulle vilja rapportera en allvarlig situation som involverar onlinespelplattformen Novibet, som har orsakat ett antal problem och frustrationer. Vid närmare granskning står det klart att sajten försöker flytta ansvaret för sina handlingar och misslyckanden till MGA (Malta Gaming Authority), på ett omotiverat och oärligt sätt. Nedan beskriver jag huvudpunkterna i denna situation:

1. Öppna ett konto och satsa

Efter att ha skapat ett Novibet-konto och lagt flera satsningar började jag möta konstanta förluster. Dessa förluster hade en allvarlig känslomässig inverkan på mig, vilket ledde till att jag gjorde aggressiva kommentarer via e-post till sajten, med uttryck som "du vinner inte i denna skam" och "du vinner aldrig", bland annat.

2. Förfrågningar om uteslutning och tekniska problem

På grund av förlusterna bad jag att mitt konto skulle raderas om sajten inte erbjöd en bonus. Dessutom försökte jag använda funktionen för självuteslutning, men verktyget var allvarligt felaktigt. Detta väckte allvarliga misstankar om att webbplatsen fungerade felaktigt och till och med bedrägligt. Jag spelade in skärmdumpar av dessa misslyckanden, även om jag inte kunde spela in varje försök.

3. Hälsotillstånd och användning av läkemedel

Jag informerade sidan om min behandling med stark medicin mot depression (klonazepam 2 mg och sertralin 50 mg), vilket gjorde min känslomässiga situation ännu värre. Trots att jag rapporterat detta stängdes mitt konto plötsligt av sajten.

4. Bonusar och klagomål

Efter att mitt konto stängdes fick jag en bonus veckor senare. Jag fortsatte att försöka få tillbaka de förlorade beloppen (mer än 12 000 reais), men sajten undvek och hävdade att de nuvarande reglerna bara gäller efter 2025-01-01. Jag anser dock att detta påstående är ogiltigt, eftersom jag tror att webbplatsen redan fungerade under giltiga regler, även utan att ha ändrat dess CNPJ eller namn.

5. Stödförklaring

I ett samtal med supporten uppgav en assistent att sidan inte legaliserades förrän i slutet av 2024 och att den inte skulle legaliseras förrän 2025. Men när jag kontaktade dem igen den 08/01/2025 informerade sajten mig om att mitt konto var permanent stängt. Detta motsäger alla tidigare påståenden genom stöd och visar en brist på tydlighet och transparens i tjänsten.

6. Inträde och insättning på plattformen

Den 19/01/2025 kunde jag komma åt mitt konto igen, göra en insättning och spela. Jag gjorde ett uttag på 19 reais, men när jag kontaktade supporten spärrades mitt konto för tredje gången. Denna sekvens av block utan tydlig motivering förstärker känslan av att webbplatsen försöker undvika all form av ansvar.

7. Returerbjudande

Efter den tredje avstängningen kontaktade jag justitieombudsmannen. Det enda svaret var en ursäkt och ett erbjudande om att återbetala endast 25 reais, vilket jag finner helt oacceptabelt med tanke på att det förlorade beloppet överstiger 12 000 reais.

8. Insättningssimulering

För att illustrera allvaret i situationen gjorde jag en simulerad insättning på 20 000 reais. Även om jag inte gjorde insättningen, om jag hade gjort det, tror jag att jag skulle vara i en ännu mer kritisk ekonomisk situation. Detta visar webbplatsens bristande ansvar för den skada som dess praxis kan orsaka användare.

9. Överföring av ansvar till MGA

En av de mest oroande punkterna i denna situation är att Novibet har använt MGA (Malta Gaming Authority) som en "sköld" för att överföra allt ansvar för sina handlingar, tekniska misslyckanden och beslut. Supporten har vid flera tillfällen hävdat att plattformen fungerar under MGA-regler, för att försöka motivera sin brist på handling eller engagemang för vad som händer inom plattformen. Detta är inte bara oansvarigt, utan också ett tydligt försök att befria sig från sitt juridiska och kontraktuella ansvar och lägga skulden på en extern enhet som inte bör hållas ansvarig för misstag som plattformen själv gör.

