Spelaren från Mexiko lämnar in ett formellt klagomål mot WinHero Casino för oberättigad konfiskering av hans kontosaldo på 659 euro efter fyra månader av olösta verifieringsproblem. Trots fullt samarbete och inlämnande av alla nödvändiga dokument angav casinot inte någon specifik anledning till verifieringsmisslyckandet eller konfiskeringen av medel och har upphört med all kommunikation.
Winhero Casino - Spelarens saldo har konfiskerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från casinot
5d 8h 44m 40s
Winhero Casino
Säkerhetsindex 3.6 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag vill lämna in ett formellt klagomål mot WinHero Casino angående den oberättigade konfiskeringen av mitt kontosaldo på 659 euro .
Denna fråga har varit olöst i mer än fyra månader, och under hela denna period har jag samarbetat fullt ut med varje begäran från casinot. Jag slutförde varje begärd verifieringsprocess och skickade in all nödvändig dokumentation. Trots detta fortsatte casinot att initiera ytterligare verifieringsprocedurer, vilket tvingade mig att gå igenom tre olika verifieringsprocesser utan att någonsin förklara vad som påstods vara fel med de dokument jag redan hade lämnat.
Efter månader av förseningar och upprepade förfrågningar fick jag äntligen ett mejl som helt enkelt stod att min verifiering hade "misslyckats". Men ingen specifik förklaring gavs någonsin om vilket dokument som var oacceptabelt, vilket krav jag påstås ha misslyckats med eller varför verifieringen ansågs misslyckad. Omedelbart därefter konfiskerade kasinot hela mitt saldo på 659 euro, utan att ge någon ytterligare förklaring eller bevis för att rättfärdiga en så allvarlig åtgärd.
Jag bestrider starkt detta beslut. Casinot har inte vid något tillfälle lämnat några bevis för att jag har brutit mot deras villkor eller att jag har lämnat in falska, ändrade eller bedrägliga dokument. Att bara säga att en verifiering har "misslyckats", utan någon stödjande förklaring eller bevis, är inte en legitim anledning att konfiskera en spelares lagligt erhållna medel.
Ännu mer oroande är att casinot, efter att ha skickat detta sista mejl, helt slutade svara på all min kommunikation. Mer än fyra månader har gått, och jag har aldrig fått någon ytterligare förklaring, någon möjlighet att åtgärda det påstådda problemet eller någon uppdatering angående mina pengar.
Från min sida uppfyllde jag alla verifieringsförfrågningar i god tro och lämnade in all begärd dokumentation inom de angivna tidsramarna. Jag uppfyllde allt som rimligen kan förväntas av en spelare, medan casinot verkar ha använt verifieringsprocessen enbart som ett verktyg för att försena betalningar och slutligen konfiskera mitt saldo utan giltig motivering.
Av dessa skäl ber jag vänligen Casino Guru att utreda detta fall och kräva att WinHero Casino:
- Ge en detaljerad och dokumenterad förklaring till varför verifieringen påstås misslyckades.
- Presentera bevis som stöder konfiskeringen av mitt saldo.
- Betala det utestående beloppet på 659 euro, eftersom det inte finns någon legitim anledning att hålla inne dessa medel.
Jag litar på att Casino Guru kommer att bidra till att denna fråga löses rättvist, transparent och i enlighet med principerna för rättvist spelande.
Med vänliga hälsningar,
Jorge ****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Winhero Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig och verifieringskraven? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att granska mitt ärende.
Angående dina frågor:
- Mitt konto blockerades för ungefär en och en halv månad sedan, men problemet med konfiskeringen av mina pengar började för mer än fyra månader sedan när casinot vägrade att behandla mitt uttag och fortsatte att begära ytterligare verifieringsprocedurer.
- Mitt saldo samlades enbart genom att spela kasinospel, främst spelautomater, eftersom jag inte gillar sportspel och aldrig använde den delen av webbplatsen.
- Ja, jag använde en bonus. Omsättningskraven för bonusen var dock helt uppfyllda innan jag skickade in min uttagsbegäran. När jag begärde uttaget var alla bonusvillkor redan uppfyllda, så saldot var fullt uttagbart.
- Slutligen har jag redan skickat kopior av all min kommunikation med casinot, inklusive e-postmeddelandena gällande verifieringsprocessen och konfiskeringen av mina pengar, till den e-postadress du angav.
Tack igen för din hjälp. Jag hoppas att den här informationen hjälper till att klargöra situationen och jag uppskattar dina ansträngningar att undersöka ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Jorge *****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Kianis,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Kianis,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för Winhero Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Winhero Casino,
Kan ni ge ett förtydligande angående detta fall? Vänligen bifoga även stödjande bevis.
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningTack för ditt meddelande.
Efter en granskning av vår verifieringsavdelning ombads spelaren att tillhandahålla ytterligare dokument som en del av vår KYC/AML-verifieringsprocess. Tyvärr misslyckades spelaren med att tillhandahålla den begärda dokumentationen inom den angivna tidsramen.
Som ett resultat kunde verifieringsprocessen inte slutföras och kontot stängdes permanent i enlighet med avsnitt 4.4 i våra villkor.
Som referens anges i avsnitt 4.4:
"Vid vägran eller kringgående av KYC/AML-villkoren (tillhandahållande av förfalskade, redigerade dokument, utebliven tillhandahållande av dokument etc.), eller om kunden underlåter att tillhandahålla dessa inom 30 dagar, har Winhero rätt att debitera en månatlig underhållsavgift på 100 (etthundra) EUR från det spärrade Winhero-kontot, helt eller delvis annullera kundens spel, vinster och bonusar på alla Winhero-konton, vägra att återbetala insatta medel, blockera Winhero-kontot och ersätta alla kostnader som uppstått från kundens saldo."
Spelarens saldo förverkades därför i enlighet med ovanstående bestämmelse, eftersom de obligatoriska verifieringskraven inte var uppfyllda.
Med vänliga hälsningar,
WinHero-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBästa Winhero Casino,
Vänligen skicka mig en tidslinje över händelserna, tillsammans med stödjande bevis (skärmdumpar, e-postmeddelanden,...), där datum syns. Vänligen inkludera även inskickade dokument som inte klarade verifieringsprocessen med synliga datum.
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
