Winhero Casino - Begäran om stängning av spelarens konto är fortfarande obehandlad.

För ungefär två veckor sedan kontaktade jag WinHero via livechatt och begärde att mitt konto skulle stängas. Jag blev instruerad att skicka e-post support@wincasino.com Jag gjorde det och begärde tydligt att kontot skulle stängas.

Istället för att stänga mitt konto fick jag svar där man försökte övertala mig att hålla kontot öppet. Jag svarade sedan och uppgav uttryckligen att jag är spelberoende och krävde att mitt konto skulle stängas omedelbart.

Trots detta avslöjande besvarades inte min begäran. Istället omdirigerades jag upprepade gånger mellan olika e-postadresser. Jag blev ombedd att kontakta. vip@winhero.com och därefter uppmanades att kontakta support@winhero.com Detta skapade onödiga förseningar och förhindrade att mitt konto stängdes när jag begärde det.

Under denna period, trots att jag tydligt informerat operatören om att jag har ett spelberoende och trots mina upprepade begäranden om att stänga mitt konto, fortsatte jag att ha tillgång till speltjänster och kunde förlora cirka 2 200 euro.

Jag är särskilt oroad över att min begäran om omedelbar kontostängning inte prioriterades eller genomfördes efter att jag avslöjat ett spelberoende. Istället utsattes jag för retentionsförsök och upprepade hänvisningar mellan avdelningar. Jag har också blivit medveten om flera kundrecensioner som påstår liknande svårigheter med att få kontot stängt.

Jag anser att WinHero inte uppfyllde sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande genom att inte agera snabbt på min begäran om självavstängning eller kontostängning efter att jag avslöjat att jag led av spelberoende.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Lb123,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Jag har granskat de allmänna villkoren och det här är vad jag fann:

Självuteslutning:

Om du diagnostiseras med ett spelberoende eller försöker hålla dig borta från spel av en annan anledning, vill vi hjälpa dig att hålla dig borta från allt som inte gör någon nytta för dig. "Självavstängning" innebär att du, av eget val, stänger av dig själv från alla speltjänster. Denna avstängning kan inte ångras under en viss tid. Om du vill stänga av dig själv från spel, vänligen kontakta vår support och ange en tidsperiod mellan 6 månader och 5 år. De kommer också att förklara alla framtida steg och vad som krävs av dig.

e-post: support@winhero.com

För att fortsätta, vänligen försäkra dig om att du fortfarande har åtkomst till ditt konto.

Kan ni dessutom vidarebefordra alla förfrågningar om kontoavslutning som ni skickat, tillsammans med casinots svar? Min e-postadress är jean.s@casino.guru .

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Hej Jean,

Ja, mitt konto är fortfarande aktivt. Jag mailade er alla skärmdumpar igår.

tack

Hej Jean,

Jag skickade dig ett nytt e-postmeddelande

Hej, jag väntar fortfarande på svar?

Tack för att du skickade mig skärmdumpar från din kommunikation med casinot.

Jag är glad att höra att ditt konto äntligen är stängt hos casinot.

För att vi ska kunna ta reda på om du är berättigad till återbetalning behöver jag ta reda på när du skickade begäran om självavstängning och om casinot inte svarade i tid.

För detta skulle jag behöva se datumen på alla e-postmeddelanden som du skickade, tillsammans med casinots svar. Vänligen vidarebefordra själva e-postmeddelandena, inte skärmdumpar, till jean.s@casino.guru .

Ange även datum och belopp för varje insättning som gjordes efter din första begäran om kontostängning.

Tack på förhand.

Hej Jean,

Jag vidarebefordrade e-postmeddelandena. Jag har ingen sammanställning av alla insättningar, men de gjordes mellan 4 och 5 juni och uppgick till totalt 2 200 euro.

tack

Kära Lb123

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Igor, ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Kära Lb123 ,

Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.

Jag beklagar att höra om ditt problem med Winhero Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Nu vill jag bjuda in en representant från Winhero Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.

Bästa Winhero Casino ,

Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?

Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Tack för att du uppmärksammar oss på detta.

