Winhero Casino - Spelarens konto är stängt med fördröjt svar.

Jag kämpar med spelare, men ibland vet jag mina gränser och när jag ska sluta. Jag öppnade ett konto hos Win Hero och gjorde ganska stora insättningar.

äntligen lyckades jag vinna tillbaka en del av mina pengar på 1000 euro

I det här skedet kontaktade jag livechatten och bad dem att blockera mig från att spela. Jag informerade dem om att jag hade spelberoende och behövde hjälp. Jag hade inte råd att förlora mer pengar. De informerade dem om att de inte kan stänga konton via livechatten för att skicka e-post till supporten.

Jag mailade supporten som sedan sa åh, din VIP, maila dem

När jag begärde uttag dök det upp ett meddelande om att det skulle behandlas inom några minuter.

Men i kampen mot ett spelberoende visste jag alltför väl att jag inte kunde chansa och vänta

Jag skickade mejl två gånger till VIP

De svarade och sa att jag skulle andas ut, lämna telefonen och vänta en dag till innan jag fattade ett sådant beslut.

Jag svarade nej, det kan jag inte. Jag behöver verkligen stänga mitt konto. Jag har förlorat för mycket och jag har spelproblem.

allt detta ignorerades

Sedan fick jag ett e-postmeddelande från VIP som sa att mitt IBAN var felaktigt, så jag begärde ett uttag på 1000 euro. I det här steget blev jag ombedd att verifiera mitt konto, vilket jag gjorde, men jag var inte tvungen att göra det på första försöket. Återigen fick jag ett meddelande om att uttaget skulle behandlas inom några sekunder.

Jag kontaktade livechatten igen eftersom jag inte fick något svar på e-postmeddelanden som bad om att stänga mitt konto och blockera mig så att jag inte kunde göra fler insättningar. Alla ignorerades.

Tyvärr, eftersom jag visste att jag skulle göra det, förlorade jag detta väntande uttag och på grund av förseningen fortsatte jag att göra fler insättningar.

När jag nådde bristningsgränsen försökte jag livechatten igen, som sa att jag skulle vänta och höra från VIP:n eftersom de inte kunde göra någonting.

VIP svarade och skyllde på mig för att jag angett fel IBAN, men min poäng var att om de hade följt sina egna procedurer hade jag inte kunnat avbryta detta uttag och göra fler insättningar.

Svaret jag fick var att jag erbjöd en extra bonus på 150 euro.

återigen ignorerade de mig fullständigt och berättade hur mycket detta påverkade min mentala hälsa och hur jag hade bett i flera dagar om att få mitt konto avslutat, och tydligt uppgav att jag kämpar med spelproblem.

när jag skickade ett e-postmeddelande med skärmdumpar från deras webbplats där det stod att de tar ansvarsfullt spelande på största allvar och ingenstans står det att bara VIP-medlemmar kan stänga konton.

det står att om du tror att du har problem kontakta supporten, vilket jag har gjort vid flera tillfällen

Sedan, när jag väl skickade dessa skärmdumpar från deras webbplats och formuleringar från deras villkor, fick jag ett e-postmeddelande om att din avstängning har påbörjats.

Det här var alldeles för sent, jag hade förlorat allt

Jag svarade och sa att det bara var rättvist att de återbetalade insättningar eftersom de fullständigt ignorerade mig och inte tog någon form av hänsyn till ansvar för spelare.

Jag fick ett svar från VIP-kontot där det stod att alla frågor som rör kontot nu måste gå via supporten/de behandlar mig som en leksak som skickar runt. Vid ett tillfälle, när jag kontaktade livechatten och sa att jag inte mådde bra mentalt, fick jag svaret "Stoppa och vänta bara på svar".

Jag fick aldrig svar, blev bara sååå illa behandlad

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Yerwoman26, tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med Winhero Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du ge information om tidslinjen för händelserna? När rapporterade du först spelproblem till Winhero Casino?
• Har du fortfarande tillgång till ditt konto?
• Kan du bekräfta om du har klarat KYC-verifieringen på detta casino?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila