Spelaren från Australien hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan han lämnade in klagomålet. Pengarna hade ännu inte mottagits. Spelaren förklarade senare att hans saldo hade justerats och att han hade haft problem med att vinster från bonusar inte hade betalats ut enligt de villkor som angavs vid speltillfället. Trots flera meddelanden hade casinot inte gett tillfredsställande svar på spelarens frågor angående tillämpningen av bonusregler och maximala uttagsgränser. Så småningom markerade klagomålsteamet problemet som "olöst" på grund av bristande samarbete från casinot och föreslog att spelaren skulle kontakta spelmyndigheten eller ADR för ytterligare hjälp. Efter ytterligare kommunikation samarbetade båda parter konstruktivt och nådde en ömsesidig överenskommelse. Det överenskomna beloppet krediterades spelarens casinokonto, spelaren tog ut pengarna och klagomålet markerades som löst.
Voodoo Casino - Spelaren tror att hans uttag har blivit försenat.
Ärende avslutat
Belopp: A$2 148
Voodoo Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 12/2/25 använde jag den andra välkomstinsättningsbonusen och fick $50 i bonus. Där anger villkoren att maximal utbetalning av bonus är X20 av bonusen om inte annat anges. Även om villkoren för den använda bonusen säger att maxvinsten är $4000.
Jag avslutar omsättningskraven med fortfarande runt $4000 i balans. Bonus togs bort och saldot ändrades inte och sa att hela beloppet kunde tas ut. Jag har därför spelat i över ytterligare en dag med tusentals och fått två andra bonusar applicerade från VIP-nivåer som säger att de låsta vinsterna används som skapade nya medel.
Saldot var upp till $8500 när ett uttag på $4000 begärdes. Medan $4000 väntar var mitt saldo som jag spelade med $1500 när mitt uttag nekades och det totala saldot ändrades till $1000.
De sa att saldot är låst från bonus avslutade flera bonusar i förväg och att jag inte kan använda dessa medel på hur som helst för att skapa mer saldo att ta ut och bara för att ta ut $1000. Jag ser inte hur den fortfarande är låst. Har bilder på några saker som du tror kan vara till hjälp senare på vägen.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
PS: Vårt första svar genererades baserat på de uppgifter du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har skett ett missförstånd och problemet är annorlunda eller rör mer än bara en försenad utbetalning, behöver du inte oroa dig – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.
ÖversättningTyvärr har det inte bara blivit försenat. Det har nekats och de tappade min balans.
ÖversättningHar också ett nytt klagomål med samma casino. Från att spela med pengar från det tidigare klagomålet tjänar jag gratissnurr på lojalitetsprogramnivå. Med hjälp av nivå 5 gratissnurr fick jag en bonus på $60,6. Jag granskade villkoren för bonus och uppfyllde alla omsättningskrav och det fanns inga specifika villkor för bonus om maxvinster. Så baserat på casinots allmänna villkor anges att vinster från en free spins-bonus är maxade till 10x den initiala bonussumman. Så mina maxvinster bör vara låsta till $606. Så fort jag slog omsättningskraven gick mitt saldo från över $600 till $150. Jag kontaktade supporten och visade bevis på deras villkor och frågade varför mitt saldo tappades. De uppgav att bonusen hade sina egna specifika villkor. Jag visade dem att för den bonusen har jag villkoren och det står inte angivet. De sa att de vet att det inte står och arbetar på det, kan de göra det? Det är en felaktig framställning och ett brott mot deras kontrakt. Detta är två bonusar nu när de har konfiskerat medel även när jag ger dem de angivna villkoren. Ta bilder av villkor och prata med supporten.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningJa, mitt uttag har behandlats men mitt problem var gränsen för mina vinster som sänktes drastiskt annat än vad som stod i villkoren. Information finns i mina bilder och inlägg.
ÖversättningKära anthonyfrancisall,
Är det möjligt att vidarebefordra hela din spelhistorik till nikolas.b@casino.guru för vidare granskning - om det finns några?
Vänligen skicka den till nikolas.b@casino.guru .
Väntar på ditt svar.
Hälsningar,
Nick
ÖversättningHar precis fått en logg, mail skickat.
ÖversättningTack anthonyfrancisall för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
ÖversättningInga bekymmer redo att skicka all information som behövs. Tack.
ÖversättningHej, anthonyfrancisall,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Voodoo Casino-team ,
Med tanke på att klaganden redan delat sin spelhistorik/spelloggar med oss, kan du ge oss en detaljerad förklaring av situationen och händelserna som ägde rum där? Varför har användarens vinster förverkats?
Kan du också ge oss de exakta reglerna som tillämpades i det här fallet och var vi kan hitta dem, även specifika regler som gäller för bonusarna i fråga om det fanns några? Det skulle uppskattas om vi har denna information för den andra välkomstbonusen och även för bonusar relaterade till nivåändring.
