Spelaren från Spanien hade begärt att kontot skulle stängas på grund av spelberoende men fortsatte att ha tillgång till kontot, vilket ledde till ytterligare förluster. Efter att ha nått ett saldo på 17 500 euro informerade han kundtjänsten igen om sin situation, men kontot blockerades inte och han förlorade därefter hela sitt saldo. Han begärde utbetalning av sina pengar och hävdade försummelse från casinots sida gällande ansvarsfullt spelande. Vi erkände att casinot inte hade tillämpat självavstängningen omedelbart och gick med på att eventuell återbetalning skulle inkludera saldot vid tidpunkten för begäran om avstängning. På grund av casinots brist på tillräckliga svar och underlåtenhet att tillhandahålla begärda bevis avslutades dock klagomålet som olöst.
Zoccer Casino - Spelarens konto förblir öppet efter att ha begärt stängning.
Oklart fall
Svarta poäng: 2 064
Belopp: 17 500 €
Zoccer Casino
Säkerhetsindex 7.0 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningFredagen den 24 april, efter att ha lidit betydande förluster, begärde jag via e-post att mitt konto skulle stängas på grund av spelberoende. Vid den tidpunkten var mitt saldo 0 €.
Eftersom kontot inte blockerades omedelbart fortsatte jag att ha tillgång till det och fortsatte spela under de följande dagarna, vilket ledde till ytterligare förluster.
På söndagen, efter en vinstsvit, nådde jag ett saldo på 17 500 euro. Vid den tidpunkten kontaktade jag kundtjänsten igen via chatten för att begära omedelbar blockering av mitt konto. Jag fick veta att jag var tvungen att skicka in begäran via e-post och att, enligt deras villkor, skulle stängning av kontot – även på grund av spelberoende – resultera i att det befintliga saldot annullerades.
Samma dag fick jag ett mejl från en casinochef som helt ignorerade min tidigare begäran om att stänga mitt konto och istället informerade mig om att jag hade uppgraderats till VIP-spelare. Vid den tidpunkten var mitt saldo fortfarande 17 500 €.
Eftersom mitt konto inte blockerades efter att jag uttryckligen meddelat min status som sårbar spelare, fortsatte jag att ha tillgång till plattformen och under de följande dagarna förlorade jag hela mitt saldo.
Jag anser att kasinots agerande utgör allvarlig försummelse gällande ansvarsfullt spelande. När en operatör informeras om att en användare har ett spelberoendeproblem bör de omedelbart spärra kontot och skydda befintliga medel, för att på så sätt förhindra ytterligare skada.
Av alla ovanstående skäl begär jag utbetalning av det återstående beloppet på 17 500 €, eftersom detta belopp fanns på mitt konto och borde ha skyddats när casinot blev medvetet om min situation som en sårbar spelare.
Förresten, det har gått 5 dagar och mitt konto är fortfarande öppet.
Tack så mycket
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära tirion365,
Tack för att du tog dig tid att skicka in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du hört om din negativa upplevelse. Jag har granskat policyn för ansvarsfullt spelande och hittat följande:
Begäran om självavstängning: Du kan kontakta supportteamet via e-post på support@zoccer.com , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det spelarens enda ansvar att säkerställa att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.
Kan du vänligen vidarebefordra de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot till min e-postadress på kristina.s@casino.guru Gjorde du några insättningar efter att du begärde att kontot skulle stängas?
Tack så mycket för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningSedan den dagen jag begärde självavstängning har jag satt in 3000 euro och tagit ut 1000.
Jag vidarebefordrar mejlen till dig:
- Begäran om självavstängning
- Bekräftelse på att e-postmeddelandet har mottagits korrekt
- Mejlet som skickades av managern bekräftar att mitt saldo är högt och att jag nu är en del av VIP-spelarklubben, samtidigt som min begäran om självavstängning ignoreras.
- Skärmdump som visar chattmeddelandet som informerar om att saldot kommer att annulleras om självavstängning begärs.
Jag insisterar, jag anser att kasinon borde skydda spelare mer och blockera konton omedelbart oavsett saldo.
Tack för din uppmärksamhet.
