Vincispin Casino - Spelarens verifiering är försenad och oklar.

Detaljer om fallet

Jag skickar in detta klagomål eftersom min KYC-verifiering inte har slutförts trots mitt fulla samarbete i nästan fem veckor.

Jag har upprepade gånger tillhandahållit alla dokument som VinciSpin begärt, inklusive den officiella bekräftelsen på kortinnehav utfärdad direkt av min bank. Jag skickade in detta dokument flera gånger som en PDF-fil, exakt som begärt.

Istället för att slutföra verifieringen fortsatte VinciSpin att skicka motstridiga svar. Först begärde de en bekräftelse på kortinnehav. Efter att jag skickat in den begärde de den igen. Senare uppgav de att samma dokument redan hade avvisats. De begärde sedan ett "original PDF-dokument". Efter att jag skickat in PDF-filen igen informerade de mig återigen om att det var samma dokument och bad mig tillhandahålla ett annat originaldokument.

VinciSpin har inte vid någon tidpunkt tydligt förklarat:

vilket specifikt dokument de behöver,

varför det officiella dokumentet som utfärdats av min bank inte är godtagbart,

eller exakt vilket dokument som skulle uppfylla deras verifieringskrav.

Det är omöjligt att tillhandahålla ett dokument som aldrig har identifierats tydligt.

Det här klagomålet gäller inte bara mitt utträde. Det handlar om de upprepade och motsägelsefulla verifieringsförfrågningarna utan någon tydlig förklaring av vad som faktiskt krävs.

Jag begär respektfullt en oberoende granskning av mitt ärende och ber VinciSpin antingen tydligt specificera exakt vilka dokument de kräver eller slutföra min verifiering och fatta ett slutgiltigt beslut angående mitt uttag.

Jag kan tillhandahålla fullständig e-postkorrespondens och alla styrkande dokument.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har du det fysiska bankkortet med dig som du använde för att sätta in pengar på det här casinot? Baserat på skärmdumparna du laddade upp med ditt klagomål verkar det som att casinot inte begär bevis på kortinnehav, utan snarare foton som visar båda sidorna av ditt betalkort.
• Kan du vänligen specificera om du använde ett fysiskt eller ett virtuellt kort för att sätta in pengar på detta casino?
• Har du använt några andra betalningsmetoder för insättningar eller uttag?
• Har dina andra dokument granskats och godkänts av casinots relevanta avdelning?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej WandaXY,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Kära Veronika,

Tack för ditt svar och för att du tog dig förlängd tid att svara.

Jag skulle vilja reda ut ett viktigt missförstånd.

Jag har bara ett fysiskt bankkort, och det är det kort jag alltid har använt för att göra insättningar på Vincispin. Jag har aldrig använt ett virtuellt kort, PayPal eller någon annan betalningsmetod för insättningar eller uttag.

Jag har fortfarande kvar det här fysiska kortet.

Problemet är att Vincispin inte bara begärde fotografier av kortet. De begärde därefter uttryckligen ett officiellt bevis från min bank som bekräftade att kortet som slutar på 9424 tillhör mig.

Jag fick just ett sådant officiellt dokument från min bank och skickade det till Vincispin upprepade gånger. Ändå har det blivit avvisat flera gånger av olika skäl.

I ett av deras meddelanden uppgav Vincispin uttryckligen att jag skulle tillhandahålla ett officiellt dokument utfärdat direkt av min bank, eller erhållet via min bankapplikation, som bekräftar att kortet som slutar på 9424 tillhör mig. Det är just det dokumentet jag tillhandahöll.

Därför är den centrala frågan i mitt klagomål inte att jag är ovillig eller oförmögen att tillhandahålla de begärda verifieringsdokumenten. Jag har samarbetat med verifieringsprocessen i veckor och har upprepade gånger tillhandahållit det som begärts.

För att svara direkt på dina frågor:

• Ja, jag har det fysiska bankkortet i min ägo.

• Jag använde detta fysiska kort för mina insättningar.

• Jag har inte använt någon annan betalningsmetod.

• Jag har även skickat in de andra begärda verifieringsdokumenten.

Jag skulle vara mycket tacksam om ni kunde granska ärendet med detta förtydligande i åtanke. Om det behövs kan jag även återigen tillhandahålla den bankutfärdade PDF-filen.

Tack så mycket för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

WandaXY

Fick du mitt meddelande från igår?

Varför kan jag inte se det?

Jag skickar den här igen:

Kära Veronika,

Tack för ditt svar och för att du tog dig förlängd tid att svara.

Jag skulle vilja reda ut ett viktigt missförstånd.

