Spelaren från Japan hade lämnat in sin KYC-dokumentation den 15 april och hade inte fått något svar. Trots flera förfrågningar via livechatt informerades han om att hans inlämning fortfarande var under granskning. Spelaren hade använt en välkomstbonus för att sätta in och vinna pengar men kunde inte ta ut pengar på grund av utdragna och upprepade dokumentförfrågningar, inklusive bevis på inkomst, som han inte kunde tillhandahålla helt och hållet som arbetslös student. Kasinot blockerade och stängde slutligen hans konto permanent på grund av ofullständig KYC-verifiering inom den obligatoriska 30-dagarsfristen, och återbetalade hans ursprungliga insättningar men höll inne vinster. Vi drog slutsatsen att kasinot hade agerat i enlighet med deras villkor och juridiska AML/KYC-krav, och klagomålet avslogs eftersom spelarens oförmåga att tillhandahålla tillfredsställande bevis på inkomst ledde till att kontot stängdes.
Winhero Casino - Spelarens KYC-verifiering är försenad.
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 600 USD₮
Winhero Casino
Säkerhetsindex 4.7 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skickade in min KYC via e-post den 15 april, men jag har inte fått något svar. Jag har kontaktat dem flera gånger via livechatten på deras webbplats, men de säger bara att den fortfarande granskas.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Winhero Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du berätta hur länge du har spelat på casinot?
- Har du gjort några framgångsrika utbetalningar från casinot tidigare?
- Uppnådde du dina vinster med hjälp av en bonus?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningJag registrerade mig på den här sidan i mars i år. Jag använde välkomstbonusen för att göra en insättning, vann lite pengar och begärde ett uttag. Jag har aldrig kunnat ta ut pengar förut.
Först lämnade jag in mitt körkort och bevis på bosättning. Efter det fick jag höra att det inte räckte, så jag ombads att visa en selfie med mitt körkort, inklusive ett nummer som casinot hade angett. Sedan fick jag höra att det fortfarande inte räckte, så jag var tvungen att lämna in mitt pass. Efter det blev jag ombedd att skicka in en video för att bevisa att bilderna inte var AI-genererade.
Jag skickade in videon den 15 april, och sedan dess har jag inte hört något från casinots webbplats.
Översatt med DeepL.com (gratisversion)
ÖversättningTack för ditt tålamod. Vi har för närvarande hundratals aktiva klagomål och vi strävar efter att svara så snart som möjligt inom 7 dagar.
Kan du skicka videon du skickade till casinot till mig för granskning? Skicka informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru för granskning.
Jag ber om ursäkt för förseningen och besväret.
ÖversättningJag skickade videon för 5 dagar sedan.
ÖversättningKära nomnom7,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej där,
Tack nomnom7 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Winhero Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad problemet är med verifieringen och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningObservera att klienten valdes ut för ytterligare verifiering som en del av våra standardförfaranden för efterlevnad och KYC. För att slutföra verifieringsprocessen begärde vi följande dokument:
- En notariebekräftad kopia av ett identitetsdokument (pass)
- Ursprunget till de medel som krediterats ditt konto
Dessa kan till exempel innefatta:
- Lönespecifikationer eller lönebevis
- Dokumentation av företagsinkomst
- Investerings- eller sparregister
- Alla andra relevanta styrkande dokument
För närvarande har de begärda dokumenten ännu inte tillhandahållits. Tyvärr kan vi inte slutföra verifieringen och godkänna ditt konto utan dessa dokument.
När klienten har skickat in den nödvändiga informationen till vårt verifieringsteam via e-post kommer vi att granska dokumenten omedelbart och fortsätta med KYC-godkännandeprocessen så snart som möjligt.
ÖversättningHej allihopa, jag heter Matej och jag kommer att ta över detta klagomål från min kollega, Peter. Jag ska göra mitt bästa för att medlingsprocessen ska gå mot en framgångsrik lösning.
Tack för att du tillhandahöll informationen, Winhero Casino , det uppskattas mycket.
Bästa nomnom7 , vänligen se casinots svar ovan. Vänligen meddela oss när de begärda dokumenten har tillhandahållits, eller om du har några problem med att fortsätta KYC-proceduren. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa till.
ÖversättningJag förklarade för casinot att jag är student och därför inte kan uppvisa bevis på inkomst. Men eftersom jag inte kunde uppvisa de begärda inkomstverifieringsdokumenten blockerades mitt konto. 
ÖversättningJag skickade in min uttagsbegäran för mer än två månader sedan. Sedan dess har casinots supportteam varit extremt långsamma med att svara, och ytterligare dokumentförfrågningar har upprepade gånger gjorts först efter att jag redan hade tillhandahållit de tidigare begärda dokumenten. Detta har orsakat betydande förseningar i verifieringsprocessen.
Trots dessa förseningar, till stor del på grund av kasinots hantering av ärendet, har mitt konto nu blockerats med motiveringen att KYC-processen inte har slutförts. Jag anser att denna åtgärd är orättvis och ber respektfullt att kontobegränsningen hävs medan denna fråga löses.
