Spelaren från Bulgarien hade problem med att ta ut sitt betydande saldo på 21 000 dollar från casinot, eftersom de hävdade att de inte kunde hitta hans konto trots att han var inloggad. Han dokumenterade situationen och var beredd att involvera polis om det behövdes. Klagomålet utreddes, vilket avslöjade att spelaren bestred casinots påstående om begränsade spel kopplade till hans bonus och lämnade bevis för att hans vinster genererades i enlighet med reglerna. Trots flera försök misslyckades casinot med att svara på klagomålet, vilket ledde till att ärendet markerades som olöst. Spelaren ombads att eskalera ärendet till relevant tillsynsmyndighet för ytterligare hjälp.
Winstler Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av kontoproblem.
Olöst
Vårt utlåtande
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 556
Belopp: 10 000 €
Winstler Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningDe påstår att de inte kan hitta mitt konto medan jag pratar med dem i en inloggad chatt. De eskalerade problemet och sa att de inte kan se min e-postadress. Jag tog alla skärmdumpar och meddelade dem att beloppet är betydande och om de påstår att det inte finns något existerande konto kommer jag att be polisen att förstå hur detta är möjligt eftersom jag inte har några alternativ kvar.
Observera att de höjde denna punkt när mitt saldo var 38 000, nu bara 21 000, men jag bad om att få ta ut det.
Jag är italienare och bosatt i Bulgarien.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Caronte,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- När fick du meddelande om att ditt konto inte kunde hittas?
- Har du haft några lyckade uttag tidigare?
- Har du klarat KYC-verifieringen av ditt konto, tack?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättningi chatten berättade operatören detta för mig
Igår fick jag ett mejl från KYC och jag har skickat dem alla dokument omedelbart.
Lite historia: jag registrerade mig precis, jag köpte en välkomstbonus på 175 % för 1000 euro och startade med 2750, nådde 38 000 euro på blackjack med den förväntade omsättningen (110 000 euro), jag bad om att ta ut 30 000+ euro, men de påstod att mitt konto inte var synligt.
Under tiden har mitt saldo, på grund av förluster (jag hade otrolig otur - förhoppningsvis på grund av en slumptalsgenerator och inte något konstigt), gått upp till 10 000 euro. Jag lämnade en uttagsorder på 10 000 euro som jag lovat mig själv att inte röra med tanke på den konstiga prestandan ovan.
Nu är det bara 10 000, jag hoppas att de betalar ut det utan att hitta på konstiga saker. Detta skulle vara det första uttaget.
Av recensionerna online verkar de vara en mardröm så jag är ganska orolig för att få tillbaka pengarna.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Caronte,
tack för ditt svar.
Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Caronte,
tack för ditt svar och dina mejl.
Av de bevis du vänligen lämnat verkar det som att BlackJack du spelade medan bonusen var aktiv är ett av de förbjudna spelen. Vi anser att begränsade spel för bonusspel bör blockeras, och att denna regel bör tillämpas på programvarunivå, dvs. att casinots programvara eller webbplats inte ska låta spelare satsa på spel som inte är tillåtna att spela medan bonusomsättningen slutförs. Det skulle vara ett idealiskt scenario. En annan acceptabel praxis vore att åtminstone varna spelarna när de öppnar ett begränsat spel att detta spel inte är tillåtet att spelas medan de har en aktiv bonus.
- Kan du vänligen meddela om du har blivit varnad av programvaran när du använde något av de begränsade spelen och om det var din första inlösta bonus på detta casino?
- Informerade casinot dig om vilket spel som var begränsat? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till katarina.d@casino.guru Alternativt kan du publicera det här.
- Har du tillgång till din spelhistorik? Om så är fallet, kan du vidarebefordra den till min e-postadress?
- Har du placerat spel över den maximala insatsgränsen, tack?
Dessutom har jag läst igenom villkoren och det här är regeln jag har hittat:
7.6. Spel med aktiva bonusar är begränsat i följande slots: Black Jack, Cubes 2, Wanted Dead or A Wild, Age Of Conquest, Immortal Romance, Tomb Raider, Cool Wolf, Break Away, 9 Pots of Gold, Wild Turkey, Go bananas, The Wish Master, Lucky Angler, Flowers Christmas Edition, Coins of Egypt, Fortune Rangers, Blood Suckers, Reel Steal, Victorious, King of Slots, Motorhead, Dazzle Me, Jack Hammer, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Dead or Alive, Flowers, Gonzo's Quest, Mega Joker, Cash Connection Sizzling Hot, Chicago, Mystery Joker, Rise of Merlin, Book of Dead, Solar Temple, Clover Riches, Madame Destiny Megaways, Big Bass Bonanza, 5 Lions Megaways, Extra Juicy Megaways, The Dog House, Buffalo King Megaways, Gold Train, Beowulf, Sugar Rush, John Hunter and the Tomb of the Scarab Queen, Sweet Bonanza, Extra Juicy, Starlight Princess, Gold Party, Queen of Gold, The Dog House Megaways, Super 7s, Money Train 2, Temple Tumble Megaways, Casino Roulette, Rainbow Riches, Demon Jack 27, Blood Suckers 2, Blackjack, Blackjack Single Deck, Big Bass - Secrets of the Golden Lake, Aviator, Aviatrix, Plinko, Rocketman, Chicken Road, Chicken Road 2, Alla live casinospel samt sportspel.
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningNej, det de påstår är fel.
Bonusen som genererade krediten tillät livespel, jag har försett dem med bilden av bonusen som inkluderar 3 ikoner: livespel, slots och sportsbetting.
Brottet mot vad de pratar om är en sekundär bonus på 300 euro som jag förlorade. ALLA vinster genererades i enlighet med reglerna.
Jag har vidarebefordrat bevis till dig
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej caronte,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Katarina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Katarina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Katarina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Katarina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Katarina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Katarina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Caronte,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Jakub ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Caronte ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur brukar jag bjuda in en representant från Winstler Casino att delta i den här konversationen. Men eftersom de ännu inte har registrerat ett representantkonto på vår plattform kan de för närvarande inte svara direkt i den här tråden.
Med det sagt har jag redan kontaktat deras team via en alternativ kanal och vidarebefordrat detaljerna kring ditt problem tillsammans med en inbjudan till dem att skapa ett representantkonto på vår plattform. Jag kommer att hålla dig informerad här så snart jag får några uppdateringar.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Caronte ,
Jag har upprepade gånger försökt kontakta casinot men utan framgång. Tyvärr finns det lite som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), även känd som Anjouan Gaming, genom att skicka in ett klagomål via licensmärket som visas i sidfoten på casinots webbplats. Tillsynsmyndigheter har ofta ytterligare verktyg och befogenheter för att hjälpa spelare i sådana situationer.
För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten hittar du användbar information i den här artikeln .
Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att mejla mig på jakub.m@casino.guru .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
