Spelaren från Japan hade satt in 200 dollar för att hämta en bonus på 150 dollar och vunnit cirka 5 000 dollar, men hans uttagsbegäran avbröts och hans konto låstes. Trots att han slutfört KYC och hade en historik av uttag informerades han om att hans saldo skulle konfiskeras utan någon förklaring om överträdelser. Kasinot öppnade senare hans konto och återbetalade hans vinster men begärde ytterligare dokument, varefter kontot låstes igen utan ytterligare kontakt. Kasinot bekräftade så småningom brott mot deras villkor och stängde kontot permanent utan att tillhandahålla detaljerade bevis. Vi granskade ärendet och på grund av kasinots underlåtenhet att tillhandahålla tillräckliga bevis som stöder de påstådda överträdelserna kunde vi inte stödja konfiskeringen av vinsterna och avslutade klagomålet som olöst.
Yuugado Casino - Spelarens konto har stängts och pengarna konfiskerats.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 2 500
Belopp: 5 000 $
Yuugado Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Jag fick ett e-postmeddelande från det här casinot som erbjöd mig en bonus på 150 dollar om jag sätter in 200 dollar eller mer.
Jag använde den för att sätta in 200 dollar och spela slots.
Jag lyckades vinna kontantdelen och begärde ett uttag på cirka 5 000 dollar.
Plötsligt avbröts uttaget och mitt konto låstes.
När jag kontaktade Life Support fick jag veta att i enlighet med villkoren skulle mitt saldo konfiskeras och mitt konto spärras på obestämd tid.
KYC har genomförts på detta casino och jag har gjort uttag där tidigare.
De berättade inte för mig vilka villkor jag bröt mot, och jag förstår inte varför de konfiskerade mina pengar, så jag skulle vilja att ni hjälper mig att ta ut dem.
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära Mm7mtm7,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du fick höra om den negativa upplevelsen du hade med Yuugado Casino.
För att få en heltäckande förståelse av situationen skulle jag uppskatta om du kunde svara på följande frågor:
- Hur länge har du varit spelare på detta casino?
- Kan du vänligen ange e-postadressen som denna bonus erbjöds i?
- Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till [email protected] Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
Tack så mycket, Mm7mtm7, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Hej Mm7mtm7,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill bjuda in Yuugado Casinoo att delta i samtalet.
Kära Yuugado Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig via e-post på m. [email protected]
För närvarande, ce***** [email protected] Vi kontrollerar för närvarande med relevant avdelning angående brottet mot villkoren för det konto du registrerade.
Vi ber om ursäkt för besväret, men vänligen vänta lite längre.
Yugado
Kära Yuugado Casino,
Tack för ditt svar. Jag hoppas att vi kan klargöra/åtgärda situationen inom kort. Jag ser fram emot att få ditt mer detaljerade svar.
Kära Mm7mtm7,
Jag diskuterar ditt ärende med casinoteamet, även utanför den här tråden. Vänligen skicka mig alla dokument som du har lämnat till casinot för KYC-verifieringen på "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected]
Dokumenten som skickats till casinot har skickats till den e-postadress du angav.
Vänligen bekräfta
Kära Mm7mtm7,
Jag bekräftar att jag har mottagit ditt e-postmeddelande med dokumentet. Kan du vänligen bekräfta om någon av dina familjemedlemmar eller vänner registrerade ett konto hos Yuugado Casino? Om så är fallet, råkade du spela på casinot samtidigt från samma plats, möjligen under ett besök?
Jag spelar ibland på tåget, så samtidiga inloggningar sker visserligen på offentliga platser, men vanligtvis sker inte samtidigt spelande hemma.
Det är möjligt att min vän spelar Yuugado, men jag har aldrig spelat med honom.
Jag är den enda registrerade i min familj.
Kära Mm7mtm7,
Tack för ditt svar. Jag kommer att fortsätta mina diskussioner med casinoteamet och sträva efter att hitta en möjlig lösning. En uppdatering kommer att delas så snart den är tillgänglig.
Jag ber om ursäkt för att jag tog mig tid att kontrollera.
Utredningen pågår och vi kommer att kontakta er så snart vi har någon information.
Vi ber om ert tålamod ett tag till.
Bästa Yuugado Casino-teamet,
Tack för din uppföljning. Jag har svarat på dina meddelanden med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
Jag blev ombedd att lämna in annan legitimation än mitt körkort på Yugado Casino, så jag skapade ett nytt pass och lämnade in det.
Jag fick dock ett mejl som informerade mig om att mitt konto hade stängts.
Jag tycker det är konstigt att mitt konto stängdes utan någon övertygande förklaring, trots att jag lade ner mycket tid och pengar på att skapa ett pass.
Yugado Casino, förklara gärna detta.
Bästa Yuugado Casino-teamet,
Kan du vänligen förklara dina senaste handlingar?
Vi har bett Yuugado Casino att svara Casino Guru.
Vänligen svara ärligt 
Jag ber om ursäkt för det sena svaret.
Ditt konto har öppnats igen efter vår avdelnings gottfinnande. Dina vinster har också krediterats ditt konto, så vänligen kontrollera. Du måste också skicka in ytterligare dokument. Vänligen kontrollera e-postmeddelandet vi skickar till dig för information om de nödvändiga dokumenten.
Vi vill återigen be om ursäkt för den tid det tog att utreda denna fråga.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Jag blev ombedd att lämna in nya dokument och skickade in dem.
Yuugado Casino granskas för närvarande.
Kära Mm7mtm7,
Tack för uppdateringen.
Kära Yuugado Casino,
Jag ser fram emot din feedback.
Jag har skickat in de dokument som begärts av Yuugado Casino och väntar på granskningen, men mitt konto har låsts igen.
