Spelaren från Slovenien satte in 50 euro på WinRolla Casino och fick en bonus på 150 euro, vilket ökade deras kontosaldo till 270 euro. Hela deras saldo konfiskerades dock nästa dag, och casinot hävdade att bonusen hade löpt ut inom 24 timmar, trots att deras villkor angav ett 10-dagars omsättningskrav. Spelaren skickade ett klagomålsmejl med bevis, men casinot har inte svarat.
Winrolla Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
6d 21h 49m 6s
Winrolla Casino
Säkerhetsindex 6.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBeskrivning av problemet:
Den 13/07/2026 gjorde jag en insättning på 50 EUR på WinRolla Casino och fick en bonus på 150 EUR. Genom att spela ökade jag framgångsrikt mitt kontosaldo till 270 EUR.
Nästa dag (mindre än 24 timmar senare) var hela mitt kontosaldo – inklusive min riktiga insättning och vinster – helt borta. När jag kontaktade livesupporten informerade agenten mig om att bonusen hade "löpt ut".
Denna åtgärd strider direkt mot deras egna villkor:
Brott mot artikel 7.12: Artikel 7.12 på deras officiella webbplats anger tydligt att omsättningskravet för casinobonusar är 10 dagar. Mina pengar konfiskerades efter bara en dag.
Villkor som döljs: När jag påpekade artikel 7.12 hävdade chattagenten (Agent Melany) att denna bonus har andra villkor som listas under fliken "Mina bonusar". Denna flik och dess villkor är dock inte synliga eller tillgängliga för spelaren före insättning.
Jag skickade ett officiellt klagomålsmeddelande till casinot för nästan två veckor sedan med alla bevis och en begäran om återbetalning på 270 EUR, men de ignorerar helt mitt mejl och svarar inte på det.
Jag bifogar en skärmdump av chatten och en skärmdump av deras regel 7.12, där 10-dagarsfristen tydligt syns. Jag ber Casino Guru-teamet att hjälpa till att lösa denna tvist och återbetala mina pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en skärmdump eller en länk till bonusen du aktiverade och spelade med?
- Hur hittade du den här bonusen? Var den tillgänglig på casinots webbplats, fick du den som ett kampanjerbjudande via e-post eller var den tillgänglig direkt på ditt konto?
- Hur mycket av omsättningskravet hade du uppfyllt när din bonus löpte ut?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHej Veronika,
Tack så mycket för att du tog hand om mitt klagomål. Jag kan gärna förse dig med exakt de skärmdumpar och detaljer du begärde:
Skärmdump / Länk till bonusen: Jag har bifogat kampanjmejlet från WinRolla (daterat 2026-11-07) som erbjuder bonusen "300 % UPP TILL 200 €" vid en insättning på 50 €+. Jag har också bifogat bekräftelsemejlet (daterat 2026-13-07) som bekräftar att bonusen på 150,00 EUR har krediterats.
Var jag hittade bonusen: Kampanjerbjudandet skickades direkt till min e-postadress och aktiverades när jag gjorde en insättning på 50 EUR på webbplatsen.
Omsättningskravens framsteg: Som visas på den bifogade skärmdumpen av min aktiva bonusöversikt hade jag redan uppfyllt 26 % av omsättningskraven (1 576,20 EUR / 6 000,00 EUR) och mitt kontosaldo låg på 297,34 EUR.
Trots att jag aktivt spelade och hade ett saldo på 297,34 EUR, togs både bonusen och mitt saldo bort helt efter mindre än 24 timmar. Avsnitt 7.12 i WinRollas allmänna villkor anger en giltighetsperiod på 10 dagar, men supporten hävdade att en dold 24-timmarsgräns tillämpades.
Jag har bifogat alla fyra skärmdumpar till detta svar. Vänligen meddela mig om ytterligare information behövs.
Med vänliga hälsningar!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Samir_a,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag kan se att bonusen har skickats till din e-postadress. Vänligen skicka mig därför det ursprungliga kampanjmeddelandet du fick på veronika.f@casino.guru Skicka mig inte en skärmdump av mejlet, utan hela det oredigerade erbjudandet.
Om du fortfarande kan se bonusen på ditt casinokonto, vänligen skicka mig en skärmdump av villkoren för just denna bonus.
Jag uppskattar ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej, jag har vidarebefordrat den till din e-postadress.
Med vänliga hälsningar, Samir
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för att du skickade mig kampanjerbjudandena. E-postmeddelandet som innehåller bonusen du aktiverade innehåller ingen specifik information om kampanjperioden. Men i en skärmdump som du skickade i ett av dina tidigare svar visades en timer direkt i din bonushistorik ovanför kampanjen i fråga. Därför var du medveten om 24-timmarsfönstret inom vilket du var tvungen att omsätta bonusen.
