Spelaren från Nederländerna hade väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr hade deras utbetalning ännu inte mottagits. Kasinot konfiskerade hennes vinster på 6 505 €, med hänvisning till en överträdelse av bonusreglerna för maxinsats, men misslyckades med att tillhandahålla några konkreta bevis såsom spin-ID, tidsstämplar eller bevis på att en bonus var aktiv under insatserna. Trots förfrågningar tillhandahöll kasinot inte de begärda spelloggarna eller kassörhistoriken för att stödja sitt påstående. Eftersom kasinot upphörde att samarbeta markerades klagomålet som olöst av klagomålsteamet, vilket negativt påverkade kasinots säkerhetsbetyg på vår plattform. Spelaren rekommenderades att eskalera ärendet till Kahnawake Gaming Authority för ytterligare hjälp.
Woopwin Casino - Spelarens vinster har inte utbetalats ännu.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 2 262
Belopp: 6 505 €
Woopwin Casino
Säkerhetsindex 6.0 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningUppdatering av mitt klagomål:
Kasinot har nu tagit bort hela min vinst på 6 505 € och endast återbetalat min insättning (150 €) utan att kunna uppvisa några giltiga bevis på att bonusen brutits.
Min spelhistorik visar tydligt att:
Jag hade ingen aktiv bonus (bonussaldot var 0,00 €)
Hela mitt saldo var riktiga pengar
Jag fick tillåtelse att göra fyra uttagsförfrågningar (endast möjligt med riktiga pengar)
Inga spel är markerade som bonusspel
Ingen överträdelse av maxinsats visas i loggarna
Kasinot misslyckades med att tillhandahålla de nödvändiga spelloggarna, tidsstämplarna eller några bevis.
Min spelhistorik är intakt och helt normal, utan några indikerade överträdelser
Kasinots åtgärd att ogiltigförklara mina vinster utan bevis bryter mot Curaçaos licensregler, som kräver tydliga loggar och transparens för alla påstådda intrång.
Jag begär att CasinoGuru kräver:
Den fullständiga spelloggen
Den exakta tidsstämpeln för den påstådda överträdelsen
Bonusstatusloggen som bevisar att jag hade en aktiv bonus
Spin-ID:t där det förmodade intrånget inträffade
Utan dessa bevis är ogiltigförklaringen av mina vinster olaglig.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningKära Attila,
Tack för ditt meddelande.
Tyvärr har mitt uttag på 6 505 € inte mottagits.
Faktum är att casinot har:
konfiskerade hela min vinst utan att lägga fram några bevis,
återbetalade endast min första insättning (150 euro),
och hävdade ett "bonusintrång" utan att tillhandahålla några loggar, tidsstämplar eller spin-ID:n.
Min spelhistorik visar tydligt:
Jag hade ingen aktiv bonus (bonussaldot var 0,00 €),
allt spelande gjordes med riktiga pengar,
Jag fick lov att skicka in fyra uttag,
och inga spel markerades som bonusspel eller maxinsatsöverträdelser.
Kasinot har inte lagt fram några bevis som stöder sina anklagelser.
Det har inte skett någon positiv utveckling från deras sida, och mina medel är fortfarande konfiskerade.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
*****
ÖversättningKära Sannelola, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du dela med dig av din spelhistorik för den aktuella perioden?
- Kan du skicka mig en länk till kampanjen du har spelat med? Alternativt kan du bifoga en skärmdump som visar bonusreglerna.
- Kan ni vänligen dela er kommunikation med casinot angående detta problem? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
ÖversättningKära Attila,
Tack för att du granskade mitt ärende.
Jag har nu bifogat skärmdumpar som visar min spelhistorik för den relevanta perioden, bonusreglerna och min fullständiga kommunikation med casinot.
Alla stödjande dokument och skärmdumpar har också skickats till dig via e-post för din bekvämlighet.
Casinot konfiskerade mina vinster (6 505 €) och hävdade att de hade brutit mot reglerna för bonusens maxinsats, men tillhandahöll inga konkreta bevis såsom snurr-ID, tidsstämplar eller bevis på att en bonus var aktiv vid tidpunkten för insatserna.
Mitt saldo visade 0,00 € i bonus, uttag var möjliga och flera uttag accepterades innan vinsterna senare ogiltigförklarades.
Jag samarbetar gärna vidare om ytterligare detaljer behövs.
Med vänliga hälsningar,
*****
ÖversättningKära Attila,
Jag skulle vilja ge en uppdatering om mitt klagomål.
Jag har nu fått svar från WoopWin Casino (skärmdump bifogad). Casinot har dock inte tillhandahållit några konkreta bevis som stödjer deras påstående om att de brutit mot reglerna för bonusens maxinsats.
Deras svar hänvisar mig bara till allmänna bonusvillkor och deras integritetspolicy, utan att ange:
– eventuella specifika spin-ID:n,
– tidsstämplar för den påstådda överträdelsen,
– eller bevis på att en bonus var aktiv vid tidpunkten för insatserna.
Som tidigare nämnts visade mitt konto ett bonussaldo på 0,00 €, uttag aktiverades och flera uttag accepterades innan mina vinster senare konfiskerades.