Tack.
ÖversättningTack för din hjälp, skulle vilja att det åtgärdas så snart som möjligt. Låt mig veta om det finns någon annan information jag kan ge.
ÖversättningVad händer om de inte svarar inom tidsramen?
ÖversättningÖversättningFörlänger timern med ytterligare några dagar efter att ha kontaktat ansvariga kontakter manuellt utanför tråden.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
ÖversättningNär det gäller din fråga (jag är ledsen, jag förbisåg den tidigare), anthonyfrancisall, klagomålet kommer att stängas som olöst, kasinots säkerhetsindex kommer att minskas i enlighet med detta, och jag kommer att rekommendera dig att kontakta tillsynsmyndigheten med ytterligare instruktioner.
Jag tror dock att den ansvariga personen kommer att återkomma till mig med det begärda. Låt oss vara positiva och tålmodiga för nu.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
ÖversättningKära Branislav och anthonyfrancissal,
Spelaren har korrekt uppgett att hans saldo har korrigerats enligt bonusvinstgränserna, som alltid anges i Bonusvillkoren. https://www.voodoo.casino/bonus-terms-and-conditions
Tyvärr har vi just nu ändrat gränserna för maximala vinster från bonusen något. Därför kommer jag att tillhandahålla följande information enligt de regler som gällde vid tidpunkten för spelarens situation:
Som framgår av skärmdumpen från anthonyfrancisall är den maximala vinsten från en insättningsbonus (en bonus vars aktivering kräver en insättning) 20x bonusbeloppet (50 x 20 = 1000). Dessa regler infördes från början och spelaren accepterade dem vid tidpunkten för registrering. Vi gör ofta undantag för våra spelare, men vi kan inte alltid blunda för våra regler. För tillfället har vi ändrat beskrivningen och gränserna för vinst från olika typer av bonusar. Alla kan läsa dem på den här länken - https://www.voodoo.casino/bonus-terms-and-conditions .
De maximala vinsterna som kommer att betalas ut till följd av födelsedag, cashback, level up, välkomstbonusar, hänvisningsbonusar är begränsade till det maximala bonusbeloppet.
Vi är mycket ledsna att anthonyfrancisall hade en negativ upplevelse när han spelade med oss. Vi försöker dock göra vårt bästa för att ge dig kul när du spelar. Om du fortfarande har några frågor eller behöver mer detaljerad information hjälper vår support dig gärna via livechatt eller e-post.
Översättning
Här står det att maxvinst från bonus är $4000. Där dina huvudvillkor angav "om inte annat anges". Så det är då specificerat annat? Dessa villkor ska respekteras.
ÖversättningOch skulle älska att chatta mer men livechatt och e-post har inte slutat bra för mig som kan se.
ÖversättningOch inga bekymmer branislav, tack för att du hjälper 👍🏻
ÖversättningHälsningar alla,
Tack både för era svar och för ytterligare information.
Bästa Voodoo Casino Team ,
Vi kommer definitivt att behöva mer information och detaljer angående situationen och omständigheterna eftersom kasinots förfaranden inte är meningsfulla alls.
Kan du ge mig följande:
- Hur exakt tillämpar kasinot regeln " maxvinst " och maximal utbetalning (" De maximala vinster som kommer att betalas ut" )? När/I vilket ögonblick tillämpas " maxvinst "-beloppet, och vad är innebörden av denna gräns om kasinot tillämpar den maximala utbetalningsgränsen senare ändå? Är det inte lite missvisande att förse spelare med helt värdelös information/gräns (Maxvinst för bonusdel: 4 000 – från casinots bonusvillkor) om casinot senare tillämpar en mycket lägre gräns för spelarnas vinster ändå? När/I vilket ögonblick tillämpas den maximala utbetalningsgränsen (" Maximala vinster som kommer att betalas ut "), och var informeras spelarna om det?
- Förstår jag rätt att när omsättningskraven för en insättningsbonus är uppfyllda flyttas saldot till ett normalt/riktigt pengar/uttagbart saldo? Om så är fallet, är sådana vinster begränsade av den maximala utbetalningen och endast den maximala utbetalningsgränsen flyttas till saldot för riktiga pengar, eller lämnar kasinot alla vinster fortfarande tillgängliga för ytterligare spel, i saldot för riktiga pengar, vilket låter spelarna fortsätta spela, och sedan bestämmer casinot helt enkelt när det kommer att begränsa vinsterna och tillämpar den maximala utbetalningsgränsen (" Maximala vinster som kommer att betalas ut ")? Hur fungerar det?