Jag har bara ett fysiskt bankkort, och det är det kort jag alltid har använt för att göra insättningar på Vincispin. Jag har aldrig använt ett virtuellt kort, PayPal eller någon annan betalningsmetod för insättningar eller uttag.

Jag har fortfarande kvar det här fysiska kortet.

Problemet är att Vincispin inte bara begärde fotografier av kortet. De begärde därefter uttryckligen ett officiellt bevis från min bank som bekräftade att kortet som slutar på 9424 tillhör mig.

Jag fick just ett sådant officiellt dokument från min bank och skickade det till Vincispin upprepade gånger. Ändå har det blivit avvisat flera gånger av olika skäl.

I ett av deras meddelanden uppgav Vincispin uttryckligen att jag skulle tillhandahålla ett officiellt dokument utfärdat direkt av min bank, eller erhållet via min bankapplikation, som bekräftar att kortet som slutar på 9424 tillhör mig. Det är just det dokumentet jag tillhandahöll.

Därför är den centrala frågan i mitt klagomål inte att jag är ovillig eller oförmögen att tillhandahålla de begärda verifieringsdokumenten. Jag har samarbetat med verifieringsprocessen i veckor och har upprepade gånger tillhandahållit det som begärts.

För att svara direkt på dina frågor:

• Ja, jag har det fysiska bankkortet i min ägo.

• Jag använde detta fysiska kort för mina insättningar.

• Jag har inte använt någon annan betalningsmetod.

• Jag har även skickat in de andra begärda verifieringsdokumenten.

Jag skulle vara mycket tacksam om ni kunde granska ärendet med detta förtydligande i åtanke. Om det behövs kan jag även återigen tillhandahålla den bankutfärdade PDF-filen.

Tack så mycket för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

WandaXY

Tack för ditt svar.

Vänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport angående verifieringen av ditt konto på veronika.f@casino.guru .

Vänligen inkludera alla e-postmeddelanden, samt alla fotografier och dokument som du skickat in till casinot för att verifiera ägarskapet till bankkortet.

Tack för ditt samarbete.

Jag skickade många konversationer till ditt e-postkonto

Jag hoppas att detta fall löses snabbt

Tack för din hjälp

Kära WandaXY

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kära WandaXY,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Vincispin Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Kära WandaXY,

Vi vill informera dig om att KYC-verifiering är en viktig del av vår plattform, och alla tillämpliga krav beskrivs i våra villkor, som är tillgängliga före registrering.

I ditt fall behöver vi bekräftelse på att kortet som användes för att göra insättningarna tillhör dig. Användning av betalningsmetoder från tredje part är strängt förbjudet, enligt våra villkor.

Eftersom det fysiska kortet som tillhandahållits inte visar kortinnehavarens namn behöver vi ytterligare dokumentation som bekräftar ägarskapet. Tyvärr kan PDF-dokumentet du skickade in inte accepteras eftersom det inte är ett originalbankdokument; det verkar vara en utskriven version av ett e-postmeddelande, och dess äkthet kan inte verifieras.

För att verifiera betalningsmetoden, vänligen ange antingen:

• Ett originaldokument utfärdat av din bank; eller

• En skärmdump från din bankapplikation som visar kortinnehavarens namn och de fyra sista siffrorna på kortet.

Tack för din förståelse. Om du har ytterligare frågor, vänligen meddela oss.

Med vänliga hälsningar,

Vincispin Casino

Tack, Vincispin Casino, för uppdateringen!

Kära WandaXY,

Jag ber er vänligen att skicka in de nödvändiga dokumenten till casinot och vänligen meddela mig när detta är gjort.

Tack så mycket på förhand.

Kära Martina,

Det är precis här jag behöver Casino Gurus hjälp.

Jag har skickat in bankbekräftelsen till Vincispin många gånger. Den tillhandahölls mig av Raiffeisen Bank och bekräftar uttryckligen att jag är innehavaren av kortet som slutar på 9424, att kortet utfärdades i mitt namn och att det är aktivt och giltigt.

Vincispin fortsätter ändå att förkasta detta bevis.

En skärmdump från min Raiffeisen-app är tekniskt omöjlig eftersom appen blockerar skärmdumpar. Jag har försökt att tillhandahålla fotografier istället, men dessa accepterades inte heller.

Det finns också en fråga som jag verkligen skulle vilja att Casino Guru tar upp: Vincispin accepterade insättningar gjorda med just detta kort utan problem. Varför behandlas äganderätten till kortet först som en olöst fråga nu när pengar måste betalas ut – även efter att min bank skriftligen har bekräftat att kortet tillhör mig?

Jag vägrar inte verifiering. Jag har upprepade gånger försökt att följa kraven och har tillhandahållit den bekräftelse som min bank utfärdat till mig.

