Spelaren från Tyskland öppnade ett konto på kasinot och satte in 200€ i BTC. De fick en 250% bonus och vann 1000€. Men när de begärde ett uttag informerade casinot dem om att de måste omsätta bonusen, vilket strider mot bonusvillkoren. Spelaren är frustrerad över detta och har bevis för sitt påstående. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Kasinot nekar mina vinster och kommer inte att betala. Jag öppnade ett konto den 15 maj och gjorde en BTC-insättning på 200€. Jag fick 250 % som lades till på mitt konto. Jag började spela och vann 1000€ med min insättning (riktiga pengar). Eftersom bonusvillkoren för denna specifika bonus nämner att jag kan ta ut min insättning och eventuella vinster som genereras med den när som helst, gick jag vidare och gjorde ett uttag.
När jag pratade med livesupporten idag fick jag falsk information. Kasinot vill att jag ska spela igenom min insättning 50x eller 35x. Jag tror att de inte ens vet vad de pratar om. Bara löjligt. Jag har fastnat nu eftersom de bryter mot sina egna villkor och inte är villiga att betala mig.
Jag skulle vilja få det här problemet löst och få mina vinster.
Jag gjorde skärmdumpar av villkoren och konversationen. Jag kunde inte ladda upp dem här. Vid behov skickar jag dem mer än gärna via e-post.
Kära PrinceNaseem,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa en fråga till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du snälla berätta om detta är den exakta bonusen som du löste in?
Välkomstbonus 250% upp till 1500 EUR/USD
Villkor och villkor för insättningsbonus
Minsta insättning: $/€ 20
Om inget annat anges i kampanjvillkoren är varje bonus begränsad till 1 per hushåll, IP, webbläsartelefon och/eller e-post.
Det finns ett 35x omsättningskrav på procentuell bonus+insättning.
Insatser gjorda av både bonus och riktiga pengar kommer att bidra till kraven.
Om omsättningskravet inte har uppfyllts inom 1 månad kommer bonusen att förfalla och eventuella bonusvinster som erhållits till följd av att du använder bonusmedel kommer att gå förlorade.
Om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den tillsammans med relevanta skärmdumpar till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronella,
exakt detta är bonusen som krediterades mitt konto. Den viktiga delen av termerna som avbildas på bilden du laddade upp är följande:
Du kan ta ut din insättning och eventuella vinster från din insättning när som helst, men du förlorar alla bonus- och bonusvinster.
När jag började spela var mina pengar uppdelade i 200€ riktiga pengar och 500€ bonus. Eftersom jag aldrig förlorade mina 200 € från min insättning visades alla genererade vinster i mitt saldo med riktiga pengar och som uttagbara medel. Du kan se på skärmdumparna som jag skickade dig att bonusen fortfarande är orörd. Enligt casinobonusvillkoren för bonusen jag använde är jag fri att ta ut min insättning och eventuella vinster från den. 500€-bonusen ska ogiltigförklaras och jag bör få mina 1200€-vinster med riktiga pengar.
Jag skulle motsäga att den viktiga delen är följande:
Om du gör ett uttag innan du uppfyller omsättningskraven, förlorar du dina intjänade bonusvinster och bonusbelopp. Du kan ta ut din insättning och eventuella vinster från din insättning när som helst, men du förlorar alla bonus- och bonusvinster.
När du har aktiverat en bonus, kombineras dina riktiga pengar och bonusbeloppet du fick till ett enda saldo. Det är viktigt att notera att om du bestämmer dig för att avbryta bonusen innan du uppfyller de obligatoriska omsättningsvillkoren, kommer både själva bonusen och eventuella vinster du har samlat på dig med hjälp av bonusen att ogiltigförklaras. Med andra ord, genom att avbryta en aktiv bonus följer casinot helt enkelt deras etablerade regler och riktlinjer, som säger att annullering av bonusen kommer att resultera i att alla associerade vinster förverkas.
Meddela mig om det finns någon ytterligare information som jag har förbisett, men jag är rädd att jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Tack på förhand för ditt svar och din förståelse.
Ja du förbiser det faktum att riktiga pengar och bonuspengar är åtskilda från varandra. De kombineras inte till en enda balans. Det kallas en fallskärmsbonus. Du sätter in, du spelar med dina riktiga pengar och om du förlorar dem börjar du spela med bonuspengar.
Om du vinner kan du ta ut vilket belopp du än har samlat på dig med dina riktiga pengar och bonuspengarna kommer att ogiltigförklaras.
Och detta är exakt vad termerna säger:
Du kan ta ut din insättning och eventuella vinster från din insättning när som helst, men du kommer att förlora alla bonus- och bonusvinster
Här är faktiskt en skärmdump av mitt konto. I det övre högra hörnet visar det mitt real- och bonussaldo. Båda sammanlagt uppgår till lite mer än 1700€. Och i uttagsmenyn finns 1203,69€ tillgängliga för utbetalning.
Jag menar villkoren och den här uppsättningen får mig bara att tro att jag borde kunna ta ut mina vinster.
Vänligen ställ in inlägget till privat eftersom mitt namn finns på en av skärmdumparna.
Problemet löst. Klagomålet kan avslutas.
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att stänga klagomålet som "löst" i vårt system. Tack så mycket, PrinceNaseem, för ditt samarbete och din bekräftelse, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