10. Webbplatsens ansvar

Beteendet på Novibets webbplats är extremt oroande. Det verkar uteslutande fokusera på vinst, utan att ta hänsyn till användarnas säkerhet och välbefinnande, särskilt de mest utsatta. Genom att överföra ansvaret till MGA och avstå från alla korrigerande åtgärder, visar webbplatsen inte bara ett åsidosättande av etiska standarder, utan också ett möjligt brott mot gällande regler, vilket kan känneteckna olagligt beteende.

Jag skulle vilja veta hur jag ska gå tillväga för att söka ersättning för den skada som lidit och hålla webbplatsen ansvarig, särskilt med tanke på att den felaktigt överför sina fel till en extern enhet. Tack för din uppmärksamhet och jag tillhandahåller gärna ytterligare information eller dokument som kan behövas.

Tack!

Hello,

I could comment on almost every point you posted here. But the way I understand it, you are not interested in how things work or further explanations; you seek conpensation. No problem with that. Since our website does not support compensations, I suggest asking a lawyer. Ethical aspects are better to consult with the MGA, like many other things, if I may say.

I'll leave the next step to you.

Hej Radka,

Tack för ditt svar, men jag måste uttrycka mitt missnöje med hur Casino Guru har hanterat denna situation. Sajten utger sig för att vara en plattform för att hjälpa spelare, men i praktiken verkar den vara mer intresserad av att undandra sig ansvar än att erbjuda konkreta lösningar.

Det är tydligt att Casino Guru, genom att påstå sig vara oberoende, faktiskt slutar med att agera på ett sätt som skyddar kasinons intressen, som till exempel affiliates, utan att verkligen se upp för användarnas välbefinnande. Genom att flytta allt ansvar till MGA eller föreslå att jag söker juridisk rådgivning, avviker sajten från frågor som direkt påverkar spelare, såsom tekniska problem och tvivelaktiga metoder för vadslagningsplattformar. Detta låter mer som ett försök att undvika kostnader, som till exempel för en licens, samtidigt som man drar ekonomisk nytta av den trafik som genereras.

Om Casino Guru verkligen bryr sig om ansvarsfullt spelande och spelarsäkerhet, som den hävdar i sina meddelanden, varför befriar den sig då från att faktiskt hjälpa till när spelare möter konkreta problem med bettingsajter? Om sajten inte bryr sig om att agera mer direkt för att lösa tvister, kanske den inte borde positionera sig som en förespråkare för ansvarsfullt spelande.

Casino Guru borde agera med mer tydlighet och transparens om det verkligen vill hjälpa spelare och erbjuda en säkrare och mer rättvis spelmiljö. Denna brist på engagemang för att lösa problem som mina väcker tvivel om webbplatsens verkliga avsikter.

Jag hoppas att denna fråga kommer att omprövas och att Casino Guru kommer att ägna sig åt att hjälpa spelare mer direkt och effektivt, snarare än att bara avleda ansvar.

Uppriktigt,

Hello,

Allow me to start with a question, because I'm a bit lost now.

You're saying you are quite dissatisfied with the way Casino Guru handled your issue. From my perspective, though, you came here to the public forum and made your statement in which you confirmed you have been advised to contact the only regulating body capable of an official investigation of your experiences and also claimed you seek compensation.

We have not even handled anything for you; we just have exchanged a forum post. I would like to repeat that what you described and how you describe it is sadly something we can hardly help you with. We are not lawyers, we are not a licensing authority, and we are not doctors either.

In my opinion, your dissatisfaction primarily starts with uninformed expectations of how Casino Guru works.

May I help with that? It is all based on the Fair Gambling Codex for both players and casinos:

https://pt.casino.guru/jogo-honesto 👈

Which is a knowledge base for resolving players complaints against casinos; however, for the complaint to be accepted, it must be a concrete situation bound to concrete rules and a disputed amount stated clearly. What you described has, in my opinion, several weak points, even if I'm not familiar with the concrete details.

I'm really sorry to see you expected something else; on the other hand, the best you can do is to continue the process with the MGA, as the official regulator and in case of compensation for your user experience, a lawyer.

However, if you feel you want to submit a complaint, you are free to do so. In my opinion, you will be advised to stick with the MGA. I aimed to save you another possible frustration, considering what you stated about your health.

Let me know if you have questions, please.

Kära Radka,

Tack för ditt svar, men jag måste uttrycka mitt totala missnöje med hur Casino Guru hanterar min situation och framför allt med ditt försök att avleda fokus från de väsentliga frågorna.

Först och främst nämnde jag inte vid något tillfälle att jag sökte medicinsk hjälp. Hänvisningen till den medicinska och psykologiska aspekten av min situation var bara en förklaring av det känslomässiga sammanhang jag befinner mig i på grund av de problem jag stötte på med Novibets spelplattform. Poängen här är inte att söka behandling, utan snarare en lösning på de allvarliga och oansvariga bristerna på plattformen och det stöd jag får.

När det gäller ditt förslag att söka juridisk rådgivning, jag förstår att Casino Guru sätter upp sig som en mellanhand som inte har kapacitet att lösa problem direkt, men det motiverar inte en brist på engagemang för att försvara spelare. Casino Guru utger sig för att vara en plattform som stödjer spelare och hjälper dem att hantera tvister, men dess hållning visar sig bara som en "sköld" för att skydda kasinointressen, snarare än att verkligen bry sig om användarnas välbefinnande.

Vad som händer är att, genom att flytta över allt ansvar till Malta Gaming Authority (MGA) och föreslå att jag söker juridisk rådgivning, befriar Casino Guru sig från hjälp och kringgår de väsentliga frågorna kring etik och reglering inom spelsektorn. Inte bara det, utan den ignorerar brasiliansk lag, som kräver att alla onlinespelplattformar har en giltig licens för att verka i landet. Att bara hävda att du inte kan hjälpa räcker inte när sajten verkar på en marknad med tydliga regler som Casino Guru och Novibet måste följa.

Om Casino Guru verkligen bryr sig om ansvarsfullt spelande och spelarsäkerhet, som det presenterar sig självt, borde det vara mer proaktivt för att lösa problem som mitt, och inte agera på ett sätt som bara skyddar intressen hos de spelplattformar som det främjar. Det är frustrerande att se en sida som påstår sig vara en förespråkare för ansvarsfullt spelande agera på ett så försumligt och oansvarigt sätt mot sina användare.

Jag hoppas verkligen att Casino Guru omprövar sin hållning, för genom att befria sig från allt ansvar, upprätthåller det bara en praxis som är respektlös mot spelare. Om Casino Guru fortsätter med denna hållning, anser jag att den brasilianska regeringen bör ingripa, reglera och övervaka åtgärderna på dessa webbplatser som, utan licens, skadar spelare och fungerar olagligt.

Jag ber dig att ompröva ditt svar och att Casino Guru tar en tydligare och mer ansvarsfull hållning, agerar i enlighet med brasilianska regler, om det verkligen vill uppfylla sin roll att stödja och skydda spelare.

Värdet av tvisten 12 tusen reais.

Uppriktigt,

Good day to you.

In my opinion, you are not very open to things I have already explained to you. Thus, I have no other option but to repeat myself here and ask you kindly to read my previous posts once more. Please do so.

My name is Radka—I'm a person, not Casino Guru company, and I'm trying to respond to the statements you've made so far on our public forum. This forum is not a place to resolve such matters; however, players are welcome to express their experiences, opinions, expectations, frustrations, or anything else in accordance with forum guidelines.

Perhaps the mutual misunderstanding is the issue now; let me clarify a few things again:

I did not suggest you seek medical help. On the other hand, you seem to use your health state as a context for your experiences, which is something we do not delve into here; that's up to you.

"Casino Guru purports to be a platform that supports players and helps them deal with disputes, but its stance is only showing itself as a "shield" to protect casino interests, rather than really caring about the well-being of users."