Att bara be mig att lämna in samma bevis igen löser inte mitt klagomål. Jag ber Casino Guru att hjälpa till att lösa detta dödläge.

Tack för att du verkligen hjälpte mig

Bäste representant för Vincispin Casino,

Har du granskat e-postmeddelandet från banken som spelaren tillhandahöll? Baserat på tillgängligt material verkar det vara legitimt och bekräftar att betalkortet tillhör spelaren.

Om dessa bevis fortfarande är otillräckliga, vänligen förse spelaren med exakta instruktioner som specificerar vilket alternativt dokument som krävs, vilken information som måste visas, hur det måste erhållas från banken och hur det ska skickas in. Detta gör det möjligt för spelaren att följa reglerna utan att behöva upprepa dokument som redan har avslagits.

Tack.

Hej,

Tyvärr kan den angivna e-postadressen inte accepteras som giltigt bevis eftersom avsändarens identitet inte slutgiltigt kunde verifieras som spelarens bank. Dessutom avvisades dokumentet eftersom det var en kopia av ett e-postmeddelande snarare än ett officiellt bankdokument.

För att verifiera ägarskapet av kortet som används för insättningen behöver vi officiell bankdokumentation som bekräftar att spelaren är kortinnehavaren. Detta är ett standardkrav för verifiering.

Den nödvändiga informationen kan ofta hittas i bankens officiella mobilapplikation, där kontoinnehavarens namn visas bredvid kortuppgifterna. Om detta alternativ inte är tillgängligt kan spelaren begära ett kontoinnehavarintyg från sin bank som visar deras namn och de fyra sista siffrorna på kortet.

Alternativt kan ett kontoutdrag accepteras om det tydligt visar kontoinnehavarens namn och de fyra sista siffrorna i det kort som användes för insättningen.

Eftersom vi ännu inte har mottagit officiell dokumentation som bekräftar ägarskapet av kortet, pågår verifieringsprocessen fortfarande. Vi förstår att det kan ta lite tid att få tag på rätt dokument, och vi hjälper gärna till om ytterligare vägledning behövs.

Med vänliga hälsningar,

Vincispin Casino

Kära WandaXY,

Följ casinots instruktioner och tillhandahåll den begärda dokumentationen för att slutföra verifieringsprocessen.

När du har gjort det, vänligen meddela mig så att jag kan följa upp ditt ärende.

Med vänliga hälsningar,

Kära Martina,

Det är precis det problemet jag ber Casino Guru att ta itu med.

Jag gick personligen till min bank. Banken utfärdade dokumenten till mig i pappersform och tillhandahöll dem även elektroniskt som PDF. Dokumenten innehåller den information som Vincispin begärde.

Vincispin kallar nu den inskickade versionen för en "kopia" och säger att dess äkthet inte kan verifieras.

Det finns en annan viktig punkt:

Vincispin accepterade insättningar gjorda med detta kort utan att jag behövde bevisa äganderätten till kortet. Frågan om kortäganderätt blev bara ett hinder när jag begärde uttag av mina vinster.

Samma kort och bankkonto som Vincispin tog emot mina insättningar från räcker nu tydligen inte till för att betala ut mina vinster.

Hur ska jag kunna skicka in ett "original" fysiskt bankdokument till ett online casino?

Om PDF-filen som min bank tillhandahåller inte är acceptabel måste Vincispin förklara exakt VARFÖR!! De skrev till och med till mig och sa att det var en förfalskning, och det är skandalöst.

Att bara be mig att skaffa "officiell bankdokumentation" löser inte problemet. Jag har redan skaffat den.

Jag ber därför Casino Guru att ta itu med just dessa punkter snarare än att hänvisa mig tillbaka till samma krav igen.

Jag är trött på att vänta på ingenting...

Snälla hjälp mig att lösa och avsluta den här mardrömmen 🙏🙏🙏

Kära WandaXY,

Jag förstår din otålighet helt och hållet.

Såvitt jag förstår är problemet casinot har med PDF-filen att det inte är ett officiellt dokument utfärdat av din bank. Det verkar vara en PDF som skapats från bankens e-post med hjälp av Outlook.

Det casinot kräver är ett officiellt PDF-dokument utfärdat direkt av din bank som bekräftar samma information som redan angetts i e-postmeddelandet – specifikt att kreditkortet i fråga tillhör dig. Dokumentet ska innehålla bankens stämpel och underskrift av en auktoriserad bankrepresentant.

Jag rekommenderar därför att du kontaktar din bank och ber dem att utfärda en officiell bekräftelse med denna information.

När du har lämnat detta dokument till casinot, vänligen meddela mig.

Tack så mycket på förhand för ert samarbete.

