Spelaren från Tyskland hade satt in 50 € och fått en bonus på 50 €, och spelat sedan upp till 5 100 €. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven minskade casinot hans saldo till 500 €. Villkoren förklarade inte minskningen, och kundsupporten sa att de skulle granska ärendet och mejla honom, men ingen uppföljning mottogs. Casinot förtydligade att bonusen hade ett maximalt uttagstak på 100 €, vilket höjdes till 500 € som en gest av goodwill, och att detta tak kommunicerades via e-post vid tidpunkten för bonusen. Spelaren bestred att ha fått tydlig information om detta tak. Efter att ha granskat all bevisning, inklusive kommunikationsloggar och casinouttalanden, fann vi att casinot hade agerat i enlighet med de överenskomna villkoren och avslutade klagomålet som avslaget.
Winrolla Casino - Spelarnas vinster har begränsats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 5 100 €
Winrolla Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod morgon, jag satte in 50 € och fick en bonus på 50 €. Jag spelade och nådde 5100 €. Efter att ha uppfyllt bonusens omsättningskrav minskade systemet mitt saldo från 5100 € till 500 €. Villkoren förklarar inte varför detta hände, och det visades inte när jag gjorde insättningen. När jag kontaktade kundtjänst fick jag veta att det granskades och att jag skulle få ett e-postmeddelande senare samma eftermiddag. Jag har dock inte fått något än. (Det bör tydligt anges att du bara får 10 % av bonusbeloppet, vilket är fallet med andra kasinon).
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump på bonusen du aktiverade och spelade med?
- När kommunicerade du senast med kundsupporten angående taket som tillämpas på dina vinster?
- Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningKYC-verifiering utfördes inte.
16 december 2025 Kundtjänst
Bara vanligt Wi-Fi hemma.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningHej, har du lyckats få reda på något än? Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Kan du specificera om bonusen du spelade med var en del av välkomstpaketet? Var det din första insättningsbonus, eller var det en av reloadbonusarna?
Innan vi fortsätter med utredningen av ditt ärende, vänligen vidarebefordra mig all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport angående taket som tillämpas på dina vinster på veronika.f@casino.guru Jag uppskattar ditt samarbete.
ÖversättningJag registrerade mig i september.
Hälsningar
ÖversättningKära schrauber
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära schrauber,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i.
Jag kommer nu att kontakta Winrolla Casino utanför denna klagomålstråd och meddela er all ny information när jag får den.
Tack för att du har tålamod
ÖversättningTack så mycket! Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära schrauber,
Här är svaret från casinot:
Kära schrauber,
Tack för ditt tålamod.
Vi vänligen informerar dig om att vi granskar ditt ärende med berörd avdelning.
Dessutom vill vi försäkra er om att vi kommer att meddela er så snart det finns en uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningKära schrauber,
Jag har fått meddelandet från casinot:
"Tack för att du hörde av dig angående detta fall."
Observera att spelaren ännu inte har slutfört verifieringsprocessen. För att kunna fortsätta med uttaget måste spelaren tillhandahålla skärmdumpar av alla transaktioner som gjorts på deras MiFinity-konto under perioden 05.10–05.11.25, inklusive insättning(ar) som gjorts till casinot. Alla transaktioner måste vara synliga.
På grund av saknade verifieringsdokument kan uttaget inte behandlas för närvarande. Vi kommer att kontakta spelaren igen med tydliga instruktioner för att hjälpa till med att slutföra verifieringen och lösa ärendet.
ÖversättningHej Martina, jag har flera skärmdumpar till dig här.
Den första skärmdumpen visar att inga dokument krävs från mig. Mitt saldo minskades från 5100 € till 500 €, vilket jag fick. Winrolla Casino tog dock helt enkelt ut de återstående 4600 €. Det framgår inte tydligt av villkoren att jag bara får 10 % efter att jag omsatt min bonus. Det som också är en besvikelse är att jag fortfarande inte har fått något e-postmeddelande från Winrolla om vad som hände med mina pengar.
