Spelaren från Tyskland stod inför kontoavstängning och ett innehav på 1 000 euro trots att han tidigare hade slutfört verifieringen. Han kunde inte uppvisa ett tremånaders kontoutdrag på grund av att hans konto nyligen öppnades och hade lämnat in alternativ dokumentation som konsekvent avvisades. Vi försökte få svar från casinot angående spelarens insättningsverifiering men fick inget samarbete. Eftersom casinot verkade utan giltig licens och inte använde sig av någon tvistlösningstjänst kunde inga ytterligare åtgärder vidtas via tillsynskanaler. Följaktligen markerades klagomålet som olöst på grund av casinots brist på svar. Efter att klagomålet återupptogs på casinots begäran lämnades bevis som visade att spelaren hade åtkomst till två konton från samma enhet, vilket indikerade ett brott mot casinots villkor. Baserat på detta avslutades klagomålet som avvisat, och casinot befanns ha agerat inom sina regler.
Winbeatz Casino - Spelarens konto är avstängt och pengarna hålls inne.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 000 €
Winbeatz Casino
Säkerhetsindex 5.4 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skriver för att formellt lämna in ett klagomål angående avstängningen av mitt konto och innehållandet av mitt återstående saldo på 1 000 euro.
Mitt konto verifierades fullständigt enligt era KYC-procedurer, och jag informerades om att verifieringsprocessen hade slutförts. Därefter gjorde jag två uttag, vilka båda behandlades och mottogs utan problem.
Men senare kunde jag plötsligt inte komma åt mitt konto och fick ett meddelande om att mitt konto hade stängts av. Jag ombads sedan att tillhandahålla ett kontoutdrag som täcker de senaste tre månaderna.
Jag vill förtydliga att mitt bankkonto öppnades den 3 mars 2026, och det är därför inte möjligt för mig att tillhandahålla ett tremånadersutdrag. Trots detta har jag redan lämnat:
Ett kontoutdrag från 3 mars 2026 till nutid (PDF-format)
Officiell bekräftelse av bankkontots öppningsdatum
Dessa dokument visar tydligt att jag uppfyller era verifieringskrav. Trots detta fortsätter mina dokument att avvisas utan en tydlig eller rimlig förklaring.
Jag ber vänligen:
Jag vill nämna att jag kan komma åt mitt konto. Jag vill inte nämna att jag har kontaktat casinot flera gånger. De säger alltid samma svar att jag ska ladda upp ett 3-månaders kontoutdrag, inget annat. Jag vill nämna att transaktionen med min insättning till casinot också visas på det tillhandahållna kontoutdraget.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Inledningsvis nämnde du att du inte har tillgång till ditt casinokonto; men i sista stycket verkar det som att du angav något annat. Kan du förtydliga om du har tillgång till ditt casinokonto?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Ackumulerades dina vinster medan en bonus var aktiv, eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningJag har tillgång till kontot men det står omedelbart att kontot är avstängt efter att jag loggat in. Jag spelade bara slots. Ja, jag spelade med en aktiv bonus men jag vann på mina pengar som jag satte in, men inte. Det är problemet här, problemet är att de avvisar mitt kontoutdrag och ger mig hela tiden samma meddelande om att ge dem ett tremånaderskontoutdrag. De ber mig om ett tremånaderskontoutdrag. Var visas min transaktion till deras casino? Jag förklarade för dem att jag öppnade mitt bankkonto den 3 mars 2026. Jag skickade dem ett kontoutdrag från 3 mars 2026 till dags dato plus en bekräftelse i PDF-format. När mitt konto öppnades avvisar de det fortfarande och vill ha ett tremånaderskontoutdrag. Jag sa till dem att jag inte kan erbjuda ett tremånaderskontoutdrag eftersom jag inte har ett så gammalt konto, men på kontoutdraget jag tillhandahöll vill jag nämna att insättningen hos dem också visas. Problemet här är att mitt konto verifierades tidigare. Jag fick bekräftelse på att det var verifierat, men efter att jag mottagit två uttag samtidigt stängdes inte kontot av och de bad mig ge dem ett 3-månaders kontoutdrag.
ÖversättningÖversättningTack så mycket för ditt svar, Mihai1993. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningHej, jag har skickat all information till dig via e-post.
ÖversättningKära Mihai1993,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära Mihai1993,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Winbeatz Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningGod eftermiddag,
Jag väntar fortfarande tålmodigt på casinots förklaring till varför de påstår att de inte kan se mina insättningar till deras casino.
Jag har redan lämnat mitt bankkontoutdrag, detaljerade register över varje transaktion som gjorts till casinot och skärmdumpar från min internetbank, men de fortsätter att hävda att de inte kan se mina insättningar mellan mig och casinot.
Transaktionen behandlades via en betalningsleverantör, så det finns inget sätt för casinots namn att visas direkt på mitt kontoutdrag. Namnet som visas är betalningsleverantörens, som agerade som mellanhand mellan mig och casinot.
Jag bifogar en skärmdump av mitt kontoutdrag som visar transaktionsdatumet. Även om jag gjorde insättningen till casinot den 5:e, visas den på mitt kontoutdrag den 6:e på grund av bankens behandlingstider och betalningsleverantörens rutiner.
Därför kan de inte påstå att mitt kontoutdrag inte visar insättningen som gjorts till casinot. Detta är helt felaktigt.
Jag väntar fortfarande på en tydlig förklaring i den här frågan.
ÖversättningÖversättningÖversättningJag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Winbeatz Casino.
Kära Mihai1993,
Tyvärr har casinot lagt fram tydliga bevis som tyder på ett brott mot deras villkor. Enligt de granskade bevisen åtkoms två konton från samma enhet, vilket stöder casinots slutsats om flera konton och samverkan.
Baserat på tillgängliga bevis kan vi inte komma fram till en annan slutsats och måste därför avsluta detta klagomål som avslaget. Enligt vår bedömning har casinot agerat i enlighet med de villkor som accepterades vid registreringen.
Jag vill försäkra er om att vi, som oberoende medlare, noggrant har granskat all information och bevis som lämnats av båda parter. Våra slutsatser baseras enbart på verifierad bevisning och vår oberoende bedömning, utan påverkan från externa påtryckningar eller antaganden.
Du har naturligtvis rätt att inte hålla med om vår slutsats. Om du anser att din ståndpunkt är berättigad är du välkommen att skicka in ditt klagomål till relevant licensmyndighet för vidare granskning. Vi kan dock tyvärr inte ge ytterligare hjälp i denna fråga.
Jag beklagar att vi inte kunde uppnå ett mer gynnsamt resultat för dig.