Angående finansieringskällan är jag student och har därför ingen anställningsinkomst att verifiera. Jag har spelat med mina personliga besparingar som jag samlat på mig tidigare, och pengarna som använts för insättningar kommer från mitt kryptovalutakonto. Jag har redan förklarat för casinot att jag som student inte kan uppvisa konventionella bevis på inkomst eftersom jag för närvarande inte har någon inkomst.
ÖversättningKära nomnom7 , bevis på inkomst är ett grundläggande krav under KYC-processen för att säkerställa att inga pengar tvättas. Utan det är det klokt att spärra ditt konto, i enlighet med KYC-policyn som upprätthålls av lagen.
Om det inte finns någon arbetsrelaterad inkomst, skulle du kunna förklara för verifieringsteamet var pengarna som använts för spelande kommer ifrån? Kanske kan vi återinföra KYC-förfarandet, om du kan förklara var pengarna kommer ifrån.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag har det. Jag skickar mina bankkontouppgifter till casinot.
ÖversättningTack. Vänligen meddela oss när meddelandet har skickats.
ÖversättningKära nomnom7 , betyder ditt tidigare meddelande att du har försett casinot med de begärda bankkontoutdragen och en förklaring av hur pengarna har erhållits?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningFörstått. Jag skickade in inkomstbevis till casinot för fyra dagar sedan, men jag har inte fått något svar än.
ÖversättningTack för att du berättade det.
Bästa Winhero Casino , kan ni granska det inskickade krigsförklaringsformuläret och meddela oss om det är tillfredsställande, eller om något annat behövs? Tack.
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Tyvärr kan vi inte fortsätta med KYC-verifieringsprocessen, eftersom den begärda dokumentationen som bekräftar inkomstkällan inte tillhandahölls inom den angivna tidsramen.
I enlighet med avsnitt 4.4 i WinHero:s villkor förbehåller sig WinHero rätten att permanent blockera spelkontot om en kund inte tillhandahåller den begärda KYC/AML-dokumentationen inom 30 dagar. Kontot har därmed stängts permanent.
Observera också att de insatta medlen redan har återbetalats tidigare via utbetalning; det finns därför inga utestående medel kvar på kontot.
Med vänliga hälsningar,
WinHero-teamet
ÖversättningJag vägrade inte att skicka in dokument som styrker min inkomst. Jag förklarade helt enkelt att jag inte har någon inkomst eftersom jag är student. Dessutom är det inte mitt fel att KYC-processen tog mer än 30 dagar. Som ni kan se av skärmdumparna i e-postmeddelandet, efter att jag skickat in mina dokument, ombads jag att tillhandahålla ytterligare dokument en efter en. Jag svarade på alla dessa förfrågningar inom en vecka.
Konfiskeringen av mina vinster är uppenbart orättvis, och jag kräver att mitt konto återställs eller att mina vinster återbetalas.
Översatt med DeepL.com (gratisversion)
Bild 1: 18 maj – Begäran om att skicka in inkomstbevis
Bild 2: 21 maj – Förklarade att jag inte har någon inkomst eftersom jag är student
Bild 3: 29 maj – Meddelande om att mitt konto har blockerats
ÖversättningPS
Jag har mejlat dig ett bevis på min deltidsinkomst, så ta gärna en titt på det.
ÖversättningKära nomnom7 , kan du snälla berätta för mig hur mycket du har satt in på ditt konto?
ÖversättningKära nomnom7 , tack för svaret. Jag förstår nu att KYC-förfarandet har aktiverats gällande insättningar och uttag. Som framgår av samtalet med casinot och dig själv i den här tråden har KYC-förfarandet tagit ovanligt lång tid på grund av oförmågan att bevisa medlens ursprung, vilket är ett lagkrav under KYC-förfarandet, i enlighet med AML (lagen mot penningtvätt) och internationell rätt.
Enligt casinots villkor och AML/KYC-policyer som du godkände när du registrerade ett konto har casinot rätt att begära detta bevis och har även angiven maximal handläggningstid på 30 dagar, under vilken du inte har skickat in något bevis. Eftersom tidsgränsen har gått ut har casinot stängt kontot i enlighet med deras villkor och återbetalat dina ursprungliga insättningar. Jag är rädd att jag inte kan göra mycket mer för att medla i detta.
ÖversättningProblemet är att det bara gick 11 dagar mellan den tidpunkt då casinot begärde bevis på inkomst från mig och den tidpunkt då de stängde mitt konto.
ÖversättningKära nomnom7 , i ditt KYC-meddelande har du öppet sagt att du inte har någon inkomst. Detta kunde ha eskalerat hela proceduren, eftersom AML-policyerna är mycket strikta och kasinon inte kan - och inte vill - riskera någonting i detta avseende. Om de låter en penningtvättare eller terroristgrundare gå vilse skulle det få katastrofala juridiska konsekvenser, därför blir alla kontoinnehavare som inte säkert kan tillhandahålla krigsfånge vanligtvis snabbt avstängda.
Som nämnts ovan har casinot följt de vanliga AML/KYC-procedurerna och agerat inom ramen för lagen och sina egna villkor, vilket du godkände när du registrerade ett konto. Dina insättningar har återbetalats, därför finns det inget mer jag kan medla för din räkning.
På grund av ovannämnda skäl kommer jag nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
