Spelaren från Storbritannien hade upprepade gånger begärt att kontot skulle stängas och skickat minst 10 e-postmeddelanden, men hade inte fått något svar. Trots sina försök att stänga sitt konto kunde han fortfarande spela och sökte hjälp med att få sitt konto avslutat och få en eventuell återbetalning. Det klargjordes att spelaren så småningom lyckades stänga sitt konto; dock fanns inget uttryckligt omnämnande av spelberoende eller en formell begäran om självavstängning i hans kommunikation. Eftersom kasinon endast beaktade återbetalningar när ett tydligt spelproblem kommunicerades innan ytterligare insättningar, kunde ingen återbetalning motiveras i detta fall. På grund av spelarens brist på svar på ytterligare förfrågningar avslutades klagomålet utan att återbetalningsbegäran löstes.
Wild Robin Casino - Begäran om stängning av spelarens konto är försenad.
Spelaren slutade svara
Belopp: £3 000
Wild Robin Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har mejlat för att stänga mitt konto minst 10 gånger utan framgång. De har låtit mig fortsätta spela och förlora pengar trots flera försök att stänga mitt konto permanent. Jag söker hjälp med att få en eventuell återbetalning och mitt konto har stängts. Jag har fler mejl utöver de 5 jag kunde bifoga till detta klagomål.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningBäste Casinoanvändare99,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du stängde ditt konto? Skulle du dessutom vara så vänlig att vidarebefordra mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej, jag har vidarebefordrat alla mejl, varav vissa inte har fått något svar, vilket du säkert märker.
Vänligen meddela mig när du behöver något mer.
Anledningen till begäran om kontostängning var spelberoende och att jag inte hade råd att fortsätta sätta in pengar, vilket jag har nämnt i några av mejlen.
tack
Översättninghallå, finns det någon uppdatering om detta?
ÖversättningTack för dina mejl. Jag har granskat dina förfrågningar om kontostängning och jag har inte hittat några meddelanden där du nämnde spelberoende. Kan du specificera exakt när du informerade casinot om att du led av spelproblem och ville stänga ditt konto på grund av det?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej, jag tror inte att jag specifikt använde dessa ord, men jag tror att jag gjorde det ganska tydligt med de upprepade försöken att stänga mitt konto och ibland praktiskt taget tiggandet. Jag har också nämnt att jag inte hade råd att sätta in pengar, men de gjorde ingenting.
ÖversättningTack för ditt svar.
När du ansöker om självavstängning är det viktigt att tydligt ange anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange den exakta tidsperioden för avstängningen. Se till att ämnesraden i e-postmeddelandet är tydligt markerad och lätt att känna igen. Casinons supportteam får ofta en stor mängd e-postmeddelanden dagligen, så en väl märkt ämnesrad hjälper till att säkerställa att din begäran uppmärksammas och behandlas snabbare. Dessutom rekommenderar jag starkt att du alltid sparar en kopia av din begäran om självavstängning – oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump. Att ha ett giltigt bevis på din begäran kan vara mycket hjälpsamt vid framtida tvister eller missförstånd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Wild Robin Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Skicka ett nytt e-postmeddelande till Wild Robin Casino, lägg till min e-postadress veronika.f@casino.guru till CC, och håll mig informerad om eventuella framsteg. Tack på förhand.
ÖversättningJag har nu lyckats stänga kontot, men tror du att det finns något sätt att få tillbaka åtminstone en del av de förlorade pengarna?
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningJag är glad att höra att ditt konto nu har avslutats. Jag förstår också din frustration över de förluster du ådragit dig. Men efter att noggrant ha granskat all kommunikation du lämnat måste jag förtydliga en viktig punkt.
Även om du begärde stängning av konto flera gånger, fanns det inget tydligt och uttryckligt omnämnande av spelberoende eller en begäran om självavstängning på grund av spelproblem i dina ursprungliga meddelanden som skickades till casinot. Ur ett ansvarsfullt spelandeperspektiv är casinon endast skyldiga att vidta specifika skyddsåtgärder – såsom permanent självavstängning eller återbetalningsöverväganden – när spelberoende tydligt och otvetydigt har angetts.
Upprepade förfrågningar om att stänga ett konto eller uttalanden om ekonomiska svårigheter är inte tillräckliga för att behandlas som en begäran om självavstängning på grund av spelberoende.
Återbetalningar relaterade till brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande beaktas generellt endast för insättningar gjorda efter att en spelare tydligt har informerat casinot om sitt spelproblem. Om du inte har gjort några insättningar efter att uttryckligen ha nämnt spelberoende kan vi inte begära eller motivera någon återbetalning.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