- Vad är skillnaden mellan " Maxvinst " och " maximalvinst ", som du kallar det - vilket borde vara 20x bonusbeloppet vid den tidpunkt då spelaren använde bonusen? Varför skulle någon av dessa gränser ha tillämpats på användarens vinster om (om jag förstår det rätt från hans spelloggar) han var under båda gränserna när han uppfyllde omsättningskraven, och alla bonusar är icke-klibbiga? Borde inte dessa medel helt enkelt betraktas som riktiga pengar/uttagbart saldo? Om bonusregler skulle ha tillämpats på hans vinster efter att ha uppfyllt omsättningskraven, är spelarna tillräckligt/ytterligare informerade om det? Eller – vad ska spelare göra om de vill fortsätta spela med sådana medel? Om casinot förväntar sig att de ska ta ut sådana pengar och sätta tillbaka dem för att fortsätta spela, hur informeras de om det?
- Spelaren hävdade att de omtvistade vinsterna ackumulerades med den andra välkomstinsättningsbonusen, vilket hans spelloggar bekräftar, och du nämnde den maximala utbetalningsgränsen på 20x bonusbeloppet från hans skärmdump, vilket borde ha gjorts korrekt (du kallar det " maximala vinster "). Nästa regel i samma skärmdump (samma regler och villkor) säger att den maximala utbetalningen från en välkomstbonus är begränsad till det maximala bonusbeloppet, trots att specifika regler för denna bonus säger att maxvinsten är 4 000 €/$. Särskilda regler råder vanligtvis. Enligt regeln du nämnde i ditt inlägg borde spelaren ha fått maxuttag på 50, men casinot korrigerade sitt saldo till 1 000. Så, kan du förklara hur och enligt vad och varför gäller casinot och vilken gräns? För att vara ärlig så är det absolut ingen mening just nu.
- Kan du förklara i detalj processen för ett spel med en insättningsbonus - från ögonblicket för att göra anspråk på/aktivera en insättningsbonus, genom ett spel med riktiga pengar, ett spel med bonuspengar, hur spelare ser sina saldon (riktiga pengar/bonussaldo), hur insatser dras från saldot och hur vinster krediteras till saldot, hur omsättning räknas, vad händer vid uppfyllande av "maxvinsten" och vad betyder det för " Maxvinst " och vad betyder "maxvinst" tillämpas, vad betyder " de maximala vinsterna " (jag tror att det i allmänhet är den maximala utbetalningsgränsen) och när denna gräns tillämpas?
- De fullständiga bonusvillkoren som fanns på kasinowebbplatsen vid den tidpunkt då användaren registrerade sig på kasinot och accepterade dem, informationen om de ändrades mellan hans registrering och anspråk på den andra välkomstbonusen och "level up"-bonusen (och i så fall hur spelare informerades om att kasinot ändrade sina bonusvillkor), och om de ändrades - de fullständiga bonusvillkoren gäller vid den tidpunkten.
- Jag såg användarens spelloggar, men alla viktiga saker framgår inte av uppgifterna - kan du snälla förse mig med hans spelloggar i en läsbar form och markera viktiga rader och lägga där också anteckningar, vad hände vid dessa punkter?
Åtminstone för användarens spelloggar med anteckningar, använd gärna min e-post ( branislav.b@casino.guru ).
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningHär hittade jag en mycket liknande incident från ett annat casino som var under samma ledning. Felet löstes så jag kan inte se varför den här också kan vara det? Jag har fortfarande använt kasinot vagt och bestämt mig för att använda det som primärt beroende på resultatet. Om maxvinsterna från bonusen är begränsade till $4000 är det bra men du kan se att jag spelade med tusentals efter att omsättningskraven uppfylldes och mitt saldo sjönk till och med till tusen innan jag fick tillbaka det till 8 tusen som inte användes med bonustillämpade medel. Jag anser respektfullt att vinsterna ska återlämnas? Vill gärna få detta löst. Tack
https://casino.guru/slotman-casino-player-encountered-an-issue-with-withdrawing
ÖversättningÖversättningHälsningar alla,
Eftersom kasinot har ett ganska högt säkerhetsindex på casino.guru, och de kommenterade tråden tidigare, vilket betyder att casinorepresentanten får våra e-postmeddelanden och kan svara direkt här utan problem, och det kan finnas en annan anledning till att de inte svarade inom standardtidsramarna, nu förlänger jag timern igen och ger casinot ytterligare 7 dagar på sig att svara utöver våra standardbehandlingstider för klagomål.
Observera dock att om ingen från casinot förser oss med den begärda informationen/detaljerna på något sätt, här eller utanför tråden, eller inte svarar alls, förrän den aktuella timern går ut, kommer klagomålet att stängas i enlighet med informationen i mitt tidigare inlägg.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
ÖversättningKan du ge mig instruktioner om hur jag kontaktar tillsynsmyndigheten Branislav? Jag gör det gärna om jag inte får något svar inom de närmaste två dagarna. Tack.