ÖversättningBäste schrauber, Vi diskuterar för närvarande frågan med casinoteamet, och det finns fortfarande några aspekter som är oklara för oss.
Tack för att du är så tålmodig.
ÖversättningKära schrauber,
Vi vill informera dig om att vi undersöker din begäran.
Vi ber er vänligen att ha tålamod medan vi strävar efter att slutföra utredningen.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningBästa Winrolla Casino-teamet,
Tack så mycket för uppdateringen! Jag är så glad att vi har löst de tekniska problemen och att du kan skriva direkt till tråden!
Vi skulle uppskatta om ni kunde prioritera detta ärende och informera oss så snart som möjligt när det finns några framsteg. Tack på förhand för er tid och hjälp.
ÖversättningKära schrauber,
Efter en granskning av ditt anspråk av vårt team den 15 december 2025 tillämpades en kasinobonus på 100 % upp till 200 EUR på ditt konto. Våra register visar att du fick en bonus på 50 € på en insättning på 50 €, vilken användes för ett totalt spelbelopp på 5 069 €.
När omsättningskraven var uppfyllda justerades ditt saldo till 500 € . Medan de specifika villkoren för denna kampanj anger att det maximala uttaget är begränsat till 100 € , har vi ökat detta till 500 € som en engångsgest för välvilja.
Vi hoppas att detta klargör saken.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningGod dag, var skulle det ha varit? Sådana saker måste vara tydligt synliga.
Hälsningar
ÖversättningKära Winrolla Casino,
Tack så mycket för att du klargjorde situationen och för din välvilliga handling. Jag vill vänligen be dig att inkludera den maximala uttagsgränsen i bonusvillkoren, eftersom dess frånvaro kan skapa förvirring bland spelare.
Kära schrauber,
Jag förstår att avsaknaden av information som visas kan uppfattas som vilseledande. Den goda nyheten är dock att du kan ta ut hela beloppet på 500 €. Vänligen meddela mig om du redan har gjort en begäran om detta. Tack så mycket på förhand.
ÖversättningKära alla,
För ytterligare förtydligande, detta var ett specialerbjudande snarare än en vanlig webbplatskampanj. Observera att spelaren faktiskt fick en saldojustering som översteg den gräns som anges i erbjudandets villkor.
De relevanta villkoren och instruktionerna finns i e-postmeddelandet som skickades när erbjudandet utfärdades , vilket visas på skärmdumpen nedan:
ÖversättningBäste herr/fru, som jag redan nämnde fick jag bara ett sms med en bonus på 100 %; det nämndes inget om 100 € eller en maximal utbetalning på 10 %. Jag har också meddelandehistoriken från er personal, där det anges att det inte tydligt anges att bonusen bara är 10 %. Och att systemet gör det automatiskt... så påståendet från er personal eller från er är felaktigt.
ÖversättningÖversättningKära schrauber,
Jag skulle gärna vilja fråga om du fortfarande har kvar sms:et som casinot skickade dig angående bonusen. Om möjligt, kan du vänligen dela en skärmdump av den? Jag uppskattar verkligen din hjälp.
Kära Winrolla Casino,
Tack för din tidigare kommunikation angående e-postmeddelandet som skickades till spelaren när bonusen utfärdades. Jag skulle uppskatta om du kunde förse oss med en skärmdump som bekräftar att detta e-postmeddelande verkligen skickades till spelaren. Din hjälp i denna fråga uppskattas mycket. Tack.
ÖversättningKära Martina,
För att ge ytterligare förtydligande angående din förfrågan har vi delat en skärmdump med information från vår relevanta avdelning gällande e-postmeddelandet som skickades för just denna kampanj.
Observera att vi inte kan hämta en direkt kopia av själva det ursprungliga e-postmeddelandet, eftersom våra systemdata lagras i 30 dagar.
