Winhero Casino - Spelaren begär återbetalning efter försening med kontostängning.

Jag lämnar in detta klagomål mot WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Costa Rica) angående en olöst återbetalningsbegäran som har varit öppen i över 6 månader utan slutgiltigt beslut.

Tidslinje:

Den 13 januari 2026 skickade jag ett e-postmeddelande till WinHero och begärde att mitt konto skulle stängas permanent. Jag uppgav att jag ville sluta spela. Jag upprepade denna begäran uttryckligen via e-post den 13 januari och igen den 16 januari 2026 ("Jag vill stänga mitt konto eftersom jag vill sluta spela").

Trots dessa tydliga förfrågningar förblev mitt konto aktivt och tillgängligt. Mellan den 13 och 17 januari 2026 gjorde jag ytterligare fyra insättningar på totalt 635 euro, som jag sedan förlorade. Mitt konto stängdes faktiskt av WinHero först den 18 januari 2026 – fem dagar efter min första begäran om stängning.

Den 17 januari 2026 begärde jag återbetalning av de 635 euro som satts in under denna förseningsperiod, med motiveringen att WinHero inte agerade på en tydlig, upprepad begäran om stängning/självavstängning kopplad till spelproblem. Detta blev ärende 108.

Sedan dess har jag följt upp upprepade gånger (24 jan, 23 feb, 4 apr, 24 apr, 5 maj, 18 maj, 18 jun, 27 jun, 8 jul, 15 jul). WinHeros support svarar konsekvent att ärendet "granskas av vårt Compliance-team", med ursprungligen en tidsram på 3–6 månader. Den tidsramen har nu löpt ut (mitten av juli) utan skriftligt beslut, förklaring och definitivt datum för ett beslut.

Jag bestrider inte WinHeros uttags-/avbokningspolicy – ​​jag accepterar det. Mitt klagomål gäller specifikt att WinHero inte agerade på en tydlig, upprepad begäran om kontostängning som gjordes av ansvarsfulla spelskäl, och fortsatte att acceptera insättningar under förseningen.

Jag begär en återbetalning på 635 euro och ett slutgiltigt skriftligt beslut i ärende 108.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Winhero Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation genom vilken du informerade casinot om dina spelproblem? Vänligen dela informationen med tidsstämplar om sådana finns, till min e-postadress på tomas@casino.guru
• När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?

Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg kontaktar casinot igen via e-post på support@winhero.com , och samtidigt inkludera mig i kopian av e-postmeddelandet på tomas@casino.guru

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Winhero Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Tack för att du undersökte detta. För att besvara dina frågor:

Kontoåtkomst: Mitt konto är inte längre tillgängligt — WinHero stängde det den 18 januari 2026, fem dagar efter min första begäran om stängning.

Kommunikation om spelproblem: Jag informerade mig om detta direkt via e-post, inte livechatt.

Den 13 januari 2026 kl. 10:02 skrev jag: "Jag har redan kontaktat er separat för att begära att mitt konto stängs permanent, eftersom jag inte vill fortsätta spela."

Jag upprepade detta den 13 januari kl. 18:39 ("Stäng bara mitt konto permanent")

och återigen uttryckligen den 16 januari kl. 15:18: "Jag vill stänga mitt konto eftersom jag vill sluta spela."

Jag bifogar hela e-postkedjan som visar dessa tidsstämplar i ett e-postmeddelande till dig.

Senaste tillåtna insättning: Mina senaste insättningar gjordes mellan 13–17 januari 2026, fyra insättningar på totalt 635 €, alla efter min första begäran om stängning den 13 januari.

Eftersom mitt konto redan är stängt gäller inte mallen för självavstängning framöver — mitt klagomål är att WinHero tog 5 dagar och ytterligare 4 insättningar på sig att agera på en stängningsbegäran som tydligt var kopplad till ett spelproblem, och de har fortfarande inte löst min återbetalningsbegäran för de 635 eurona efter 6+ månader.

Jag bifogar även min korrespondens med WinHero support/VIP-team (ärende 108) som visar de upprepade uppföljningarna sedan januari och deras skiftande tidslinjer (3–6 månader, sedan "inget tillgängligt slutdatum" från och med den 15 juli).

Tack igen för hjälpen med detta.

Bäst,

Håkan

Tack för ditt tålamod.

Jag gick igenom meddelandet du skickade till mig

Observera att vi bara kan fråga casinot om du informerar dem om dina spelproblem och casinot inte skyddar dig. I din kommunikation med casinot fokuserade dina förfrågningar på din oförmåga att säkra en utbetalning och utbetalningshastigheten.

Om du tror att du befinner dig i en sårbar situation, behöver du, ur vårt perspektiv, informera casinot om dina spelproblem för att ha bästa möjliga chans att din begäran om självavstängning ska lyckas.

Eftersom du redan bekräftat att ditt konto har stängts finns det inget mer vi kan hjälpa dig med.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.