Spelaren från Irland fick sitt konto avstängt igen på grund av ett erbjudande från en VIP-manager. Efter en vecka begärde han kontostängning under avstängning men stötte på svårigheter och skickade 15 e-postmeddelanden under två veckor innan kontot slutligen stängdes. Vi hjälpte till genom att begära detaljerad information om hans ursprungliga avstängning och gav vägledning om hur man skickar in en begäran om avstängning på rätt sätt för att säkerställa att den skulle behandlas korrekt. Trots spelarens påståenden uppgav casinot att kontot aldrig hade öppnats igen efter stängningen och att alla åtgärder följde deras regler. Efter en grundlig granskning av alla bevis kunde vi inte bifalla klagomålet och avslutade det som avslaget, eftersom casinots beteende överensstämde med deras villkor.
Viu-viu Casino - Spelarens konto har öppnats igen efter att ha varit självavstängt i flera år.
Omotiverat klagomål
Belopp: 5 435 €
Viu-viu Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEfter att ha blivit avstängd från det här casinot för många år sedan fick jag ett e-postmeddelande från en VIP-chef som bad mig registrera mig igen, så skulle hon ta hand om resten och sedan öppna mitt konto igen!
Sedan bestämde jag mig för att stänga det här kontot under självuteslutning efter ungefär en vecka, och det var då allt gick i stå!
efter 15 e-postmeddelanden där de ombads stänga kontot under en tvåveckorsperiod och alla förluster jag hade stängde de mitt konto.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När exakt stängde du av dig själv från det här casinot för första gången? Kan du skicka mig den ursprungliga begäran om självavstängning, tillsammans med casinots bekräftelse på att ditt konto stängdes av själv? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
- Kan du också vidarebefordra mig ditt senaste samtal med VIP-chefen som erbjöd sig att öppna ditt konto igen?
- Hur många insättningar gjorde du efter att ditt konto öppnades igen?
- När exakt kontaktade du kundsupporten för att begära självavstängning igen? Vänligen vidarebefordra även e-postmeddelandena med dina upprepade begäranden om avstängning till mig.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningÖversättningÖversättningHej,
Tack för att du tillhandahöll skärmdumparna. Jag har mottagit din kommunikation med kundsupporten från och med den 18 februari. Jag behöver dock ytterligare information för att kunna fortsätta utredningen.
Mer specifikt, vänligen ange din ursprungliga begäran om självavstängning, tillsammans med casinots bekräftelse på att ditt konto stängdes.
Observera att en korrekt begäran om självavstängning tydligt bör ange orsaken till begäran om kontostängning samt självavstängningens varaktighet. Vi behöver granska om du angav orsaken till stängningen och om kontot var avsett att stängas permanent eller endast tillfälligt.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningÖversättningfick detta precis nu?
ÖversättningTack för skärmdumparna. Jag förstår hur svår den här situationen är för dig, och jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig.
När du ansöker om självavstängning är det viktigt att tydligt ange anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange den exakta tidsperioden för avstängningen. Se till att ämnesraden i e-postmeddelandet är tydligt markerad och lätt att känna igen. Casinons supportteam får ofta en stor mängd e-postmeddelanden dagligen, så en väl märkt ämnesrad hjälper till att säkerställa att din begäran uppmärksammas och behandlas snabbare. Dessutom rekommenderar jag starkt att du alltid sparar en kopia av din begäran om självavstängning – oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump. Att ha ett giltigt bevis på din begäran kan vara mycket hjälpsamt vid framtida tvister eller missförstånd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Viu-viu Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Skicka ett nytt e-postmeddelande till Viu-viu Casino, lägg till min e-postadress veronika.f@casino.guru till CC, och håll mig informerad om eventuella framsteg. Tack på förhand.
ÖversättningÖversättningJag skickade det där mejlet, vi får se vad som händer
ÖversättningHar precis blivit informerad om att compliance undersöker detta och återkommer till dig.
jag, jag kommer att markera detta som löst
ÖversättningHej charlie4512,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av charlie4512. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära charlie4512,
Har det kommit några uppdateringar från complianceavdelningen angående utredningen?
Om du har fått någon ny kommunikation – såsom e-postmeddelanden, skärmdumpar eller chattranskriptioner – angående ditt ärende, vänligen vidarebefordra den till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej Veronica
Jag har inte hört något än?
