Win Kingdom Casino - Spelarens vinster har konfiskerats efter att bonusen annullerats.

Jag är bosatt i Frankrike. Jag använder för närvarande detta formulär via ett VPN eftersom Casino Guru inte är tillgängligt från Frankrike. Landet som visas i formuläret (USA – Washington) är därför inte mitt faktiska bosättningsland.

Jag rapporterar en tvist med Winkingdom ( winkingdom1.com ), en webbplats för onlinespel.

Jag gjorde en insättning på 20 euro och fick en bonus på cirka 40 euro. Jag spelade sedan med bonusen och mitt kontosaldo ökade till cirka 2 600 euro.

Jag bestämde mig därefter för att avbryta/ta bort bonusen. Innan jag bekräftade denna åtgärd dök ett popup-fönster upp med tydlig information om att bonusen skulle tas bort permanent och att åtgärden var oåterkallelig.

Informationen som presenterades före bekräftelsen förklarade dock inte tydligt att vinsterna som genererades när jag använde bonusen också skulle tas bort, och inte heller att hela mitt saldo skulle återställas. Jag bekräftade därför avbokningen i tron ​​att endast själva bonusen skulle tas bort.

Efter att ha bekräftat avbokningen togs vinsterna bort från mitt konto och jag förlorade tillgången till cirka 2 600 euro som hade ackumulerats på mitt saldo.

Jag anser att informationen som jag fick innan jag bekräftade den oåterkalleliga åtgärden inte var tillräckligt tydlig vad gäller konsekvenserna för mina vinster och mitt kontosaldo.

Jag kontaktade Winkingdom angående detta problem, men jag söker en oberoende granskning av situationen och vill att Casino Guru ska bedöma om casinot hanterade bonusannulleringen och det resulterande borttagandet av mina vinster rättvist och transparent.

Jag kan tillhandahålla skärmdumpar, kontoinformation, bonusvillkor och min kommunikation med casinot som bevis.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har granskat bonusvillkoren för WinKingdom Casino och det här är vad jag hittade:

Alla bonusar är icke-fasta. Det betyder att du inte kan begära ett uttag förrän omsättningskraven är helt uppfyllda. Du börjar också spela för riktiga pengar först, sedan för bonuspengar, och så snart bonuspengarna är förlorade, försvinner även bonusen.

Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Hur mycket av omsättningskravet hade du uppfyllt innan du bestämde dig för att avbryta bonusen? Omsatte du fortfarande din insättning med riktiga pengar vid den tidpunkten, eller hade du redan börjat spela med ditt bonussaldo?
• Kunde du se ditt saldo uppdelat separat i ett saldo med riktiga pengar och ett saldo med bonuspengar, eller visades det som ett enda saldo?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Veronika,

Tack för dina frågor.

När jag bestämde mig för att avbryta bonusen hade jag omsatt ungefär 500 € av omsättningskravet på 1 500 €, så ungefär en tredjedel av kravet hade uppfyllts.

Jag hade redan börjat spela med bonussaldot. Mitt totala saldo hade nått ungefär 2 600 €.

Saldot med riktiga pengar och bonussaldot visades tekniskt sett separat, men jag var inte särskilt uppmärksam på denna skillnad då. Min uppfattning var att om jag avbröt bonusen skulle den helt enkelt tas bort och att jag skulle behålla de pengar/vinster jag hade samlat på mig.

Popup-fönstret varnade mig för att det var permanent och oåterkalleligt att avbryta bonusen, men jag förstod inte utifrån bekräftelsen att mina ackumulerade vinster också skulle tas bort. Detta är den främsta anledningen till att jag bestrider åtgärden.

Jag hoppas att detta klargör situationen. Jag kan tillhandahålla skärmdumpar och andra bevis du kan behöva.

Med vänliga hälsningar,

Tack för ditt svar. Vänligen beakta denna del av bonusvillkoren som jag tidigare citerade:

Du börjar också spela för riktiga pengar först, sedan för bonuspengar, och så fort bonuspengarna går förlorade, går även bonusen förlorad.

Du har förtydligat att du, när du bestämde dig för att avbryta bonusen, redan hade börjat spela med bonussaldot. Enligt casinots bonusmekanik innebär detta att din insättning med riktiga pengar redan hade använts först och inte längre var tillgänglig. Följaktligen bestod det återstående saldot du spelade med av bonuspengarna och de vinster som genererades från dem.

Därför, när bonusen annullerades innan omsättningskraven var uppfyllda, tog casinot bort bonussaldot tillsammans med vinsterna som genererats från den bonusen. Detta är i linje med bonusvillkoren som gäller för kampanjen.

Vi förstår att du kanske inte förväntade dig att annulleringen av bonusen också skulle resultera i att de tillhörande vinsterna togs bort. Baserat på den information vi har tillgång till kan vi dock inte dra slutsatsen att casinots agerande i sig var felaktigt eller att vinsterna borde ha varit uttagbara efter att bonusen annullerades.

Eftersom omsättningskravet endast hade uppfyllts till ungefär en tredjedel och du redan hade börjat spela med bonuspengarna, anser vi att borttagandet av bonussaldot och de vinster som genererats från det är en konsekvens av att bonusen annullerats snarare än en oberättigad konfiskering av dina medel.

Av denna anledning kan vi inte bifalla ditt klagomål och kommer nu att avsluta det som avslaget . Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar

Veronika