Spelaren från Kirgizistan hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan han skickade in detta klagomål. Betalningen hade ännu inte behandlats. Han rapporterade att casinot hade spärrat hans konto efter KYC-kontroller, vägrat ytterligare verifieringsförsök och uppgett att uttag av pengar var omöjligt. Vi kontaktade casinot upprepade gånger för att få ett förtydligande och en anledning till avslaget, men inget svar mottogs. Som ett resultat markerades klagomålet som olöst på grund av casinots bristande samarbete.
Whale.io Casino - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
3d 0h 16m 12s
Whale.io Casino
Säkerhetsindex 7.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej carsonlean!
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningUppdatering, 14 juli - rättelse och formell begäran:
Efter återställningen slutförde jag HELA nivå 2-flödet den här gången: alla dokument och selfien skickades in. Till slut blev resultatet "Tyvärr kunde vi inte verifiera dig" – utan att någon anledning angavs.
Jag begär formellt:
1. Den exakta orsaken till avslag (Sumsub-avslagsetikett) för min sökandeprofil. Jag har rätt att veta varför verifieringen misslyckades.
2. En manuell KYC-granskning. Ni har redan tillgång till alla fyra kategorier av dokument som jag skickade in på er begäran, och jag är fortfarande redo för ett verifieringssamtal via video i realtid.
För tydlighetens skull: av saldot på 245,56 USDT är 150 USDT min egen insättning — transaktionsposten finns redan i din besittning som en del av de plånboksdokument jag skickade in. Det finns inga omständigheter under vilka det är berättigat att hålla tillbaka en spelares egen insättning.
Att förklara ett avslag med en hemlig anledning till mitt "sista försök" är inte acceptabelt. Mina klagomål hos Casino.Guru och under er Anjouan-licens (ALSI-202503012-FI1) förblir öppna; jag kommer att avsluta dem som lösta när min identitet har bekräftats och mitt uttag på 245,56 USDT har behandlats.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningUppdatering, 15 juli - SLUTGILTIGT AVSLAG: Casinot har skriftligen bekräftat att mitt konto "kommer att förbli begränsat" och att "uttag av pengar är omöjligt", att inga ytterligare verifieringsförsök eller återställningar är tillgängliga och att resultatet "inte kan ändras manuellt". Min direkta skriftliga fråga - om de åtminstone skulle återbetala min egen insättning på 150 USDT - ignorerades och supportärendet avslutades. Ingen anledning till avslaget har vid något tillfälle i denna tvist avslöjats. Direkt lösning är nu uttömd och det finns ingen pågående process kvar från casinots sida - jag ber vänligen att detta klagomål granskas så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej carsonlean!
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej! Senast uppdaterad 15 juli. Jag kan inte ta ut mina pengar.
Uppdatering, 15 juli - SLUTGILTIGT AVSLAG: Casinot har skriftligen bekräftat att mitt konto "kommer att förbli begränsat" och att "uttag av pengar är omöjligt", att inga ytterligare verifieringsförsök eller återställningar är tillgängliga och att resultatet "inte kan ändras manuellt". Min direkta skriftliga fråga - om de åtminstone skulle återbetala min egen insättning på 150 USDT - ignorerades och supportärendet avslutades. Vid ingen tidpunkt i denna tvist har någon anledning till avslaget avslöjats. Direkt lösning är nu uttömd och det finns ingen pågående process kvar från casinots sida - jag ber vänligen att detta klagomål granskas så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Carsonlean,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål.
För att bättre förstå ditt ärende skulle jag vilja ställa några frågor till dig:
- Kan du bekräfta om du spelade kasinospel, sportspel eller båda ?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus ?
- Kan du skicka mig all kommunikation du har haft med casinot angående din verifieringsprocess , inklusive eventuella e-postmeddelanden eller chattranskriptioner? Du kan skicka dem till karla.m@casino.guru .
Tack så mycket på förhand för ert samarbete. Jag ser fram emot ert svar.
Karla M.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Carsonlean,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Jana, ( jana.k@casino.guru ) Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Carsonlean,
Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Whale.io Casino att delta i den här diskussionen och medverka i lösningen av detta klagomål.
Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag har gjort flera försök att kontakta casinot utan framgång. Tyvärr verkar det som att det finns begränsade framsteg vi kan göra utan deras samarbete. Som ett resultat av detta måste jag markera ditt klagomål som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta kanske inte är den ideala lösningen för din situation. Men effekten av olösta klagomål på casinots betyg kan uppmuntra dem att ompröva sin strategi. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas omedelbart via e-post. Under tiden uppmuntrar jag dig att kontakta Anjouan Gaming Authority (valideraren som anges på webbplatsen) för att lämna in ett klagomål till dem, eftersom de har ytterligare resurser och verktyg tillgängliga för att hjälpa spelare. Om du behöver hjälp med att skicka in ditt klagomål eller om du vill dela deras svar med mig, är du välkommen att göra det på min e-postadress ( jana.k@casino.guru ). Jag ber uppriktigt om ursäkt för att jag inte har kunnat ge mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Jana
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningPå begäran av Whale.io Casino har vi återupptagit detta klagomål. Vår avsikt är att ge detta ärende ytterligare en möjlighet till lösning och att hjälpa båda parter att nå en tillfredsställande lösning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Carsonlean,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta. Efter att ha granskat ditt ärende vill jag uppriktigt be om ursäkt - vår supportmedarbetare gav dig felaktig information när de angav att ingenting kunde göras åt din situation, även efter att nivå 2-verifieringen inte var slutförd. Detta hanterades inte korrekt från vår sida, och jag tar fullt ansvar för det.
Vi vill verkligen åtgärda detta för dig. Kontakta oss via vår supportchatt och fråga efter Mike, som personligen kommer att se till att ditt ärende löses korrekt.
Jag ber återigen uppriktigt om ursäkt för den frustration och de besvär detta har orsakat dig. Vi är fast beslutna att se till att du får en positiv upplevelse hos oss framöver.
Med vänliga hälsningar,
Whale.io supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt tålamod medan vi undersökte detta noggrant – detta har genomgått en fullständig intern granskning.
Jag vill vara ärlig mot dig: ditt konto klarade inte nivå 2-verifieringen, och därför kan vi inte behandla ett uttag från ditt konto just nu. Att ha ett saldo på ditt konto ger dig inte i sig rätt att ta ut det – det är alltid villkorat av att du har slutfört den verifiering som krävs för ditt konto.
Om verifieringen inte slutförs har vi rätt att begränsa uttag så länge vi anser det nödvändigt, och i vissa fall kanske vi inte kan dela den specifika orsaken bakom detta eller en tidsram för lösning – detta kan inkludera situationer kopplade till efterlevnadsskyldigheter som vi är skyldiga att följa, ibland enligt lag.
Bäst,
Whale.io-support
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBäste representant för Whale.io Casino,
Jag hoppas att du mår bra av detta meddelande. Jag skulle gärna vilja fråga om detaljerna kring nivå 2 i verifieringsprocessen. Kan du specifikt specificera vilka dokument som krävs av spelaren för att slutföra kontoverifieringen? Denna information hjälper spelaren att tillhandahålla nödvändig dokumentation och underlättar uttagsprocessen. Tack för ditt fortsatta stöd och samarbete i denna fråga; det uppskattas mycket.
Automatiskt översatt:
