Spelaren från Ryssland hade väntat på sina vinster i en månad när han skickade in detta klagomål. Hans konto blockerades på grund av en misstanke om ett ospecificerat brott mot användarvillkoren. Trots fynden av kasinot, på grund av brist på tydliga bevis som styrker deras misstankar, beslutade casinoteamet senare att betala spelaren fullt ut och hålla spelarens spelkonto spärrat. Eftersom spelaren har fått fullt betalt markerade vi spelarens klagomål som "Löst".
Sedan början av september har jag gjort en insättning och lagt insatser. Den 16 oktober beställde jag pengar för en utbetalning för första gången och den 20 oktober slutfördes verifieringen.
Den 26 oktober fick jag ett brev om att mitt konto kontrolleras för misstänkt spelaktivitet och utredningen kommer att pågå i 60 dagar.
Denna period framgår inte av reglerna, jag tycker att den är orimligt lång. Snälla hjälp mig att få tillbaka mina pengar.
Kära Basquo,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du meddela om du för närvarande har tillgång till ditt kasinokonto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag skriver – det här är det första försöket att ta ut pengar. Bonusar används inte. Det finns tillgång till kontot.
Tack så mycket för ditt svar, Basquo. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Jag har redan bifogat korrespondensen till klagomålet. Vadå, ser du henne inte?
Jag ser bara en bifogad skärmdump med meddelandet som skickades av kasinot. Baserat på ditt senaste meddelande antar jag att det inte har skett ytterligare kommunikation mellan dig och casinot.
Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Kära Basquo,
Jag har tittat på ditt fall och jag förstår situationen. Jag kontaktar casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Jag skulle vilja bjuda in Betplays Casino att gå med i denna konversation.
Kära casinoteam,
Kan du snälla klargöra resonemanget bakom beslutet att sätta Basquos spelkonto under en 60 dagar lång spärr? All relevant information och bevis kan vidarebefordras till andrej.p@casino.guru .
Hej, ovanstående kund flaggades av vår bedrägeriavdelning.
Hans konto gick in i en reservperiod för att förstå om det förekom något missbruk och om han agerade mot varumärkets allmänna villkor.
Vår bedrägeriavdelning granskar fortfarande detta ärende och kommer med svar senast den 29/11/22.
Tack, Betplays Casino-team, för svaret. Jag ställer in timern på 7 dagar. Vi väntar på ytterligare uppdateringar från din sida.
Hej, trots att kunden brutit mot en av vårt varumärkes T&C-klausuler och trots tunga misstankar om bedräglig aktivitet - beslutade vi att betala användarens saldo i sin helhet och stänga hans konto med omedelbar verkan.
Vi kanske inte hade hittat några starka bevis på bedrägeri, men det fanns tydliga bevis på "felspel", vilket i slutändan förde oss till det slutliga beslutet om kontostängning.
Jag har inte begått något "oärligt spel" och bedrägeri.
Pengar mottagna, ärendet avslutat.
Det finns ingen längre önskan att spela på ett så misstänkt kontor.
Tack alla för uppdateringarna.
Basquo, jag är ledsen att höra att du inte är helt nöjd med casinots beslut, men med tanke på omständigheterna är vi glada att du har fått de omtvistade vinsterna. Av den anledningen kommer vi att betrakta problemet som löst och markera ditt klagomål som "Löst" i vårt system.
Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Andrej, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
