Spelaren från Japan satte in pengar och begärde ett uttag men informerades om att det bröt mot användarvillkoren utan några stödjande bevis. Han planerade att lämna in ett klagomål för att få den information som casinot utlovat. Vi undersökte ärendet och kontaktade casinot, som klargjorde att spelarens uttag hade godkänts utan dröjsmål och att inga åtgärder hade vidtagits mot hans konto. Casinot förklarade att varningsmejlet hade skickats som en påminnelse på grund av vissa insättnings-/uttags- och spelmönster men avböjde att avslöja specifika detaljer av säkerhetsskäl. Vi drog slutsatsen att inga felaktigheter eller obetalda medel identifierades, och spelaren uppmuntrades att fortsätta spela inom casinots villkor samtidigt som han var medveten om risken för missförstånd om spelgränserna testades.
Yuugado Casino - Spelarens uttag har nekats.
Annat
Belopp: 5 000 $
Yuugado Casino
Säkerhetsindex 4.6 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEfter att ha satt in pengar på detta casino, spelat spel och begärt ett uttag fick jag höra att det bröt mot användarvillkoren.
Kasinot har dock inte lagt fram några bevis som stöder detta.
Eftersom casinot sa till mig att de skulle lämna ut informationen om jag lämnade in ett klagomål, kommer jag att lämna in ett klagomål.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med uttaget och att det inte är tydligt att du har brutit mot användarvillkoren.
För att vi ska kunna förstå situationen bättre och gå vidare, kan ni förtydliga följande:
- När begärde du uttaget, och vilket belopp var det?
- Har du någonsin lyckats ta ut pengar från det här casinot tidigare, eller är det här ditt första försök?
- Spelade du med eller utan en aktiv bonus vid den tidpunkten?
- Har casinot begärt några dokument för verifiering (KYC), och i så fall, har ni redan skickat in dem?
Om du har några skärmdumpar från din konversation med casinot där de uppger att det skett en överträdelse, får du gärna vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningDen 24:e satte jag in 340 dollar och tog ut 5 400 dollar.
Jag använde insättningsbonusen, men eftersom detta casinos bonussystem är separat och jag vann med riktiga pengar, så slutade det med att jag inte använde den.
Vid den tidpunkten berättade casinosupporten för mig att det hade skett ett brott mot användarvillkoren, men de lämnade absolut inga bevis.
Jag har redan skickat in KYC-dokument och har gjort uttag flera gånger tidigare.
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningHej ochochjonnyx,
Det är Michal igen. Jag har tagit över det här klagomålet. Jag har granskat ditt ärende och jag kommer att kontakta kasinot för att belysa saken mer och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Yuugado Casino att delta i samtalet.
Kära Yuugado Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka all relevant information och dokumentation till mig via e-post på michal.k@casino.guru eller via Teams för en oberoende granskning.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära Casino Guru och Andandjonnyx,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Denna uppföljning är för att informera dig om att ditt ärende är under utredning och att vårt team granskar de uppgifter du lämnat.
Vi återkommer så snart vi har en uppdatering. Under tiden uppskattar vi verkligen ditt fortsatta tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålsteamet
ÖversättningKära Yuugado-teamet,
Tack för ditt svar. Jag ser fram emot att granska all information eller bevis som du kan dela med dig av gällande de påstådda brotten mot era villkor som spelaren anklagas för.
ÖversättningKära Andandjonnyx,
Jag hoppas att du mår bra.
Detta e-postmeddelande skickades till spelarna som en påminnelse om våra användarvillkor.
Inga åtgärder har vidtagits, men det verkar som att avsikten inte förmedlades korrekt när den översattes till japanska.
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär detta kan orsaka.
Tack så mycket.
Klagomålsteamet
ÖversättningVi har fått ett e-postmeddelande som tydligt anger att detta bryter mot våra användarvillkor.
Vi skulle aldrig skicka en påminnelse om användarvillkoren till användare utan anledning.