Jag har formellt begärt specifika bevis från kasinot igen och väntar på deras svar.
Med vänliga hälsningar,
*****
ÖversättningKära Sannelola, tack för ditt svar, jag kan bekräfta att jag har mottagit ditt e-postmeddelande.
För att jag ska kunna bedöma problemet ordentligt, kan ni vänligen dela er spelhistorik i ett annat format än vidarebefordrade skärmdumpar? Jag föreslår att ni begär den fullständiga spelhistoriken direkt från casinot i Excel-format. Spelhistoriken bör täcka hela den relevanta perioden: från det ögonblick då bonusen aktiveras till dess att vinsterna konfiskeras.
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningKära Attila,
Tack för ditt förtydligande.
Jag har nu formellt begärt min fullständiga spelhistorik direkt från casinot i ett nedladdningsbart format (Excel / CSV / PDF), som täcker perioden från bonusaktivering till konfiskering av mina vinster.
Så snart casinot tillhandahåller dessa uppgifter kommer jag att vidarebefordra dem till dig omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
*****
ÖversättningKära Sannelola, tack för ditt svar.
Har du några uppdateringar till oss? Har du fått svar från casinot?
ÖversättningKära Attila,
Tack för att du checkade in.
För närvarande har jag ännu inte fått något svar från casinot angående min begäran om den fullständiga spelhistoriken i Excel/CSV-format.
Jag har skickat förfrågan till WoopWin och väntar för närvarande på deras svar. Så snart jag får information eller kommunikation från casinot kommer jag att vidarebefordra den till dig omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
*****
ÖversättningDet här är första gången kasinot tillhandahåller specifika tidsstämplar.
ÖversättningOm bonusen var aktiv angavs detta inte tydligt, och uttag var tillåtna.
ÖversättningKära Sannelola, tack för ditt svar. Kan du bekräfta om välkomstbonusen som nämns av casinot var aktiv vid tidpunkten för dina insatser?
Om så är fallet, hämtade du ut bonusen eller har den beviljats automatiskt?
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
ÖversättningKära Attila,
Tack för ditt meddelande.
Angående dina frågor:
Jag aktiverade välkomstbonusen (eller så lades den till automatiskt som en del av registreringsprocessen). Men när jag placerade de aktuella spelen fanns det ingen tydlig indikation på mitt konto att en bonus fortfarande var aktiv.
Mitt konto visade:
0,00 € bonussaldo
spelet drogs av från det riktiga saldot
uttag aktiverades och accepterades
inga varningar visades angående en aktiv bonus eller maximala insatsbegränsningar
inga spel markerades som "bonusspel"
Baserat på den information som var tillgänglig för mig som spelare, trodde jag rimligen att bonusen redan hade slutförts och att jag spelade med riktiga pengar under normala förhållanden.
Om casinot anser att bonusen fortfarande var aktiv vid den tidpunkten, kommunicerades detta inte tydligt eller transparent, vilket är kärnfrågan i denna tvist.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningKära Sannelola,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningHej Sannelola , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att ta hand om ditt klagomål framöver. Jag har precis granskat det här ärendet och förstår dina synpunkter angående den begärda utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Woopwin Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge mer information om varför den här spelarens uttagsbegäran behandlas längre än vanligt och vad problemet är med bonusomsättningen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Översättning
ÖversättningHej allihopa,
Efter att ha granskat kontoaktiviteten har det bekräftats att välkomstbonus 1 var aktiv vid tidpunkten för insatserna.
Bonusen aktiverades den 24.11.2025 kl. 22:16 CET och slutfördes den 25.11.2025 kl. 07:47 CET.
Under denna aktiva bonusperiod placerades spel som översteg den tillåtna gränsen, inklusive flera spel på 10 € med start kl. 07:18:42 CET och ett spel på 1 350,00 € kl. 07:46 CET den 25.11.2025.
När en bonus är aktiv syns detta tydligt i avsnittet Kassör → Saldon, där bonussaldo och omsättningsförlopp visas.
Enligt Woopwin Casinos bonusvillkor gäller en maximal insats på €5 under en aktiv bonus. Dessa insatser utgör därför ett klart brott mot bonusreglerna, och casinot har rätt att ogiltigförklara vinsterna som härrör från detta spel.
BR,
V
ÖversättningKära Woopwin Casino , tack för den detaljerade förklaringen. Skulle det vara möjligt att mejla mig ( matej.l@casino.guru ) den tidigare nämnda kassörhistoriken och spelloggen, som bekräftar påståendet ovan? Inga känsliga uppgifter eller bilagor kommer att delas eller vidarebefordras, utan används enbart för interna utredningsändamål. Tack så mycket.
ÖversättningÖversättningKära Sannelola ,
Det verkar som att casinot inte längre är intresserat av att medla i denna tvist, och jag har än idag inte fått några bevis som stöder deras ursprungliga påstående. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Kahnawake Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ och skicka in klagomålet via onlineformuläret, eller alternativt skicka ett e-postmeddelande direkt till dem på complaints@gamingcommission.ca Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du får svar från antingen myndigheten eller kasinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