ÖversättningHej Branislav och Anthony Francisall,
Vid tidpunkten för detta fall fanns det två gränser: maximal vinstgräns och maximalt uttagsbelopp.
Vi håller med Branislav om att det kan leda till missförstånd. Det är därför vi har ändrat dem och ger tydlig information om maxvinstgränser. Voodoo Casino har inte separata bonus- och riktiga saldon. Det visar det totala saldot och spelaren kan kontrollera beloppet som är låst av bonusen. Om spelaren har riktiga pengar och bonuspengar på sitt konto förbrukas riktiga pengar först. Därför betraktas alla vinster gjorda med en insättning med en aktiv bonus som bonusvinster och är föremål för maxvinstgränser.
Process för att spela med en insättningsbonus:
Som jag nämnde tidigare: "Om spelaren har riktiga pengar och bonuspengar på sitt konto, förbrukas riktiga pengar först." eftersom det inte finns några separata saldon som riktiga pengar och bonuspengar. För närvarande, när spelaren sätter in med bonusen visas det totala saldot på spelarkontot. Och denna summa är låst av bonusen (spelaren kan kontrollera det i sin profil). När omsättningskravet är uppfyllt låses alla spelarens pengar upp och spelaren får möjlighet att göra uttagsförfrågningar. För närvarande kontrolleras alla uttagsförfrågningar av vårt betalningsteam.
Som jag kan se i ändringsloggarna gjordes alla ändringar av bonusvillkoren efter det här fallet, så det kunde inte påverka den här situationen.
Tyvärr har vi ingen tillåtelse att dela spelares spelloggar med tredje part. Men vi kan ge spelaren denna information om hen gör en begäran via e-post - Sedan kommer spelaren att kunna dela denna information.
Jag hoppas att vi har kunnat förklara alla detaljer tydligt. Vi beklagar verkligen att spelaren hade en negativ upplevelse, men som ni ser förändras vi till det bättre. Om du fortfarande har några frågor är du välkommen att kontakta oss via e-post eller livechatt.
ÖversättningJag ger tillåtelse att dela loggar med tredje part.
Jag kontrollerade mitt saldo flera gånger för att se om det var bonussaldo eller saldo med riktiga pengar. Innan jag begärde uttaget på 4000 dollar som fick mitt saldo att ändras, gjorde jag en annan begäran dagen innan. Mitt saldo ändrades inte då och det visar att jag har kontrollerat mitt saldo. Om din maxvinst från en bonus gäller, låses de pengarna upp efter att omsättningskraven har uppfyllts och omvandlats till riktigt saldo. Så din gräns har redan tillämpats, men kan jag använda de pengarna för att vinna mer pengar? Din bonus anger också att maxvinsten är 4000 dollar, som du just sa att maxvinsten tillämpas. Varför ändrades mitt saldo till 1000 dollar? I god tro vill jag att saldot ska fixas.
Jag förstår att ni försöker bli bättre och jag uppskattar det. Men om era villkor ändrades efter att jag slutat spela, borde de dåvarande följas. Varför skulle ni ha två gränser för en bonus när den ena underskrider den andra gränsen? Men mina pengar borde ha ändrats till olåsta pengar och först efter att jag använt vinstbegränsade pengar tjänade jag pengarna som jag gick till uttag med. Chatten med supporten som jag har tillhandahållit sa till och med att det inte fanns i de nuvarande villkoren och att pengarna borde vara gratis pengar. Här är bilder jag har från den aktuella tiden.
Jag accepterar inte svaret. Tack.
ÖversättningÖversättningÖversättningHälsningar alla,
Jag beklagar förseningen.
Kära AnthonyFrancisall,
Angående din tidigare fråga angående tillsynsmyndigheten – du kan kontakta myndigheten ( GCB ) eller lämna in ett klagomål till dem, men de hanterar för närvarande inte individuella tvister mellan spelare och speloperatörer. Även om de skulle kunna granska situationen gällande potentiella brott mot lagar eller förordningar, och det är värt ett försök, är jag inte säker på om de för närvarande kan hjälpa dig. Hur som helst, jag skulle hellre vänta på casinots slutgiltiga beslut angående klagomålet här, tills detta klagomål är avslutat med ett tydligt resultat. Då skulle jag välja att kontakta tillsynsmyndigheten som sista alternativ.
Bästa Voodoo Casino-teamet ,
Tack för den ytterligare informationen.
Jag fick användarens spelloggar från honom för ett tag sedan. Jag ville be dig kommentera filen och viktiga rader, där du skulle visa de punkter du försökte förklara för oss ovan. Med tanke på det enda sättet jag kunde få hans spelloggar (hans begäran och han skulle bara få samma fil), tycker jag att det redan är irrelevant.