ÖversättningUppdatera:
Kontot är fortfarande öppet.
Kasinot frågade mig för två dagar sedan om jag inte hellre ville, istället för att stänga kontot permanent, inrätta ett tvåveckorsuppehåll.
Eftersom mitt svar var att fortsätta begära permanent stängning, har de hotat mig idag igen med att konfiskera saldot på två vinnande spel som av misstag inte krediterades mitt konto och som utreds (värda 2200 euro).
Detta är nivån av engagemang för ansvarsfullt spelande.
ÖversättningKära tirion365,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära tirion365 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Zoccer Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära Zoccer Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblir öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerar ett spelproblem?
Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej Kubo, det var ett nöje.
Kontot stängdes slutligen för några dagar sedan (8 dagar efter min första begäran). Min VIP-chef bekräftade detta via e-post och påminde mig också om att jag kommer att förlora pengarna jag begärde för två vinnande spel som inte krediterades mitt konto. Jag vidarebefordrar e-postmeddelandet till dig.
Tack så mycket
ÖversättningÖversättningKära tirion365 ,
Jag vill informera dig om att casinot har kontaktat mig via e-post och begärt ytterligare information angående ditt ärende.
Jag har redan svarat dem och väntar nu på deras svar. Jag meddelar er så snart det finns ytterligare uppdateringar.
Tack för ditt fortsatta tålamod.
ÖversättningTack.
Jag skulle uppskatta om casinot avslöjade någon viktig information, den skulle offentliggöras så att jag kan erbjuda min version av historien.
Jag förstår att kontostängningar tyvärr inte sker automatiskt och kan ta upp till 24–48 timmar. Men så snart casinot svarar spelaren bör meddelandet vara: "Vi beklagar din situation, ditt konto har blockerats och dina pengar kommer att återbetalas." Istället fick jag: "Du har ett stort saldo på ditt konto, du är nu en VIP-spelare, när du förlorar det, kontakta oss så ger vi dig en bonus." Vid den tidpunkten var mitt kontosaldo 17 500 euro (jag kan skicka bevis).
Om jag, en dag efter att ha begärt självavstängning, hade satt in och förlorat 5000 euro, skulle jag inte ha rätt att göra anspråk på något; likaså, om det finns vinster med dessa insättningar, bör dessa betalas ut.
Jag vill för protokollet meddela att mitt kontosaldo nådde över 20 000 euro, men jag anser att det bara är rättvist att göra anspråk på det belopp som fanns på kontot när casinot kontaktade mig efter min begäran om stängning.
Jag är säker på att om mitt saldo hade varit 0, istället för att bli VIP, så hade kontot stängts just då.
ÖversättningJag vill klargöra att Zoccer Casino just erbjöd mig 1500 euro för att lösa klagomålet. Självklart avslog jag det.
Som jag sa i föregående meddelande hävdar jag vad jag anser vara rättvist. Jag vill inte ha de nuvarande 1 500 eurona eller saldot över 20 000 euro jag hade. Enligt min mening borde kontot ha blockerats i samma ögonblick som casinot svarade på min begäran om permanent stängning, och vid den tidpunkten fanns det exakt 17 500 euro. (Jag insisterar på att jag har en skärmdump som bevisar detta.)
I fall som dessa, där en spelare begär hjälp, bör ett casino som påstår sig vara engagerat i ansvarsfullt spelande skydda kunden och frysa deras saldo.
ÖversättningKära tirion365 ,
Jag vill informera dig om att casinot har kontaktat mig via e-post med ett kort meddelande om att de har skickat ett e-postmeddelande till dig, tydligen med hänvisning till kompensationserbjudandet.
Jag har redan kontaktat casinot och begärt ytterligare förtydliganden. Jag väntar för närvarande på deras svar och kommer att informera er om eventuella uppdateringar så snart jag får dem.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningCasinot har visserligen erbjudit sig att återbetala mina insättningar, som om det vore en enkel försening med att stänga ett konto, men det är inte det jag kämpar för.
Ur min synvinkel kan kasinon inte tillåtas agera helt ostraffat.