Kontaktade du kundsupporten för att fråga om bonusens varaktighet när du såg det i din bonussektion?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Veronika,
Tack för din uppdatering. För att svara på din fråga: Nej, jag kontaktade inte supporten när jag såg timern i min bonusöversikt, eftersom jag antog att timern bara visade det återstående fönstret för att aktivera eller börja använda bonusen, eller helt enkelt ett visuellt gränssnittselement, med tanke på att avsnitt 7.12 i de allmänna villkoren uttryckligen garanterar en 10-dagars giltighetsperiod för casinobonusar.
Avgörande:
Före insättning: Varken i kampanjmejlet eller på insättningssidan nämndes någon 24-timmarsgräns. Jag satte in mina riktiga pengar (50 EUR) baserat på deras annonserade erbjudande och allmänna villkor (10 dagar).
Efter insättning: Nedräkningen på 24 timmar visades först efter att min insättning redan var gjord och bonusen aktiverades.
Konfiskering av riktiga pengar: När bonusen löpte ut annullerade de inte bara bonusbeloppet – de konfiskerade hela mitt kontosaldo på 297,34 EUR, inklusive min ursprungliga kontantinsättning och ackumulerade vinster.
Även om en kortare timer dök upp i instrumentpanelen efter insättning, är det vilseledande att ändra kärnvillkoren efter att en spelares insättning gjorts utan föregående meddelande. Jag kontaktade supporten precis efter att pengarna försvunnit för att fråga varför hela mitt saldo hade tagits bort.
Med vänliga hälsningar,
Samir
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Samir_a
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Samir_a,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna inbjuda Winrolla Casino att delta i denna diskussion.
Kära Winrolla Casino,
Kan ni vänligen förklara varför en regel verkar ha tillämpats på spelaren som inte tydligt presenterades eller kommunicerades i bonuskampanjen?
Vi skulle uppskatta din förklaring av händelseförloppet och välkomnar möjligheten att tillsammans undersöka hur denna fråga kan lösas på ett rättvist sätt.
Om det finns ytterligare faktorer relaterade till denna situation som inte är lämpliga för offentliggörande, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru .
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Samir_a,
Vi skriver för att informera dig om att vi för närvarande undersöker denna fråga. Vi kommer att göra allt vi kan för att hjälpa dig med din begäran så snabbt som möjligt. Vi återkommer med ytterligare information så snart vi har mer information.
Tack för ert tålamod och er förståelse medan vi arbetar med detta.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningBästa Winrolla Casino-teamet,
Tack för ditt svar. Vi ser fram emot att få den information och de stödjande bevis som krävs för en oberoende bedömning av ärendet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Samir_a,
Kan du vänligen tillhandahålla fullständiga skärmdumpar av detta erbjudandemejl som du fick mellan 10 juli och 13 juli 2026?
Se till att skärmdumparna inkluderar hela e-postmeddelandet, inklusive den allra nedersta delen.
Vi uppskattar verkligen din förståelse och ditt samarbete i denna fråga. Vi ser fram emot att få din uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 vecka sedan
ÖversättningKära WinRolla-teamet och Michal,
Som begärt har jag laddat upp de fullständiga skärmdumparna av det reklammejl jag fick.
Som tydligt anges i kampanjvillkoren längst ner i e-postmeddelandet (syns på skärmdumpen):
Obdobje promocije: "3 dagar aktivacije, 3 dagar trajanja" (Kampanjperiod: 3 dagars aktivering, 3 dagars varaktighet)
"3 dagars aktivering" betyder uttryckligen att spelaren har 72 timmar från det att e-postmeddelandet tas emot på sig att göra en kvalificerande insättning och aktivera kampanjen.
Min insättning gjordes inom detta 72-timmarsfönster. Det finns inget omnämnande någonstans i e-postmeddelandet eller dess villkor om ett förkortat 24-timmarsfönster före insättning.
Med vänliga hälsningar,
Samir
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Samir_a,
Tack för att du tillhandahöll skärmdumparna av e-posterbjudandet som begärts.
Vi ber dig vänligen att även skicka en skärmdump av det datum du mottog detta e-postmeddelande.
Vi ser fram emot din uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 vecka sedan
ÖversättningKära WinRolla-teamet och Michal,
Som begärt har jag laddat upp skärmdumpen som visar exakt datum och tid då detta mejl mottogs i min inkorg.
Som du kan bekräfta från tidsstämpeln och min kontohistorik gjordes min insättning inom den tillåtna aktiveringsfönstret på 3 dagar.
Med vänliga hälsningar,
Samir
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Samir_a,
Tack för att du tillhandahöll de begärda skärmdumparna. Din snabba hjälp uppskattas mycket.
Kära Michal,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig med några bifogade bevis för din vidare granskning.
Vi ser fram emot din uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
ÖversättningKära Samir_a,
Tack för att du tillhandahållit informationen och de stödjande bevisen. Kan du bekräfta om du började spela med bonusen omedelbart efter insättningen och aktiveringen?
Kära Winrolla Casino-teamet,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat på några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
ÖversättningKära Michal och WinRolla-teamet,
Ja, jag kan bekräfta att jag började spela med bonuspengarna direkt efter att jag gjorde den kvalificerande insättningen och aktiverade kampanjen.
Med vänliga hälsningar,
Samir
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