Om du påstår att detta är ett översättningsfel, vänligen ange originaltexten här.
ÖversättningKära Andandjonnyx,
Jag hoppas att du mår bra.
Innehållet som skulle ha skickats var följande:
Vi vill påminna dig om Användarvillkor 3.12.
Du förstår och bekräftar att företaget strikt förbjuder bedrägerier och samverkan från sina användare. Om företaget rimligen fastställer att bedrägeri eller samverkan har inträffat, förbehåller sig företaget rätten att ogiltigförklara alla spel som verkar ha gjorts till följd av sådan aktivitet och/eller att konfiskera alla medel från en användares konto och stänga kontot. Alla användare som har rimliga skäl att tro att en annan användare får en orättvis fördel genom bedrägeri eller samverkan bör rapportera det till företaget via e-post eller chatt.
Vi vill påminna dig om Villkor 3.12:
Du förstår och accepterar att vi strikt förbjuder fuskande spelare och spelares samverkan. Om vi har rimlig misstanke om att fusk eller samverkan har förekommit förbehåller vi oss rätten att ogiltigförklara alla spel som vi misstänker har gjorts till följd av sådant beteende och/eller konfiskera eventuella medel på ditt konto och stänga ditt konto.
Varje spelare som har rimliga skäl att misstänka att en annan spelare drar en otillbörlig fördel genom fusk eller samverkan ska rapportera misstanken till Breckenridge via e-post eller livechatt.
Tack så mycket för ert samarbete.
Klagomålsteamet
ÖversättningOm casinot inte hade misstänkt något misstänkt spelande, hade de inte skickat det mejlet från första början.
Jag har inget minne av att ha deltagit i någon pjäs som kan bryta mot deras användarvillkor.
Det är därför jag kontaktar dig nu – förstår du inte?
ÖversättningKära Yuugado-teamet,
Tack för ditt svar. Jag vill vänligen notera att jag ännu inte har mottagit någon specifik information eller stödjande bevis angående de påstådda brotten mot era villkor som spelaren påstås ha begått. Vänligen gör det så snart som möjligt, antingen via e-post eller via vår Teams-chatt.
ÖversättningKasinoguru
För att undvika missförstånd vill vi förtydliga att spelarnas uttag inte avvisades och godkändes utan dröjsmål den 24 december (UTC). Inga åtgärder har vidtagits mot deras konton.
Tack så mycket för ert samarbete.
Klagomålsteamet
ÖversättningJag har förklarat omständigheterna.
Det vi frågar oss är: "Varför skickade ni ett sådant mejl?"
Varningsmejl med hänvisning till användarvillkor skickas väl inte utan anledning?
Om det fanns misstänkta aspekter i min spelhistorik borde du ha rapporterat dem.
Utan att veta vilket spelupplägg som var problematiskt är det uppenbart att problem kommer att uppstå när jag spelar på det här casinot i framtiden.
Det är därför jag skickade in ett klagomål för att klargöra orsaken.
Den här gången var det bara en varning, men om jag fortsätter spela på det här casinot utan att veta orsaken och får mina vinster konfiskerade nästa gång, är det för sent. Har jag fel?
ÖversättningBästa Yuugado-klagomålsteamet,
Tack för ditt förtydligande. Jag uppskattar att du bekräftade att spelaren har mottagit sina vinster och att inget brott mot villkoren ännu har skett.
Mot bakgrund av detta vore jag tacksam om ni kunde hjälpa till att klargöra orsaken till att spelaren fick ett "påminnelsemejl". Även om det inte är något fel med att skicka påminnelser angående era villkor, är detta vanligtvis inte vanlig praxis, så all ytterligare kontext ni kan ge skulle uppskattas. Detta är i princip huvudorsaken till detta klagomål.