Vad händer nästa gång en spelare i trubbel vill spärra sitt konto och har ett saldo? Casinot kommer inte att göra någonting alls; de väntar bara på att spelaren ska förlora sina pengar. Sedan, i värsta fall (om spelaren ens klagar), kommer de att erbjuda att återbetala insättningarna, och det är allt. Det är en perfekt plan för casinot.
ÖversättningKasinot påstår sig vara engagerade i ansvarsfullt spelande, men deras handlingar tyder på motsatsen.
När en spelare informerar dem om sitt spelberoende, blockerar de inte bara inte sitt konto för att det finns ett saldo (vilket de erkänner), utan dessutom, när de svarar på stängningsförfrågningar, utnämner de dem till VIP och erbjuder dem bonusar när de förlorar pengar.
De har haft över en och en halv månad på sig att ge förklaringar, men deras kommunikation har begränsats till ett kort meddelande med ett erbjudande om återbetalning av insättningar. Som alltid vinner casinot, och spelaren lämnas hjälplös.
ÖversättningKära tirion365 ,
Jag ber uppriktigt om ursäkt för det sena svaret, eftersom jag var på en konferens.
Angående ditt ärende har casinot återigen lämnat en kort sammanfattning av vad de erbjöd dig och deras resonemang bakom det. Ur vårt perspektiv håller jag dock med dig om att om casinot inte tillämpade självavstängning efter att ha mottagit och bekräftat din begäran, bör eventuell återbetalning även inkludera det saldo som fanns på ditt konto när begäran om självavstängning gjordes.
Jag har därför begärt ytterligare information från casinot och kommer att hålla er informerade om eventuell ytterligare utveckling och nästa steg i processen.
Tack för ditt tålamod.
ÖversättningHej Kubo.
Jag har en fråga. Den 22 april, innan jag begärde att mitt konto skulle stängas, hade jag problem med spelleverantören. Jag vann två spel (värda 2200 euro) men vinsterna krediterades inte till mitt saldo.
Jag kontaktade casinot och de bad om alla detaljer (ID för båda spelen, speltyp, leverantör, tid, satsat belopp etc.), vilket jag tillhandahöll. Månader har gått och deras enda svar har varit: "Den relevanta avdelningen utreder saken och vi kommer att kontakta er så snart som möjligt." Nu, under de senaste veckorna, har de inte ens svarat.
Jag försökte skapa en ny tvist, men systemet tillåter inte två tvister med samma casino samtidigt. Jag skulle vilja veta om problemet kan åtgärdas i den här tråden eller om jag måste vänta tills det aktuella klagomålet är löst.
Tack för allt.
ÖversättningVi vill be casinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
ÖversättningKära tirion365 ,
Jag vill informera er om att jag begärde ytterligare bevis från kasinot för två veckor sedan för att kunna bedöma ärendet ytterligare. Jag väntar fortfarande på deras svar, trots att jag redan har skickat två påminnelser. Jag hoppas därför att de kommer att tillhandahålla det begärda materialet så snart som möjligt.
Eftersom casinot för närvarande inte har ett representativt konto registrerat på vår webbplats, fortsätter kommunikationen enbart via e-post.
Angående din senaste fråga, när jag har mottagit och granskat nödvändigt material, kommer jag även att ta itu med denna fråga i enlighet därmed.
Tack för ditt fortsatta tålamod.
ÖversättningKära tirion365 ,
Trots ett flertal uppföljningar har casinot inte lämnat den begärda informationen, vilket tyvärr har gjort ärendet osäkert. Även om casinot har varit mer eller mindre lyhört, fortsätter de att uppge att de fortfarande utreder ärendet från sin sida. Tyvärr är detta inte tillräckligt för dig, och det uppfyller inte heller kraven i vår lösningsprocess.
Eftersom vi inte kan hålla klagomålet öppet på obestämd tid, och eftersom jag redan har förklarat detta för casinot flera gånger, kommer jag nu att avsluta klagomålet som olöst .
Med det sagt tror jag att den här situationen bara kan vara tillfällig, och jag hoppas att casinot så småningom återkommer med en ordentlig förklaring och tar itu med ärendet med nödvändig omsorg och utan ytterligare dröjsmål. Om det händer kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.
Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning. Om du stöter på andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
