Winhero Casino - Spelarens konto är stängt med fördröjt svar.

Jag kämpar med spelare, men ibland vet jag mina gränser och när jag ska sluta. Jag öppnade ett konto hos Win Hero och gjorde ganska stora insättningar.

äntligen lyckades jag vinna tillbaka en del av mina pengar på 1000 euro

I det här skedet kontaktade jag livechatten och bad dem att blockera mig från att spela. Jag informerade dem om att jag hade spelberoende och behövde hjälp. Jag hade inte råd att förlora mer pengar. De informerade dem om att de inte kan stänga konton via livechatten för att skicka e-post till supporten.

Jag mailade supporten som sedan sa åh, din VIP, maila dem

När jag begärde uttag dök det upp ett meddelande om att det skulle behandlas inom några minuter.

Men i kampen mot ett spelberoende visste jag alltför väl att jag inte kunde chansa och vänta

Jag skickade mejl två gånger till VIP

De svarade och sa att jag skulle andas ut, lämna telefonen och vänta en dag till innan jag fattade ett sådant beslut.

Jag svarade nej, det kan jag inte. Jag behöver verkligen stänga mitt konto. Jag har förlorat för mycket och jag har spelproblem.

allt detta ignorerades

Sedan fick jag ett e-postmeddelande från VIP som sa att mitt IBAN var felaktigt, så jag begärde ett uttag på 1000 euro. I det här steget blev jag ombedd att verifiera mitt konto, vilket jag gjorde, men jag var inte tvungen att göra det på första försöket. Återigen fick jag ett meddelande om att uttaget skulle behandlas inom några sekunder.

Jag kontaktade livechatten igen eftersom jag inte fick något svar på e-postmeddelanden som bad om att stänga mitt konto och blockera mig så att jag inte kunde göra fler insättningar. Alla ignorerades.

Tyvärr, eftersom jag visste att jag skulle göra det, förlorade jag detta väntande uttag och på grund av förseningen fortsatte jag att göra fler insättningar.

När jag nådde bristningsgränsen försökte jag livechatten igen, som sa att jag skulle vänta och höra från VIP:n eftersom de inte kunde göra någonting.

VIP svarade och skyllde på mig för att jag angett fel IBAN, men min poäng var att om de hade följt sina egna procedurer hade jag inte kunnat avbryta detta uttag och göra fler insättningar.

Svaret jag fick var att jag erbjöd en extra bonus på 150 euro.

återigen ignorerade de mig fullständigt och berättade hur mycket detta påverkade min mentala hälsa och hur jag hade bett i flera dagar om att få mitt konto avslutat, och tydligt uppgav att jag kämpar med spelproblem.

när jag skickade ett e-postmeddelande med skärmdumpar från deras webbplats där det stod att de tar ansvarsfullt spelande på största allvar och ingenstans står det att bara VIP-medlemmar kan stänga konton.

det står att om du tror att du har problem kontakta supporten, vilket jag har gjort vid flera tillfällen

Sedan, när jag väl skickade dessa skärmdumpar från deras webbplats och formuleringar från deras villkor, fick jag ett e-postmeddelande om att din avstängning har påbörjats.

Det här var alldeles för sent, jag hade förlorat allt

Jag svarade och sa att det bara var rättvist att de återbetalade insättningar eftersom de fullständigt ignorerade mig och inte tog någon form av hänsyn till ansvar för spelare.

Jag fick ett svar från VIP-kontot där det stod att alla frågor som rör kontot nu måste gå via supporten/de behandlar mig som en leksak som skickar runt. Vid ett tillfälle, när jag kontaktade livechatten och sa att jag inte mådde bra mentalt, fick jag svaret "Stoppa och vänta bara på svar".

Jag fick aldrig svar, blev bara sååå illa behandlad

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Yerwoman26, tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med Winhero Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du ge information om tidslinjen för händelserna? När rapporterade du först spelproblem till Winhero Casino?
• Har du fortfarande tillgång till ditt konto?
• Kan du bekräfta om du har klarat KYC-verifieringen på detta casino?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej

Jag uppskattar hjälpen och din tid att granska detta.

Jag skickade ett e-postmeddelande till supporten efter att livechatten meddelade att de inte kunde hjälpa mig den 23 april kl. 08:06.

23 april 11:30 svar mottogs att för att kontot ska stängas, kontakta VIP

23 april 11:48 Jag vidarebefordrade e-post till VIP-medlemmen där jag sa att jag behövde hjälp så snart som möjligt och att de skulle blockera mig.

23 april 12:23 svarade vip och sa att goda nyheter om att utträde var på väg, men att man kunde andas och att det inte skulle skada att lägga undan telefonen en dag.

Åtkomst: endast när jag skickade e-post med skärmdumpar av deras villkor där de sa att de skulle kontakta supporten för självuteslutning, och jag skickade dem även skärmdumpar där de uppger att de tar ansvarsfullt spelande på största allvar, då tillämpade de självuteslutningen 24 april 15:16 så jag kan inte längre komma åt.

KYC: första uttaget som VIP bekräftade var på väg när jag bad om stängning krävdes inte

När de sa att jag angett fel IBAN, när jag försökte ta ut igen letade de efter verifiering som jag fyllde i igen. Meddelandet sa att pengarna skulle skickas inom några sekunder, vilket det inte gjordes, och inte heller om det, eftersom jag gjorde många fler insättningar.

Kära Yerwoman26,

Tack för ditt svar.

Enligt tillgängliga bevis skickade du in din begäran om självavstängning den 23 april, och casinot stängde ditt konto den 24 april. Observera att på de flesta casinon hanteras begäranden om självavstängning manuellt av ansvariga avdelningar. Denna process kräver lite tid för att säkerställa att begäranden hanteras korrekt och med nödvändig uppmärksamhet.

Ur vårt perspektiv agerade Winhero Casino snabbt och begränsade din kontoåtkomst inom en rimlig tidsram. Därför kan casinot inte hållas ansvarigt för de insättningar du gjort under behandlingsperioden för begäran.

Därför är du tyvärr inte berättigad till återbetalning av dessa depositioner. Tyvärr har jag inget annat val än att avvisa ditt klagomål som oberättigat.

Med vänliga hälsningar

Attila

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.