Spelaren från Ryssland fick sitt BetAndreas Casino-konto fryst den 17 maj 2024. Trots att han tillhandahöll den nödvändiga informationen och försökte schemalägga videoverifiering, förlängde förseningar och schemaläggningskonflikter processen med nästan tre månader. Vi rekommenderade spelaren att ha tålamod och acceptera verifieringssamtalet vid den schemalagda tiden. Klagomålet avslutades med möjligheten att öppna igen om problem uppstod under det planerade videosamtalet.
Hallå. Jag är ny på sidan, men jag lärde mig att det är möjligt att överklaga orättvisa handlingar från kasinot här, så jag bestämde mig för att kontakta mig. Jag ser att du verkligen hjälper spelare. Den 8 maj registrerade jag mig på detta casino. Jag fyllde på mitt konto med USDT BEP20 och gjorde vad, spelade slots och satte in totalt $195. För närvarande är mitt saldo 18199 RUB, vilket är ungefär samma summa. Jag har med andra ord inte vunnit något. Men den 17 maj 2024 frystes mitt konto. Den 27 maj 2024 skickade jag all nödvändig information. Jag kunde inte göra det tidigare när jag reste. Jag blev ombedd att slutföra videoverifiering antingen 14 juni 2024 eller 21 juni 2024. Jag svarade inom 7 minuter och valde det tidigaste tillgängliga datumet, 14 juni 2024. Men senare fick jag ett svar som sa att tidsluckan togs . Jag erbjöds sedan 21 juni 2024 och 27 juni 2024. Jag valde 27 juni 2024 eftersom jag hade en arbetsresa planerad det andra datumet. På den tilldelade dagen väntade jag på ett samtal från kasinot i 40 minuter, men det kom aldrig. Senare fick jag ett e-postmeddelande om att samtalet missades och att jag erbjöd nya datum: 8 augusti 2024 och 11 augusti 2024 - nästan tre månader efter att jag lämnade den nödvändiga informationen. Mitt valda datum var återigen otillgängligt eftersom det redan var taget. Nu är min videokonferens planerad till den 13 augusti 2024, och detta har bara orsakat frustration. Det kommer att ta tre hela månader bara att slutföra verifieringen, och vem vet sedan hur lång tid det tar att granska resultaten. Det här är extremt långt. Det är orealistiskt långt. Jag vet att du anger standardtidsramen för denna process som 14 dagar, och jag håller helt med. Detta är mitt klagomål - den alltför långa verifieringsprocessen på BetAndreas Casino.
Kära mikh2,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Kan du meddela om alla dina identitetshandlingar har godkänts under verifieringsprocessen och nu bara väntar på verifieringssamtalet?
Kan du vänligen ange om du fick något samtal från kasinot den 27 juni? Såg du några missade samtal på din samtalsplattform?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Vänligen vidarebefordra mejlen till mig med kommunikationen mellan dig och casinot samt andra bevis som kan vara relevanta för utredningen av ditt fall. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hej, Veronica!
Jag svarar i ordning. Mina dokument accepterades och jag behövde bara gå igenom videoverifieringssteget. Jag har bifogat en skärmdump av brevet där casinot rapporterar detta.
27/06/24 ringde ingen mig. Det är säkert, jag väntade 40 minuter på samtalet, kollade utrustningen flera gånger, men det kom inget samtal. Jag skickade två e-postmeddelanden till supporten och påminde dem om att jag väntade på ett samtal. Jag har bifogat en skärmdump av ett sådant brev.
Jag har samlat på mig vinster utan en aktiv bonus
Jag skickade några skärmdumpar av korrespondensen till den angivna adressen
Kan du snälla ange vilka spel du spelade? Var det slots, live casinospel eller deltog du i sportbetting?
Jag satsade och använde spelautomater
Tack för ditt svar. Tyvärr kan vi inte be casinot om ett tidigare datum för ditt verifieringssamtal. Jag kan bara rekommendera dig att ha tålamod och acceptera verifieringssamtalet i tid.
Jag förstod dig. Om det inte finns några andra alternativ väntar jag på det schemalagda videosamtalet. Och mitt klagomål kommer att vara en varningssignal till andra spelare att de inte ska räkna med en snabb lösning på problemet från betandreas casino när de verifierar sitt konto
Tack för ditt svar. Jag avslutar nu klagomålet. Om du upplever några problem under verifieringssamtalet i augusti kan du begära att detta klagomål återupptas och vi kommer att fortsätta med utredningen.
Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
vänliga hälsningar
Veronika
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av mikh2. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Spelaren skickade följande e-post till oss:
Hej! Jag gick igenom videoverifieringsproceduren den 12.08.24, svarade på alla specialistens frågor. En vecka senare begärde jag verifieringsstatus för mitt konto och fick ett mallsvar att processen kan ta upp till 60 dagar från frysningsögonblicket, men kasinot tillåter ökning eller minskning. Nu har det gått 14 dagar sedan videokonferensen och 100 dagar sedan frysningen. Och alla deadlines försenas av kasinot. Jag tycker att det här är en otroligt lång verifieringsperiod.
Tack så mycket, mikh2, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej mikh2,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende, och även om jag kan förstå din frustration över hela situationen, ibland kan KYC (Know Your Customer) och AML (Anti-Money Laundering)-processen tyvärr vara lång på grund av olika anledningar.
Jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi vill bjuda in Bet Andreas Casino att delta i samtalet.
Bästa Bet Andreas Casino,
Jag skulle uppskatta om du kunde kasta lite ljus över orsakerna bakom den förlängda varaktigheten av spelarnas KYC- och AML-processer. Om denna information inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra den till mig på michal.k@casino.guru
Hej, kära mikh2 !
Tack för din feedback. Vi förstår att det är obehagligt att höra att ditt konto har frysts. Kontoverifiering utförs av alla kasinon. Detta är en av säkerhetsåtgärderna för kundkonton. Verifieringen kan ta upp till 60 dagar och i sällsynta fall ännu längre. Kontoverifiering består av en serie åtgärder, som var och en tar tid.
Vi har verifierat informationen och vi är glada att kunna informera dig om att ditt spelkonto var ofryst den 12.09.2024 enligt resultaten av verifieringen. Vänligen bekräfta att klagomålet har lösts.
ha en trevlig dag!
Med vänlig hälsning, BetAndreas.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