Jag har inte fått någon kontakt från Yuugado Casino.
Det finns inget svar på mejl heller.
Vi ber Yugado Casino om en förklaring.
Kära Mm7mtm7,
Jag hoppas att du mår bra. Som du kan föreställa dig arbetar inte alla avdelningar med full kapacitet under jul- och nyårsperioden. Vi förstår att det kan vara frustrerande att vänta, och även om vi för närvarande inte kan ge ett definitivt beslut i ditt ärende vill vi se till att det hanteras korrekt. Några ytterligare aspekter har framkommit som kastar ett nytt ljus över hela situationen. För att ge oss ytterligare tid att bedöma situationen fullständigt kommer jag att förlänga tidsfristen med ytterligare sju dagar.
Du kan under tiden lämna in ett klagomål till casinots licensmyndighet.
Vad tycker du om att Casino Guru låser kontot igen och konfiskerar vinsterna efter att kontot har låsts upp och vinsten har återbetalats?
Responsen har förändrats så mycket att det inte verkar vara ett högt rankat casino.
Kära Mm7mtm7,
Jag har precis återvänt till kontoret efter jul- och nyårsuppehållet och har kontaktat kasinoteamet igen. Jag förstår att den här frågan har pågått ett tag, och jag uppskattar ert tålamod. Omständigheterna har utvecklats på ett sätt som inte var förväntat från början.
För närvarande kan jag inte fatta ett slutgiltigt beslut, eftersom jag fortfarande väntar på ytterligare förtydligande från casinoteamet angående den ytterligare verifieringen av ditt konto, vilket ledde till upprepade stängningar av ditt konto.
Jag ser fram emot att dela mer information med dig snart.
Under tiden kan du överväga att kontakta casinots licensmyndighet, eftersom de i slutändan kan utfärda ett slutgiltigt och bindande beslut, oavsett utgången i detta fall.
Kära Mm7mtm7,
Vi ber om ursäkt för den tid det tar att bekräfta.
Efter en utredning av berörd avdelning bekräftades brott mot artiklarna 4.7 och 3.12 i de allmänna användarvillkoren, och kontot i fråga har stängts igen.
Dessa handlingar bryter mot vår policy för rent spel och kontot i fråga kommer att stängas permanent, och denna åtgärd är slutgiltig.
Vänligen förstå att vi inte kan erbjuda ytterligare hjälp.
Jag har ingen aning alls om vad som är fel med det?
Vilka typer av överträdelser kan hävdas trots att KYC-verifieringen har godkänts och de nyligen begärda identitetsverifieringsdokumenten har lämnats in?
Som du sa, jag har fått ett pass.
Ärligt talat skulle jag inte bara vilja ha tillbaka mina vinster, utan också den tid och de pengar det tog att få mitt pass.
Kära Mm7mtm7,
Jag har varit i kontakt med casinoteamet angående ditt ärende, inklusive kommunikation utanför den här tråden. Casinot har delat viss information och bevis som väcker vissa berättigade frågor, och deras agerande kan vara delvis förståeligt. Trots flera förfrågningar har casinoteamet dock inte tillhandahållit den ytterligare information och de bevis som krävs för att vi ska kunna bedöma situationen oberoende och heltäckande.
Därför kan vi för närvarande inte stödja kasinots agerande, och i detta skede verkar konfiskeringen av dina vinster vara oberättigad.
Denna brist på tillräcklig transparens överensstämmer inte med de principer för god praxis som vi strävar efter att upprätthålla för att upprätthålla en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer.
Jag har återigen uppmanat kasinoteamet att tillhandahålla tydliga och underbyggda bevis som stöder anklagelserna mot dig. Om kasinoteamet inte gör det kommer jag att vara tvungen att avsluta ärendet som olöst, vilket skulle påverka kasinots säkerhetsindexbetyg negativt.
Kära Yuugado-teamet,
Jag väntar på ditt svar på mina frågor, tillsammans med stödjande bevis som styrker de regelöverträdelser du har påstått mot spelaren.
Kära Mm7mtm7,
Jag hoppas att du mår bra av detta meddelande. Jag har varit i kontakt med casinoteamet; tyvärr har det inte funnits några nya händelser att rapportera.
Som jag tidigare nämnt har casinot tillhandahållit viss information och bevis som väcker giltiga frågor, vilket delvis kan klargöra deras agerande. Trots våra upprepade förfrågningar har casinoteamet dock inte tillhandahållit den ytterligare information och bevis som krävs för att vi ska kunna göra en oberoende och grundlig bedömning av situationen.
Följaktligen kan vi för närvarande inte stödja kasinots agerande, och det verkar som att konfiskeringen av dina vinster är oberättigad i nuläget.
Denna brist på transparens överensstämmer inte med principerna om rättvis praxis som vi strävar efter att upprätthålla för att säkerställa en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer.
Vi beklagar därför att vi måste avsluta detta klagomål som olöst – otillräckliga bevis från kasinot .
Jag förstår att detta inte är den lösning du hoppades på, men vi tror att den lägre bedömningen av casinots betyg på grund av olösta klagomål kan uppmuntra dem att ompröva sin strategi. Om casinot väljer att svara och lösa ärendet kommer vi att öppna upp ditt klagomål igen och meddela dig via e-post. Under tiden, om du vill driva ditt ärende vidare, kan du skicka in ett klagomål till Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-post på [email protected] Du kan också hitta vår artikel om Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru till hjälp. Även om CGA för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen för potentiella lagöverträdelser. Vänligen meddela mig hur de reagerar på [email protected] om du väljer att välja detta alternativ.
Jag ber uppriktigt om ursäkt för att jag inte kunde ge mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