Kära Martina,

Det är just detta som är problemet.

Jag har redan varit personligen på Raiffeisen Bank. Banken utfärdade dokumenten jag skickade till Vincispin. Jag fick dem både i tryckt form och elektroniskt.

Under alla dessa veckor av verifiering fick jag aldrig veta att en bankstämpel och handskriven underskrift krävdes. Detta krav nämns nu för första gången.

Jag har också redan frågat min bank om detta. De sa att de inte stämplar och signerar den här typen av dokument, och att de inte heller kommer att reproducera samma bekräftelse på ett annat dokument bara för att Vincispin begär ett annat format.

Dokumenten som utfärdats av min bank innehåller den information som Vincispin upprepade gånger har begärt.

Därför kan jag inte bara "skaffa ett annat dokument" i vilket format Vincispin nu än beslutar att kräva. Banken bestämmer hur den utfärdar sina officiella dokument, inte jag.

Det är just därför jag öppnade detta klagomål. Jag har uppfyllt kraven, jag gick personligen till min bank och banken tillhandahöll den tillgängliga officiella dokumentationen. Vincispin fortsätter att avvisa det och ändrar eller lägger till krav.

Jag ber Casino Guru att ta itu med det här problemet med Vincispin istället för att skicka tillbaka mig till min bank igen.

Kära WandaXY,

Tack för ditt meddelande.

Jag vill bara förtydliga att jag helt enkelt förklarade vad som vanligtvis krävs i situationer som denna, baserat på hur liknande fall normalt hanteras.

För närvarande har jag inte alla dokument som ni skickade in direkt till kasinot, vilket naturligtvis gör det svårare för mig att bedöma situationen fullt ut. Mina kommentarer baserades därför endast på den information och de dokument som för närvarande finns tillgängliga för mig.

Jag instruerade dig inte heller att återvända till din bank. Jag påpekade bara vad som vanligtvis efterfrågas i dessa fall.

Vänligen skicka mig dokumentet i fråga via e-post så att jag kan granska det ordentligt och få en tydligare förståelse för vad som redan har lämnats till casinot.

Tack för ditt samarbete.

Kära Martina,

Innan jag skickar allt igen, kan du snälla förtydliga en sak?

För två veckor sedan bad Veronika mig specifikt att skicka all kommunikation med Vincispin till henne, inklusive fullständiga e-postmeddelanden, fotografier och alla dokument som jag hade skickat in till casinot.

Jag skickade allt detta till Veronika via e-post som begärt.

Fick du dessa e-postmeddelanden och bilagor från Veronika, eller har du inte tillgång till dem?

Om du inte har dem, skickar jag naturligtvis de relevanta bankdokumenten direkt till dig igen.

Tack så mycket

Kära WandaXY,

Jag har granskat de dokument du tidigare skickade till Veronika, och baserat på den information jag hade tillgång till, delade jag min rekommendation i mitt tidigare e-postmeddelande angående vad som vanligtvis krävs i fall som detta.

Jag förstår helt och hållet att den här situationen kan vara frustrerande, särskilt med tanke på den tid och ansträngning ni redan har lagt ner på att tillhandahålla de begärda dokumenten. Samtidigt, om ingen ytterligare dokumentation har skickats in direkt till casinot, kan jag också förstå varför de fortfarande kan anse att de nuvarande dokumenten är otillräckliga för deras verifieringskrav.

Av denna anledning rekommenderar jag vänligen att följa instruktionerna som casinot tillhandahåller i deras meddelande ovan, så långt det är möjligt för dig. Detta borde förhoppningsvis hjälpa till att föra verifieringsprocessen framåt.

Tack för ditt tålamod och samarbete.

Kära Martina,

Tack för att du bekräftar att du har granskat de dokument jag tidigare skickade till Veronika.

Sedan vill jag förtydliga den centrala punkten i mitt klagomål: dokumentet som utfärdats till mig av min bank bekräftar redan min identitet, mitt bankkonto och de kort-/betalningsuppgifter som begärts av casinot.

Min bank har redan sagt till mig att de inte kommer att utfärda samma bekräftelse igen i ett annat format bara för att casinot vägrar det dokument de utfärdade.

Jag vägrar därför inte att tillhandahålla ytterligare dokumentation. Jag kan inte få tag på det alternativa dokument som casinot kräver.

Kan ni vänligen bedöma om den dokumentation som redan utfärdats av min bank ger tillräckliga bevis för att kortet som används tillhör mig, snarare än att bara hänvisa mig tillbaka till kasinots begäran?

Tack.

Kära Vincispin Casino,

Kan du vänligen informera spelaren om vad hon ska tillhandahålla så att verifieringen slutförs så snart som möjligt?

Tack på förhand