Eftersom inte alla mina tidigare frågor har besvarats tillräckligt vill jag dock ställa några fler saker för att klargöra situationen och omständigheterna.
- Förstår jag rätt att användarens saldo var 778,89 AUD när omsättningskraven för den andra insättningsbonusen var helt uppfyllda, och att användarens saldo inte längre innehöll några bonusmedel från den tidpunkten? Om så är fallet, och han var under den maximala uttagsgränsen (" De maximala vinsterna som kommer att betalas ut "), så under någon maximal vinstgräns för bonusen i fråga, enligt de regler som gällde vid den tidpunkt då situationen inträffade, så det fanns ingen anledning att tillämpa någon uttags-/maximalvinstgräns, varför skulle bonusreglerna ha gällt för hans fortsatta spelande ändå? Vid den tidpunkt då han uppfyllde omsättningskraven, under den maximala uttagsgränsen, vad skulle ha varit skillnaden mellan att ta ut sitt saldo och sätta tillbaka det för att fortsätta spela och helt enkelt fortsätta spela, som han gjorde?
- När han använde nivå 5 FS, tillämpades nya/uppdaterade villkor/bonusvillkor, eller omfattades hans spel fortfarande av den tidigare versionen av casinots regler?
Tack.
ÖversättningKära Branislav,
I detta fall tillämpas även maximal uttagsgräns när omsättningskraven för den andra insättningsbonusen är helt uppfyllda. Som nämnts: "Alla vinster som överstiger detta belopp kommer att förverkas". Det är skillnad på "fortsätt spela med det vunna beloppet" och "ta ut och sätta in detta belopp", eftersom det i det första fallet betraktas som vinster med bonusen, och i det andra fallet är det spelarens insättning (som spelaren också kommer att kunna aktivera bonusen på), tyvärr måste vi observera dessa finesser.
När man aktiverar en bonus, till exempel nivå 5 FS, gäller de regler som gällde när bonusen aktiverades. Om spelaren aktiverar bonusen nu gäller de aktuella reglerna.
Om en spelare är intresserad av bonusvillkor eller lösningar på möjliga situationer kan hen alltid kontakta oss i supporten via e-post eller livechatt.
Jag hoppas att jag kunde svara på alla dina frågor. Tack!
ÖversättningJa, alla vinster som överstiger beloppet kommer att förverkas när omsättningskraven är uppfyllda. Jag var under beloppet vid tidpunkten och sedan blir pengarna jag har vunnit genom att uppfylla villkoren mina. Hur betraktas framtida vinster nu som vinster från bonusen när jag inte har några omsättningskrav på mina pengar? Den maximala vinsten ska tillämpas på pengarna vid tidpunkten för uppfyllandet av omsättningskraven.
Jag följde de villkor som fanns där då, och jag har bevis från casinot som visar att det inte uppdaterades på webbplatsen än och därefter. Hur ska jag kunna veta villkoren när de inte anges? Jag tycker inte att det är rättvist att jag har fastnat mellan att uppdatera villkoren och blivit straffad för det.
Jag pratar gärna via e-post för att hitta möjliga lösningar på olika situationer. Jag försökte först eftersom jag inte ville gå den vägen men utan framgång.
ÖversättningJag har försökt kontakta er via e-post som föreslagits men har inte fått något svar.
ÖversättningBästa Voodoo Casino-teamet ,
Tack för ditt svar.
Tycker du verkligen att du svarade tillräckligt på alla mina frågor?
Jag ställde flera frågor, som alltid, och ärligt talat ber jag om ursäkt, men jag kan inte se någon relevant eller tillräcklig information eller förklaring alls i ditt senaste inlägg.
" Alla vinster som överstiger detta belopp kommer att förverkas. "
Om jag förstår det rätt, vid den tidpunkt då användaren uppfyllde omsättningskraven för den andra insättningsbonusen (du bekräftade inte beloppet han hade på sitt saldo vid denna tidpunkt och kommenterade det inte alls - jag frågade tydligt om det i mitt tidigare inlägg), var han under någon maxgräns som anges i casinots villkor, vilka fanns tillgängliga på casinots webbplats och gällde vid den tidpunkten, så det fanns ingen anledning att förverka något från hans saldo/vinster; så användaren kunde ha tagit ut dessa medel utan ytterligare begränsningar, eftersom han var under vilken gräns som helst för bonusvinster.