ÖversättningKära charlie4512
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Munya ( munya.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära charlie4512,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget vill jag bjuda in en representant från Viu-viu Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Bästa Viu-viu Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer om den här situationen?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
ÖversättningKära Munya,
Vi arbetar aktivt med att lösa situationen och ärendet genomgår en grundlig granskning. Som vi informerade Mr. charlie4512, kan den beräknade handläggningstiden förlängas med 3–6 månader på grund av granskningarnas specifika karaktär och behovet av att samordna med våra betalnings- och juridiska partners, och vi har fått ett positivt svar från honom. Vi är fast beslutna att tillhandahålla en lösning så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Viu-viu Casino- teamet
ÖversättningViu-viu Casino
Tack för ditt svar och din villighet att undersöka denna fråga. Jag uppskattar dina ansträngningar, och det verkar som att du kan ha fått ett positivt svar från spelaren angående den föreslagna vägen framåt.
Jag känner mig dock tvungen att uttrycka mina farhågor kring detta tillvägagångssätt. Kommunikationen från spelaren visar tydligt att en VIP-manager kontaktade dem angående erbjudanden medan de var självavstängda. Jag hoppas att det inte kommer att ta för lång tid att granska kommunikationsutskriften mellan er representant och spelaren.
Dessutom anser jag att det borde vara enkelt att hämta historiken över spelarens insättningar efter att deras konto har öppnats igen.
Det är värt att nämna att detta inte är första gången ert casino har åtagit sig att undersöka denna fråga. Klagomålet öppnades igen eftersom försäkran från er compliance-avdelning inte gav den lösning som spelaren söker. Jag uppmanar er vänligen att ompröva den föreslagna vägen framåt och sträva efter att ge feedback i god tid.
Tyvärr måste jag betona att det från min sida inte är genomförbart att hålla klagomålet öppet i tre till sex månader. Om ingen lösning nås har jag inget annat val än att markera det som olöst, vilket kan påverka ditt betyg negativt. Jag ser fram emot dina kommentarer i denna fråga.
Hälsningar.
ÖversättningGod kväll, vi behöver göra en grundlig utredning, eftersom situationen hos oss verkar helt annorlunda:
1. Vi kan inte hitta någon bekräftelse på att spelaren blockerades på grund av självavstängning.
2. Kontot avblockerades baserat på klientens ansvarstagande.
3. De angivna insättningarna är felaktiga; spelaren har inga lyckade insättningar på totalt 5 435 EUR.
4. Klienten blev omedelbart blockerad efter att ha kontaktat oss på grund av beroende.
Vi, å vår sida, svarar snabbt på VIP-klienters klagomål gällande missbruk, erbjuder hjälp och blockerar kontot utan möjlighet till ytterligare kontakt eller återhämtning.
Med vänliga hälsningar,
Viu-viu Casino-teamet
ÖversättningViu-viu Casino
Tack för ditt engagemang för att genomföra en grundlig utredning. Jag kommer att be spelaren att tillhandahålla all information som kan hjälpa dig i denna fråga.
charlie4512
Kan du dela med dig av din första begäran om självavstängning från flera år sedan i den här tråden eller via e-post på munya.s@casino.guru Kan du dessutom bekräfta datumet då e-postmeddelandet som finns med i din skärmdump som delades i den här tråden den 26 mars 2026 ursprungligen skickades till casinot? Stängdes ditt konto efter att du skickade det e-postmeddelandet, och gjorde du några insättningar efter e-postmeddelandet? Jag skulle också uppskatta om du kunde tillhandahålla bevis på dina insättningar till casinot, vilket totalt uppgår till 5 435 EUR. Ditt samarbete är avgörande för att lösa detta ärende.
ÖversättningFörst begärde jag att bli avstängd igen den 22/2/2026. Den andra skulle ha varit 2025, inte e-post eller skärmdump angående den första avstängningen.
Jag kan inte gå tillbaka så långt med min bank eftersom jag har ett nytt konto sedan 2026. Jag satte in ett betydande belopp på det här kontot och hade totalt uttag utan att räkna bort dem, mitt fel där. Jag kommer att kontrollera min e-post och mitt kontoutdrag och meddela dig.
ÖversättningKontot stängdes och jag gjorde inga insättningar efter det datumet 26/03/2026
Det kommer att bli svårt att spåra insättningar eftersom de kommer in under andra namn än Viu Viu Casino
Översättningcharlie4512
Tack för era snabba svar. Jag vill betona att den information jag har begärt är avgörande för att lösa denna fråga. Därför är det viktigt att alla får en bättre förståelse för de aktuella problemen. Jag skulle uppskatta era förtydliganden på följande punkter:
- Kan du förklara vad du menar med "... inte e-post eller skärmdump gällande första självavstängning " i samband med din första begäran om självavstängning?