It is a general opinion, but in reality, we have a certain codex, which we apply only to situations we may get involved in. Based on the description of your experiences, you are concerned about the well-being but the complaints process is focused on very specific and concrete situation.

We cannot, for example, provide you with the compensation you seem to be interested in. In civil life, if anyone was harmed and then sought compensation for such an experience, it is the lawyer's domain because it requires suing.

I also told you you can submit the complaint here on our website, which won't bring you any compensation but may investigate the matters you described. Here on the forum, we are just talking.

Did you notice the offer, please? Are you interested in doing so?

Kindly once more read the Fair Gambling Codex 👈 and the complaint instructions 👈

My intentions were to spare you unexpected events. Feel free to ask me questions if you need it.

Kära Radka, först och främst tack för din uppmärksamhet!

Jag vill bara ha ett straff för Novibet bookmaker, för det enkla faktum att det inte tar ansvarsfullt spelande på allvar, då borde det också utvisas av Guru casino, om Guru casino tar ansvarsfullt spelande på allvar....

Good day to you.

I see, and I really wish we met under different cisrumstances. Hopefully I now understand your intentions better.

Did you browse the articles about the complaint process I sent you, please? You are welcome to submit a complaint; just please do not be disappointed in case the outcome will be different from what you expect. The main goal is to resolve concrete situations; we are not quite able to punish casinos for something quite abstract.

Let's say that bad user experience is far away from the issue our team resolves.

Perhaps every day examples will be far better; use this link to see currently open complaints and their topics. 👈

Any questions are welcome, of course.

Vet du vad som förvånar mig mest, Radka? Det faktum att jag vidarebefordrade hela klagomålet till MGA-myndigheterna. Hittills har de inte svarat mig, de har bara bett mig skriva på ett sätt som de kan förstå, och skicka konkreta bevis på fakta. Det verkar som att de inte är fokuserade på ansvarsfullt spelande. När det gäller länken du skickade till mig så hann jag inte kolla upp den, men jag ska titta på reglerna och villkoren för Guru casino. Tack för din uppmärksamhet. När jag har några uppdateringar kommer jag att meddela dig. skål!

Hello, Sadly, I'm not so surprised.

I hate to say it, but as I explained earlier, we would have the very same demands.

Without proving proofs and facts, the complaint will simply end, because fighting for ethics or moral principles is not a concrete task we could perform for you; it is a challenging sort of a general state of "things."

Do not hesitate to come back whenever you like.

Cheers!

Hej Radka,

Jag ville uppdatera dig om mitt fall. De maltesiska myndigheterna har tagit över processen, men tyvärr har det gått en månad och jag har fortfarande inte fått några nyheter eller uppdateringar från dem. Jag väntar på svar och så fort jag har något ska jag meddela dig direkt.

Hello!!!

It has been another month. Oh, I didn't even notice, and I'm sorry to see that things have not improved.

Not sure what I should say. I'm still not surprised, but I keep my hopes for you!

I appreciate you keeping in touch; hold on. 🤞

Radka, det har gått över en månad!

Men det står att det kan ta mer än en månad, beroende på hur allvarlig problemet är, så nu får vi vänta och se, de skulle behöva ge mig ett svar, för de skulle inte vara rättvisa mot mig!

I definitely don't think that would be fair. Malta as an authority used to be quite respected and quite good, and I believe that after some time they will answer you. As you say, it may take longer than a month, so I trust you will hear from them soon. 

We will be glad for another, hopefully early, update.🙂

Hej Jaro,

Jag undrade om du kunde ge mig en alternativ e-postadress eller andra sätt att direkt kontakta Malta Gaming Authority (MGA), eftersom det har gått två månader sedan jag öppnade klagomålet och jag har fortfarande inte fått något svar. Jag skulle vilja ha ett mer effektivt sätt att följa upp framstegen i mitt ärende.

Tack för din hjälp och jag ser fram emot din vägledning.

Uppriktigt,

That is quiet sad.

This is only thing we have, you can see guide about Malta authority and some contacts.

I do not have other links.