" Det är skillnad på att "fortsätta spela med det vunna beloppet" och "ta ut och sätta in detta belopp", eftersom det i det första fallet betraktas som vinster med bonusen, och i det andra fallet är det spelarens insättning (som spelaren också kommer att kunna aktivera bonusen på). Tyvärr måste vi observera dessa finesser. "
- Hur ser spelarna på denna "tydliga skillnad" i sitt saldo, och hur informeras spelarna om att de måste ta ut och sätta in sina vinster för att fortsätta spela utan bonusbegränsningar? Eller vad krävs av spelarna att göra vid det här laget om de vill fortsätta spela utan att deras vinster omfattas av bonusregler (vilket i princip indikeras av att de kan ta ut dem)?
- Tyvärr kan jag inte se någon skillnad mellan (till exempel) 800 AUD som ett resultat av att bonusens omsättningskrav har uppfyllts och det tillgängliga saldot för uttag (olåst) och en insättning med riktiga pengar på 800 AUD, särskilt om de visas på samma sätt och med samma saldo, som jag förstod från dina tidigare påståenden; kan du förklara denna skillnad mer i detalj?
- Varför är det överhuvudtaget nödvändigt att tillämpa bonusregler på sådana vinster (olåsta och uttagbara)?
" När man aktiverar en bonus, till exempel nivå 5 FS, gäller de regler som gällde när bonusen aktiverades. Om spelaren aktiverar bonusen nu gäller de aktuella reglerna."
Om en spelare är intresserad av bonusvillkor eller lösningar på möjliga situationer kan hen alltid kontakta oss i supporten via e-post eller livechatt.
- Förutsatt att jag förstår användarens spelloggar korrekt, justerade casinot hans saldo efter att ha använt nivå 5 FS och uppfyllt omsättningskraven från cirka 600 AUD till 150 AUD - vänligen förse oss med den exakta regeln som tillämpades i detta fall, och var den angavs på casinots webbplats när användaren spelade FS (15 februari 2025).
- Han vände sig till casinots CS (livechatt), men fick veta att det inte fanns någon sådan regel, som skulle ha angett någon maximal utbetalnings-/vinstgräns för denna typ av bonus, men att casinot arbetar med det och uppdaterar webbplatsen/reglerna - vänligen kontrollera de relevanta skärmdumparna som delades av klaganden tidigare i den här tråden.
- Skulle det inte vara enklare om casinot tydligt anger viktiga gränser i sina villkor/bonusvillkor istället för att förvänta sig att spelarna själva frågar om eventuellt dolda gränser?
Det skulle vara mycket uppskattat om ni kunde ge oss tydlig information och förklaringar den här gången, för alla mina frågor. Annars, om denna diskussion inte leder någonvart, som den har gjort hittills, kommer vi att tvingas avsluta ärendet. Dock troligen inte i enlighet med era förväntningar.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningÖversättningHar försökt kontakta er på Voodoo Casino via e-post. Jag är VIP-kund på ett annat casino och kommer att återvända här regelbundet om problemet kan lösas. Tack.
ÖversättningVad händer nu när casinot inte har svarat?
ÖversättningHej Branislav,
En spelare kan kontrollera statusen för sin bonus, såväl som det låsta beloppet per bonus, i sin profil under fliken "Kampanj". Spelaren kan också kontrollera det tillgängliga uttagsbeloppet i sin profil under fliken Plånbok > Uttag.
Jag önskar att jag kunde förklara skillnaden mellan att satsa pengar och vinster från bonusen efter att ha satsat på ett tillräckligt tydligt sätt. Det spelar dock roll, till exempel när en spelare satsar en registreringsbonus eller någon annan bonus. Eftersom det är det belopp som vunnits med bonusen tidigare och det är föremål för maximala vinstgränser. Det finns inga maximala vinstgränser på insättningar.
Vi förstår att det kan vara svårt att förstå reglerna ordentligt, så vi arbetar aktivt med att göra det så enkelt som möjligt för spelaren.
Vid tidpunkten för nivå 5 FS-satsning justerades spelarens saldo enligt regeln, som anger att maxvinsten från en bonus utan insättning (en bonus som inte kräver en insättning för att aktiveras) är 75 AUD. Vi gör dock ofta undantag för våra spelare och tillåter uttag av x2 av detta belopp, som i det här fallet - 150 AUD. Denna regel gäller fortfarande, men vi har ändrat reglerna och differentierat maxvinstgränserna beroende på typen av bonus.
Såvitt jag förstod det av de bifogade skärmdumparna ovan betyder det att reglerna inte specificerade vilken typ av bonusar nivå 5 FS tillhör. På grund av detta kanske spelaren inte har insett vilken gräns som gäller i det här fallet. Vi har tagit hänsyn till detta och korrigerat denna brist i reglerna.
ÖversättningOm du går utanför din maxvinstregel, anger du i dina villkor att maxvinsten från din andra insättningsbonus är 4000 dollar. Varför tillämpades inte detta om du säger att det är din regel?