Vi har granskat ärendet och kan bekräfta att spelarens konto nu officiellt har stängts. Vi ber om ursäkt för förseningen och eventuella besvär detta kan ha orsakat.

Vänligen observera att vi redan är i direkt kontakt med spelaren och arbetar aktivt med dem för att lösa ärendet så snabbt som möjligt.

Vi uppskattar att du uppmärksammade detta problem för oss och tackar för ditt tålamod medan vi slutför vår interna granskning.

Med vänliga hälsningar,

WinHero Casino Support

Bästa Winhero Casino ,

Tack för ditt svar och för att du informerade oss om att du undersöker detta ärende.

Vänligen meddela oss när det finns några nyheter eller framsteg gällande din kommunikation med spelaren.

Hej Igor,

Jag har vidarebefordrat ett e-postmeddelande från Winhero där det står att deras utredning av ärendet kan ta 3–6 månader. Detta verkar vara en taktik för mig att glömma bort ärendet.

tack för din hjälp.

Tack för ditt meddelande.

Vi förstår dina farhågor gällande utredningens tidsram. Vi vill dock försäkra dig om att den uppskattade granskningsperioden på 3–6 månader inte är avsedd att försena eller avskräcka ditt krav. Tidsramen återspeglar utredningens karaktär, som kräver en grundlig granskning av vårt Compliance-team och, vid behov, samordning med relevanta interna avdelningar.

Återbetalningsbegäran är fortfarande under aktiv granskning och inget slutgiltigt beslut har fattats i detta skede. När utredningen är avslutad kommer resultatet att meddelas utan onödigt dröjsmål.

Vi uppskattar ert tålamod och er förståelse medan denna process pågår.

Med vänliga hälsningar,

WinHero-teamet

Bästa Winhero Casino,

Observera att vi inte anser att en period på 3–6 månader är en rimlig tidsram för att utreda detta ärende.

Därför ber jag er vänligen att tillhandahålla all relevant information angående detta klagomål inom den närmaste tidsramen.

Annars måste jag avsluta detta klagomål som olöst – vilket innebär att ditt casino kommer att få svarta poäng och dess betyg kommer att justeras i enlighet därmed.

Vi är medvetna om att utredningen kan verka ha tagit en längre tid. På grund av arten och allvaret i de problem som granskas är dock vårt Compliance-team skyldigt att följa etablerade interna rutiner för att säkerställa att all relevant information bedöms noggrant och korrekt.

Även om vi förstår er ståndpunkt kan dessa förfaranden inte påskyndas utan att utredningens integritet äventyras. Den nuvarande tidsramen återspeglar den snabbaste tid vi kan ta hand om ärenden av detta slag i enlighet med våra interna efterlevnadskrav.

Vi uppskattar ditt tålamod och din förståelse. Så snart utredningen är klar kommer vi att lämna ut resultatet utan onödigt dröjsmål.

Med vänliga hälsningar,

WinHero-teamet

Bästa Winhero Casino ,

Som jag nämnde i mitt tidigare meddelande är det inte en rimlig tidsram att ta 3–6 månader enbart för att utreda detta ärende.

Eftersom du inte har lämnat ytterligare information, bevis eller uttalanden måste jag nu avsluta detta klagomål som olöst.

Om du väljer att aktivt delta i detta ärende någon gång i framtiden genom att tillhandahålla relevant information som hjälper till att föra detta klagomål mot en framgångsrik lösning, tveka inte att begära att klagomålet återupptas eller kontakta mig via e-post.

Kära Lb123 ,

Tyvärr, på grund av kasinots bristande samarbete i detta fall, har jag inget annat val än att avsluta ärendet som olöst. Även om det kom ett första svar, är en grundlig utredning helt enkelt inte genomförbar utan kasinots samarbete. Jag förstår att detta inte är den lösning du hoppades på.

Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.

Emellertid kan minskningen av casinots betyg på grund av olösta klagomål uppmuntra dem att ändra sin strategi. Om casinot beslutar sig för att samarbeta i framtiden kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Igor