Om möjligt skulle vi också uppskatta ytterligare insikt i vilka aspekter av spelarens spelande som kan ha gett upphov till problem. Detta skulle göra det möjligt för spelaren att bättre förstå dina förväntningar och säkerställa fullständig efterlevnad av dina villkor framöver, och därigenom undvika oavsiktliga problem i framtiden. Tack för ditt samarbete och din hjälp.
ÖversättningÖversättningKasinoguru
Tack för den extra tiden att kontrollera.
Jag ska skicka en förklaring av situationen till Michal.
Tack så mycket för ert samarbete.
Klagomålsteamet
ÖversättningBästa Yuugado-klagomålsteamet,
Tack för ditt meddelande. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKasinoguru - Michal
Jag har svarat på dina ytterligare frågor.
Tack för din bekräftelse.
Klagomålsteamet
ÖversättningFortsätt inte diskussionerna utan mig, snälla.
Jag har fått det här varningsmejlet flera gånger tidigare, och varje gång har jag svarat att jag inte har deltagit i spel som bryter mot användarvillkoren, men ändå blir jag alltid avfärdad med påståenden om sekretess.
Jag har ingen avsikt att vara medskyldig.
ÖversättningBästa Yuugado-klagomålsteamet,
Tack för ditt meddelande. Jag ser fram emot din senaste feedback.
ÖversättningÖversättningBästa Yuugado-klagomålsteamet,
Tack för ditt privata meddelande. Jag väntar på ditt slutgiltiga svar i klagomålstråden.
Översättningandandjonnyx, Kasinoguru
Tack för att du tog dig tid att kolla.
E-postmeddelandet i fråga skickades som en påminnelse eftersom det matchade vissa insättnings-/uttags- och spelmönster, och vi har förklarat detaljerna för Casino Guru.
Av säkerhetsskäl kan vi inte lämna ut uppgifterna till dig.
Yugado förbehåller sig rätten att granska alla tvivelaktiga spel när som helst.
Vi uppskattar din förståelse för ovanstående.
Klagomålsteamet
ÖversättningJag accepterar det inte om de inte lämnar ut den informationen på ett korrekt sätt.
Så länge de inte kan vägra uttag är det acceptabelt spelande, och under normala omständigheter borde det inte ens vara tillåtet att skicka påminnelser för att hota dem.
ÖversättningBästa Yuugado-klagomålsteamet,
Tack för ditt samarbete och den information du kunde dela med oss. Jag skulle uppskatta om du kunde ge ett mer detaljerat svar till spelaren, men jag förstår att viss information kan behöva förbli konfidentiell på grund av den potentiella risken för missbruk eller försök att kringgå etablerade säkerhetsåtgärder.
Kära andandjonnyx,
Jag förstår att casinoteamets svar kanske inte har besvarat alla dina frågor helt och hållet. Vissa detaljer kan dock inte avslöjas, eftersom delning av specifik information kan skapa en risk för missbruk eller försök att kringgå etablerade säkerhetsåtgärder.
Samtidigt vill jag försäkra dig om att du för närvarande inte har anklagats för några regelbrott, och att alla dina vinster har krediterats rättvist och i sin helhet. Baserat på allt jag har granskat har jag inte identifierat några obetalda medel som du kan ha mottagit eller några felaktigheter från kasinots sida som skulle motivera att detta ärende fortsätter att behandlas.
Vi uppmuntrar dig helt enkelt att fortsätta spela i enlighet med casinots villkor och att hålla dig inom ramen för vanligt rekreationsspel. Detta inkluderar att undvika alla tillvägagångssätt som kan uppfattas som att du testar gränserna för typiskt spelande, eftersom sådana situationer kan leda till onödiga missförstånd.
Observera också att valet att fortsätta spela på detta casino eller utforska andra operatörer är helt ditt. Du är inte skyldig att stanna kvar hos något specifikt casino, och vi respekterar vilket beslut du än anser vara bäst lämpat för dig.
Med det sagt, om du stöter på några verkliga problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta oss, så ska vi försöka hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