ÖversättningHär är era villkor vid den tidpunkten och även era uppdaterade villkor. Om ni tillämpar reglerna i andra bonusar, varför väljer ni att inte följa dem i denna bonus? 
ÖversättningVad händer nu, Branislav? Har väntat i ett par veckor på svar och Voodoo har fortfarande inte svarat korrekt på alla dina frågor. Jag känner inte att det gör några framsteg alls med dem.
Svaret var att jag kan kontrollera mitt tillgängliga uttagsbelopp genom att gå in och kontrollera det. Du kan tydligt se på mina skärmdumpar att jag har gjort det eftersom jag till och med begärde flera uttag innan det senaste med ett högre saldo, vilket innebär att jag kunde se att det inte fanns några låsta medel.
ÖversättningHälsningar alla,
Jag beklagar förseningen.
Först vill jag klargöra situationen och omständigheterna kring nivå 5 FS och det tak som tillämpas på dem.
Jag grävde lite och hittade en tidigare version av casinots bonusvillkor (med hjälp av offentliga arkiv från webbplatser på internet), vilka fanns tillgängliga på casinots webbplats den 11 februari 2025, så de tillämpades på användarens vinster vid den tidpunkt då han samlade in dem.
Så, med tanke på den del av reglerna som anthonyfrancisall angav ovan, hittade jag den korrekta versionen av casinots bonusvillkor. Klaganden gav oss dock en skärmdump av dessa regler utan den första (som finns i casinots bonusvillkor under hela perioden).
När man sedan tittar på samma skärmdump från användaren är det tydligt att casinot anger att "den maximala vinsten som kommer att betalas ut" (den maximala utbetalningen) som härrör från "nivåuppgraderings"-bonusar (förutom andra) är begränsad till det maximala bonusbeloppet.
Därför, oavsett om det maximala uttagsbeloppet är 75 AUD eller bonusbeloppet (cirka 60$ som användaren lyckades samla in från denna bonus), verkar det som att casinot lämnade mer på användarens saldo än han var berättigad till - hans saldo var begränsat till 150 AUD när omsättningskraven uppfylldes, och hans saldo var högre än det maximala uttagsbeloppet. Även om det inte är klart om det var ett misstag eller inte, eller om casinot verkligen är generöst och helt enkelt lämnar ett dubbelt maximalt uttagsbelopp på spelarnas saldon som en gest av välvilja, tror jag att vi kan avsluta den här frågan helt. Baserat på casinots regler och gränser (nuvarande eller giltiga/tillämpliga vid den tidpunkt då "problemet" inträffade) lämnades användaren med mer än han var berättigad till.
Bästa Voodoo Casino-teamet ,
Nu, återigen -> situationen kring den andra insättningsbonusen och regeln för maximal vinst/maximal vinst/maximal uttag, och deras tillämpning, eftersom det fortfarande inte är helt klart, och det finns flera frågor du inte har besvarat tillräckligt eller alls hittills...
" När omsättningskravet är uppfyllt låses alla spelarens pengar upp och spelaren får möjlighet att göra uttag. "
Eftersom du ovan angav att det maximala uttagsbeloppet på " 20x bonusbeloppet (50 x 20 = 1000) " tillämpades på användarens omtvistade vinster, kommer jag att hålla mig till det, och vi kommer att kräva tydliga svar och information för följande:
- Hur mycket exakt hade klaganden på sitt saldo när omsättningskraven för den andra insättningsbonusen uppfylldes? Fick han möjlighet att ta ut detta saldo vid denna tidpunkt?
- Vad skulle han göra om han bestämde sig för att fortsätta spela med den här balansen?
- Om casinot kräver att spelare tar ut sådana medel och sätter tillbaka dem till casinot för att fortsätta spela (efter att ha uppfyllt omsättningskraven), utan bonusregler – blev användaren då ytterligare/tillräckligt informerad (åtminstone ett popup-fönster/meddelande) om att om han skulle fortsätta spela, skulle bonusvillkoren fortfarande gälla, tills ett lyckat uttag? Om så är fallet, kan du ge oss en skärmdump av ett sådant meddelande och en del av casinots regler där det också tydligt anges?
- Vad hände med användarens uttag på 4 000 AUD, och vad hände med resten av hans vinster/saldo på cirka 1 300 AUD innan saldojusteringen och spelandet med bonusvinsterna från nivå 7 FS?
- Med tanke på det faktum du nämnde (de riktiga pengarna förbrukas först), förstår jag rätt att hans spel efter att ha uppfyllt omsättningskraven för den andra insättningsbonusen ansågs vara ett spel med ett saldo (uttagbart) med riktiga pengar, vilket i princip själva spelloggarna visar, eftersom det verkar som att han fick börja spela med vinster som samlats från andra bonusar först senare, efter saldojusteringen (som tog bort resten av hans uttagbara vinster på 1 300)?
