Spelaren från Storbritannien hade väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr hade deras utbetalning ännu inte mottagits. Spelaren stötte på problem med en "specialbonus" som hade en maximal uttagsgräns på £600 men var begränsad till £150 på grund av en dold klausul om maximala vinster. Efter att ha lämnat nödvändig information löstes klagomålet och spelaren bekräftade att problemet hade åtgärdats på ett tillfredsställande sätt.
WinThere Casino - Spelarens vinster har inte utbetalats ännu.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: £150
WinThere Casino
Säkerhetsindex 3.2 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej Casino Guru Klagomålsteamet,
Jag vill lämna in ett klagomål angående WinThere gällande deras brist på tydliga och transparenta bonusvillkor.
Jag spelade nyligen igenom en bonus och klarade omsättningskraven, vilket resulterade i 600 pund i vinster. Jag upptäckte dock att casinot inte publicerar några maximala insatsgränser under bonusspel i sina villkor eller bonusvillkor.
Av försiktighet kontaktade jag casinots livechatt för att bekräfta. Supportmedarbetaren kunde inte ge ett tydligt svar och svarade bara vagt med "2 euro borde vara okej", trots att ingen sådan regel fanns skriven någonstans. Mitt spel justerades också automatiskt till 2,25 pund för några snurr av tusentals, men detta var inte avsiktligt och ingen regel för maximal insats fanns tillgänglig för att vägleda mig.
Min oro är att casinot kan försöka ogiltigförklara mina vinster med hjälp av en "regel" som faktiskt inte anges i deras villkor. Denna praxis känns orättvis och vilseledande, eftersom spelare inte kan förväntas följa opublicerade regler, och casinopersonalen själva är inte utbildad för att ge konsekvent vägledning.
Jag skulle vilja att Casino Guru:
Kontakta operatören för att säkerställa att mina vinster behandlas i sin helhet,
Begär att casinot uppdaterar sina villkor för att tydligt ange eventuella maximala insatsgränser om de avser att tillämpa en sådan regel,
Markera detta problem offentligt för att varna andra spelare.
Tack för din hjälp och för att du håller kasinon ansvariga för rättvist och transparent spelande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålslösningscenter
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör det, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära spelare, låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Kan du specificera vilken bonus du använde?
Vänligen begär din spelhistorik i Excel-format från casinot och skicka den till mig.
Kan ni vänligen dela er kommunikation med casinot angående maxinsatsen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningDet var en "specialbonus" med 20x maximal utbetalning, så när jag väl satsade pengarna hade jag kvar 600 pund i riktiga pengar. Samtalet angående maxinsatsen föregick via livechatt och jag har inte transkriptet, och det är inte heller möjligt att granska spelhistoriken.
Det viktigaste är att de inte har några detaljer om maxinsats någonstans på sitt casino eller villkor etc. Till och med personen jag pratade med sa halvt hetsigt att 2 euro borde vara okej, men det var lite bruten engelska.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningDe satte en gräns på 150 pund, uttaget godkändes tydligen i morse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBäste spelare, kan du bekräfta om du har begärt din spelhistorik från casinot? Det är verkligen viktigt att vi har dessa uppgifter – särskilt i fall som rör ett potentiellt brott mot bonusvillkoren.
Tyvärr, utan någon form av bevis (som din spelhistorik eller en utskrift av din kommunikation med casinot), kommer vi inte att kunna gå vidare med klagomålet eller ge ditt krav ett ordentligt stöd.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningDe betalade mig 150 pund i enlighet med en dold klausul om x10 insättningsmaxvinst. Motsäger deras speciella bonusvillkor på x20 men jaja.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBäste spelare, bara för att förtydliga, kan du bekräfta om casinot tillämpade följande regel i ditt fall?
6.11. Om en spelares livstidsinsättningar är mindre än eller lika med 500 €, är deras maximala uttagsbelopp 10(X) gånger insättningsbeloppet som genererade vinsterna, minus eventuella avgifter. Till exempel har en spelare vars insättning på 20 € som genererade vinster endast rätt att ta ut maximalt 20 x 10 = 200 €. Denna regel gäller inte välkomstbonusar och veckovisa eller specialkampanjbonusar som spelare mottagit. Det maximala beloppet som kan tas ut av spelare som gör vinster från dessa bonusar är 100 € oavsett insättning som gjorts för att uppfylla villkoren för uttag eller livstidsinsättningar som gjorts. Dessutom, om en användare gör en insättning som resulterar i vinster innan livstidsinsättningarna når 500 € eller mer, förblir det maximala uttagsbeloppet 10(X) gånger insättningsbeloppet även om användaren når 500 € i livstidsinsättningar innan uttagsbegäran görs.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningMen jag använde en "specialbonus"
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningDet hade ett tak på x20 i beskrivningen
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Helterskelter22,
Jag heter Michal och har tagit på mig ansvaret för ditt klagomål. Innan du kontaktar casinot, kan du vänligen bekräfta att du inte har haft någon korrespondens med casinot angående detta ärende? Med tanke på att detta inte är ditt första klagomål hos oss, förutsätter jag att du redan är medveten om vikten av att spara all kommunikation med det specifika casinoteamet, eftersom det skulle hjälpa oss att ge dig lämplig support. Kan du förklara hur du fick "specialbonusen"?
Menar du att det inte fanns några skrivna eller bifogade bonusregler för "specialbonusen"? Har du inte varit medveten om den maximala vinstgränsen från denna bonus?
Hur mycket har du satt in på WinThere Casino?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Hej Helterskelter22,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningVi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.
Kära Helterskelter22,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.
Tack på förhand för din tid och feedback.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