Våra interna loggar bekräftar dock att detta meddelande skickades till spelaren den 15 december 2025 kl. 16:07, vilket sammanföll med det ögonblick då kampanjen krediterades spelarens spelkonto. Villkoren fanns med i meddelandet.
Vi hoppas att denna information hjälper till att klargöra tidslinjen för erbjudandet.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla casino-teamet
ÖversättningBästa Winrolla Casino-teamet,
Tack för att du delar bevisen. Jag har dock lagt märke till en skillnad i tidsstämplarna; en skärmdump visar 15:09, medan den andra visar 16:09. Om du kan ge lite förtydligande angående denna skillnad skulle jag uppskatta det mycket. Dessutom saknar den andra skärmdumpen några identifierare för spelaren, såsom användarnamn, e-postadress eller namn, vilket gör det svårt att korrelera meddelandena till den specifika spelaren. Om du kan avslöja någon information som skulle kunna hjälpa till att koppla dessa meddelanden till spelaren skulle det vara oerhört hjälpsamt. Tack för din hjälp!
ÖversättningKära Martina,
Tack för din uppföljning. Vänligen se de begärda förtydligandena angående de bifogade skärmdumparna:
Avvikelse i tidsstämpel (15:09 vs. 16:09): Skillnaden på en timme beror på de geografiska tidszoninställningarna mellan avsändaren och mottagaren. Tidsstämplarna återspeglar helt enkelt tidszonen i respektive jurisdiktion vid den tidpunkt då e-postmeddelandet skickades och mottogs.
Spelaridentifierare: Angående avsaknaden av synliga identifierare på den andra skärmdumpen måste vi upprepa att våra systemdata endast lagras i högst 30 dagar. Eftersom denna period har gått ut kan vi inte hämta en mer detaljerad vy eller en primär kopia av e-postmeddelandet som innehåller det specifika användarnamnet och e-postadressen.
Skärmdumparna som visas representerar de mest detaljerade loggarna som för närvarande finns tillgängliga inom våra lagringsgränser. Vi kan dock bekräfta att dessa loggar direkt korrelerar med den kampanj som tilldelats just detta spelarkonto vid just den tidpunkten.
Vi hoppas att detta klargör saken för dig.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningTack, Winrolla Casino Team, för din detaljerade förklaring!
Jag har skickat ett mejl till dig, och jag skulle uppskatta om du kunde ta en stund att granska det. Tack!
ÖversättningKära Martina,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Winrola Casino-teamet
ÖversättningTack så mycket Winrolla Casino,
Du hittar svaret i din brevlåda.
Tack på förhand.
ÖversättningKära Martina,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Winrola Casino-teamet
ÖversättningTack så mycket Winrolla Casino,
Du hittar svaret i din brevlåda.
Tack på förhand.
ÖversättningKära Martina,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Winrola Casino-teamet
ÖversättningTack så mycket Winrolla Casino,
Du hittar svaret i din brevlåda.
Tack på förhand.
ÖversättningKära Martina,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Winrola Casino-teamet
ÖversättningHälsningar allihopa.
Tack, Winrolla Casino, för att ni tillhandahållit all information och bevis i detta fall.
Kära schrauber,
Med tanke på bevisen är det inte möjligt att bevisa motsatsen och vi är tvungna att avsluta detta klagomål som avslaget. Kasinot har agerat i full överensstämmelse med de villkor du godkände vid registreringen.
Jag kan försäkra er om att vi, som oberoende part, har granskat all information och bevis noggrant och att vi baserar våra beslut strikt på verifierade bevis, utan påverkan från externa påtryckningar eller antaganden.
Du har självklart rätt att inte hålla med om vår slutsats och du kan kontakta licensmyndigheten om du anser att dina ståndpunkter är berättigade, men vi kan inte hjälpa dig ytterligare i denna fråga.
Jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i det här fallet. Men om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi finns här för att hjälpa dig.