- Vid något tillfälle justerades användarens saldo påstås ha justerats till 1 000 AUD, men det visas inte i spelloggarna. När hände det, hur justerades saldot och vad hände med dessa 1 000 AUD?
Observera att detta redan har tagit för lång tid. Om du därför inte svarar tydligt eller tillräckligt på alla ovanstående frågor kommer jag återigen att tvingas avsluta klagomålet som olöst, och casinots säkerhetsindex på casino.guru kommer att påverkas i tillräcklig utsträckning.
Om det behövs eller om det passar dig bättre, tveka inte att svara via e-post ( branislav.b@casino.guru ).
Tack för din förståelse. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningÖversättningKan ständigt se casinot aktivt i en annan tråd medan man får detta att dra ut på i månader och bokstavligen inte leder någonstans. Det borde bara ta ett par samtal för att komma fram till en lösning. Kommer att ta klagomålet vidare när du säger att det är klart 👍🏻
ÖversättningKära AnthonyFrancisall ,
Ja, det verkar som att casinot inte längre är intresserade av att lösa ditt problem. Dessutom har de inte ens svarat tillräckligt på mina frågor, trots att jag upprepat dem i tråden flera gånger hittills.
Tyvärr är jag rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Därför kommer jag nu att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden finns det ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen – du kan kontakta spelmyndigheten som casinot regleras av (GCB) och lämna in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten. Även om de för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen gällande potentiella brott mot lagar/regler. Du hittar gärna mer HÄR eller vår artikel om tillsynsmyndigheters klagomålsprocesser generellt HÄR .
Dessutom, även om casinot inte anger någon ADR, hittade jag informationen på casinots webbplats att de också rekommenderar att man vänder sig till AskGamblers som ett möjligt sätt att lämna in ett officiellt klagomål, vilket kan vara värt att prova om du inte redan har gjort det. Du hittar mer information och länken till relevanta AGS-formulär HÄR .
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten eller annan alternativ tvistlösning, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
ÖversättningKära alla,
Vi återupptar detta klagomål efter ytterligare kommunikation med kasinorepresentanten.
Baserat på de senaste diskussionerna verkar det som att båda parter är på en konstruktiv väg mot att nå en ömsesidig överenskommelse. Vi väntar för närvarande på spelarens slutgiltiga bekräftelse angående den föreslagna förlikningen. När vi har fått spelarens svar kommer vi att ge en uppdatering och gå vidare i enlighet därmed.
@Bästa kasinorepresentant,
För att säkerställa en smidig lösning, kan ni vänligen förtydliga vad som kommer att krävas av spelaren när avtalet har bekräftats?
Speciellt:
- Kommer det överenskomna beloppet att krediteras direkt till spelarens casinokonto, varefter han måste begära ett uttag?
- Eller kommer pengarna att överföras direkt till spelarens verifierade betalningsmetod?
Denna information hjälper oss att vägleda spelaren på rätt sätt och undvika onödiga förseningar.
Tack på förhand för ditt förtydligande.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningJa, jag håller med. Jag väljer gärna vilket alternativ de än väljer. Låt mig veta vilken information du behöver.
Tack.
ÖversättningDet överenskomna beloppet kommer att krediteras direkt till spelarens casinokonto, varefter han måste begära ett uttag. Anthony har ett aktivt och verifierat konto, så det borde inte vara några problem med att ta ut pengar.
ÖversättningMedlen har krediterats till spelarens konto. De är tillgängliga för uttag.
ÖversättningBästa Anthony och Voodoo Casino-teamet,
Tack för uppdateringen.
@anthonyfrancisall,
Vi är glada att höra att pengarna nu har krediterats ditt casinokonto. Kan du bekräfta att du har skickat in uttagsbegäran? Vänligen meddela oss också när pengarna anländer till ditt bankkonto så att vi officiellt kan markera klagomålet som löst.
@Voodoo Casino-teamet,
Tack för ditt samarbete och för att du krediterat det överenskomna beloppet. Det uppskattas.
Vi väntar på spelarens bekräftelse.
ÖversättningHar gjort uttag och pengarna har satts in på kontot. Tack för er hjälp allihopa. Kan markera som löst.
ÖversättningKära AnthonyFrancisall,
Vi är jätteglada att höra att ditt problem har lösts och vi markerar klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Vi hoppas att förslagen och förklaringarna vi gav var till hjälp för att navigera i problemet. Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Men om du kan ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot ( länk här ) skulle det uppskattas mycket. Din ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshantering och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Din feedback kan också vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Samtidigt, tack så mycket, Voodoo Casino Team, för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