- Du nämnde i ditt första meddelande i den här tråden att du hade blivit avstängd för "många år sedan", men i ditt senaste svar angav du att din första avstängning skulle ha varit 2025. Skulle du kunna förtydliga denna skillnad för mig?
- Kan du förtydliga vad du menade med "... spårbara insättningar eftersom de kommer in under andra namn än Viu Viu casino ?" Såvitt jag har förstått det borde du kunna se en historik över dina transaktioner för alla betalningsmetoder du har använt för att sätta in pengar på ditt spelarkonto.
Jag uppskattar ditt erkännande att det totala beloppet för depositioner du angav är felaktigt på grund av ett fel från din sida. Jag uppmanar dig vänligen att ta dig tid att lämna korrekt och detaljerad information, eftersom detta säkerställer att alla aspekter av ärendet kan hanteras på lämpligt sätt. Detta kommer att bidra till att bedöma ärendet och hitta en lösning.
Ert samarbete i denna fråga uppskattas mycket.
ÖversättningKontot stängdes 2024. Jag fick ett e-postmeddelande 2025 från min VIP-manager Tim med ett erbjudande, och sedan insåg han att mitt konto var permanent stängt, och det var allt. Tills jag fick ett e-postmeddelande från Stella, VIP-manager, och du har de där e-postmeddelandena. Jag har sökt efter dem, tyvärr kan jag inte hitta dem. Men det är historien med det här, och nu ser jag att de kastar tillbaka detta på mig, med alla möjliga ursäkter. De kan behålla insättningarna jag gjort, det här handlar om principer och att göra folk medvetna om vad casinot kommer att göra och ljuga om.
Jag är ganska besviken över att du nu verkar tro att detta är en stor bluff, du har varit casinoguru.
ÖversättningKan du fråga när kontot stängdes första gången? Inte den här gången?
måste ha kontoregister stängda
Översättningcharlie4512
Tack för ditt svar och för att du gav ytterligare sammanhang. Jag förstår din frustration och vill försäkra dig om att det inte finns någon antydan om att ditt ärende är oärligt. Att begära specifika detaljer och förtydliganden är en standarddel av tvistlösningsprocessen, vilket hjälper mig att skapa en tydlig, evidensbaserad tidslinje och förespråka ditt ärende så effektivt som möjligt.
Jag förstår att du har försökt hitta e-postmeddelandena men inte lyckats hitta dem; det kan hända. För att klargöra saker framöver, kan du bekräfta om du för närvarande inte har tillgång till någon av de begärda dokumenten (till exempel ditt första e-postmeddelande med begäran om självavstängning, e-postmeddelande som bekräftar den första stängningen eller självavstängningen och din insättningshistorik antingen från din betalningsmetod eller spelarkonto)?
Har du fortfarande någon kommunikation från Tim, och hur insåg Tim att ditt konto var permanent stängt? Om det var skriftligt, kan du hitta mejlet och dela det med mig?
Jag är här för att säkerställa att ärendet granskas rättvist och grundligt, och ert samarbete är en viktig del av den processen.
ÖversättningKan göra vad som helst av ovanstående, och ärligt talat var det Oliver och Ada som tog kontakt, se e-post, jag antar att jag börjar bli för gammal för allt detta och mitt minne är inte lika bra som det brukade vara.
Jag vet att jag stängde detta för ett tag sedan och ursäktar mig själv
Översättningcharlie4512
Tack för ditt svar. Jag förstår de svårigheter du har med att tillhandahålla den begärda informationen.
Vid denna tidpunkt kommer jag att följa upp eventuella framsteg gällande kasinots utredning av ditt ärende.
Viu-viu Casino
Jag skulle verkligen uppskatta alla uppdateringar du kan ha angående detta ärende. Ditt samarbete uppskattas verkligen.
ÖversättningKära Munya,
Vi arbetar aktivt med att lösa den här situationen och kontrollerar noggrant all relaterad information.
Vi har också bekräftat registreringsdatumet och den första inloggningen för kontot "charlie4512". Kontot registrerades och användes först den 21 december. Innan dess fanns inga konton kopplade till den angivna e-postadressen i vårt system.
Efter begäran om kontospärr blockerades kontot omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
Viu-viu Casino-teamet
ÖversättningViu-viu Casino
Tack för dina ansträngningar. Jag ser fram emot att få fler uppdateringar från dig snart. Ditt samarbete och din hjälp uppskattas mycket.
ÖversättningKära Munya,
Efter att ha granskat ärendet noggrant anser vi att situationen är löst.
Kontot "charlie4512" öppnades eller återaktiverades aldrig, tvärtemot spelarens uttalande. All spelaktivitet och all kommunikation som skickades till spelaren genomfördes helt i enlighet med våra regler och procedurer.
Dessutom, så snart klienten informerade oss om att de ville blockera kontot på grund av självavstängning, behandlades begäran omedelbart och kontot blockerades permanent utan dröjsmål.
Med vänliga hälsningar,
Viu-viu Casino-teamet
ÖversättningKontot stängdes 2025 och öppnades igen av VIP-chefen 2026 efter att ha mottagit e-post från samma person (se ovan). Jag har en e-post som välkomnade mig tillbaka i början av 2025, ingen aning om vad de sysslar med. Ada Oliver, båda VIP-cheferna är galna, deras register visar inte samma sak. Kanske slösar vi vår tid på att jaga dessa personer, och jag är okej om ni vill avsluta det här klagomålet, men det är inte under löst.
tack Charlie4512
lämna det hos dig
ÖversättningSe e-postmeddelanden från Ada den 19 februari
Översättningcharlie4512
Innan jag avslutar klagomålet, som du antydde, vill jag göra ett sista försök att undersöka ärendet ur ett annat perspektiv, eftersom detta fortfarande kan hjälpa oss att bedöma ärendet mer effektivt för din räkning.
Om möjligt, kan du vänligen dela detta i den här tråden eller via min e-post? munya.s@casino.guru :
- Ett utdrag eller en transaktionshistorik från din betalningsmetod, särskilt efter 22/02/2026 (datumet för din senaste begäran om självavstängning), så att jag kan granska och identifiera eventuella insättningar som gjorts efter din senaste begäran om självavstängning; och
- Eventuella e-postmeddelanden om självavstängning eller kontostängning som du fortfarande kan ha tillgängliga, helst vidarebefordrade i originalformat, tillsammans med annan relevant kommunikation relaterad till tidigare avstängningsförfrågningar.
Jag förstår att det kanske inte är lätt att samla in denna information, och denna begäran är helt enkelt ett försök att hjälpa till ytterligare och säkerställa att ingen potentiellt viktig detalj förbises.
Om du fortfarande föredrar att få klagomålet avslutat i detta skede, vänligen meddela mig, så kommer jag att gå vidare i enlighet med detta.
ÖversättningSkickade de där mejlen direkt till dig själv
ÖversättningSom ni ser stängdes kontot och öppnades igen.
inte vad casinot sa i senaste svaret
Översättningcharlie4512
Jag bekräftar mottagandet av dina e-postmeddelanden. Jag kommer att behöva lite tid för att granska innehållet som delats och jag återkommer med en uppdatering. Tack för ditt samarbete.
Hälsningar.
ÖversättningTack för ursäkt, jag är inte särskilt tekniskt kunnig
ÖversättningKära charlie4512,
Tyvärr, baserat på den granskade dokumentationen och data, kunde vi inte hitta bevis som stöder påståendet att kontot tidigare hade stängts för självavstängning och senare öppnats igen av casinot. Den tillgängliga kommunikationen indikerar att den ursprungliga begäran om kontostängning i december 2025 var relaterad till förluster och missnöje med RTP snarare än oro för ansvarsfullt spelande. Därför skulle kontakt från VIP-chefen före självavstängningsbegäran i februari 2026 inte utgöra ett intrång. Dessutom bekräftar den information som lämnats att kontot stängdes efter självavstängningsbegäran i februari 2026 och att inga insättningar gjordes därefter. Som sådan kan vi inte bifalla klagomålet.
Följaktligen är vi tvungna att avsluta detta klagomål som avslaget, eftersom casinots agerande verkar vara helt i linje med de villkor som accepterades vid registreringen.
Ni kan vara försäkrade om att vi, som oberoende part, noggrant och grundligt har granskat all inlämnad information. Vårt beslut baseras strikt på verifierade bevis och en objektiv bedömning av fakta, utan någon extern påverkan eller antaganden.
Jag förstår att detta kanske inte är det resultat du hoppades på, och jag beklagar att vi inte kan hjälpa dig ytterligare i den här frågan. Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Munya
