Spelaren från Australien hade gjort en insättning, ökat sitt saldo till 8 000 dollar med hjälp av en bonus och uppfyllt omsättningskraven. Efter att ha begärt ett uttag när saldot hade sjunkit under 5 000 dollar låstes spelarens konto följande dag, vilket resulterade i att vinsterna förverkades trots tidigare bekräftelse på att kontot hade verifierats. Vi kontaktade casinot för att få bevis som stöder det påstådda bonusbedrägeriet och underlättade en oberoende granskning av ärendet. Efter denna process öppnade casinot spelarens konto igen och återställde saldot, vilket gjorde det möjligt för spelaren att få tillgång till pengarna och fortsätta använda casinots tjänster. Klagomålet avslutades därefter som Löst efter spelarens bekräftelse, via e-post, att pengarna hade mottagits.
Vera&John Casino - Spelarens konto har stängts och vinster förverkats.
Ärende avslutat
Belopp: 4 600 USD₮
Vera&John Casino
Säkerhetsindex 5.9 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag gjorde en insättning den 5 mars och började spela.
Jag använde insättningsbonusen för att öka mitt saldo till 8000 dollar.
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven fortsatte jag att spela mina favoritslots, och när mitt saldo sjönk under 5000 dollar begärde jag ett uttag. Trots att grundläggande identitetsverifiering hade slutförts blev jag upprepade gånger ombedd att lämna in ytterligare dokument.
Jag skickade in allt och fick ett e-postmeddelande som bekräftade kontoverifieringen, så jag kände mig lättad. Men nästa dag var mitt konto låst och mitt saldo var förverkat.
Jag är inte nöjd med detta.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Klarade du KYC-verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Har du kontaktat casinots kundsupport via e-post för att fråga om anledningen till att ditt konto blockerades?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningJag spelade bara slots.
Identitetsverifieringen är klar. Kasinot begärde dokument flera gånger, och jag skickade in dem varje gång.
Ja. Jag frågade och fick höra att det var bonusbedrägeri, men jag håller inte med.
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp en skärmdump här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningJag kontaktade dem via chatt, men casinot informerade mig bara om ett brott mot användarvillkoren.
Vänligen kontakta casinot.
ÖversättningKära Rienda,
Tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra e-postmeddelandet där casinot informerade dig om sitt beslut att stänga ditt konto?
Alla uppgifter jag bett om är viktiga om vi vill gå vidare med ditt ärende och hjälpa dig vidare. Tack på förhand.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Rienda,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Vera&John Casino att delta i samtalet.
Bästa Vera&John Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende bedömning.
Tack på förhand.
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru och rienda,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Denna uppföljning är för att informera dig om att ditt ärende är under utredning och att vårt team granskar de uppgifter du lämnat.
Vi återkommer så snart vi har en uppdatering. Under tiden uppskattar vi verkligen ditt fortsatta tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålsteamet
ÖversättningKära Vera&John-teamet,
Tack för ditt svar och för att du uppmärksammar fallet.
Vi uppskattar er uppmärksamhet på denna fråga och ser fram emot att få ytterligare information, samt er ståndpunkt angående de föreslagna nästa stegen, när er granskning är klar.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ert tålamod och ert samarbete under hela vår utredning.
Efter en noggrann granskning som genomförts i samarbete med vårt riskteam kan vi med glädje meddela att den berörda avdelningen har beslutat att öppna spelarkontot igen och återställa kontosaldot.
Kontot är nu helt aktivt och spelaren kan logga in som vanligt för att komma åt sitt saldo och fortsätta använda våra tjänster utan begränsningar.
Vi vill uppriktigt tacka er för er förståelse, ert engagemang och ert samarbete under denna process. Om ni behöver ytterligare hjälp är ni välkomna att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Mario
Resolutionsspecialist V&J
ÖversättningTack för den positiva uppdateringen, Vera&John Casino.
Kära Rienda,
I enlighet med casinots svar, efter en granskning av behörig avdelning, har ditt konto återaktiverats och saldot har återställts till ditt konto.
Vänligen meddela mig om jag kan anse att ärendet är löst eller om det finns något ytterligare du behöver hjälp med.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Rienda,
Även om det verkar som att ärendet har klargjorts och att du troligtvis har mottagit pengarna, annars skulle du fortfarande fråga om dem, har vi inte fått någon bekräftelse från dig om huruvida detta ärende kan anses vara tillräckligt hanterat eller om du behöver ytterligare hjälp. På grund av ditt uteblivna svar måste vi tyvärr gå vidare med att avsluta detta klagomål som avslaget. Jag vill tacka casinoteamet för deras samarbete.
Om du upplever ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
ÖversättningVi har mottagit en e-postbekräftelse från spelaren om att vinsterna har mottagits.
Vi är glada att denna fråga nu är löst och att vårt engagemang bidrog till ett positivt resultat.
Därför kommer jag att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Jag vill tacka både spelaren och casinot för deras samarbete under hela klagomålsprocessen.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, Rienda, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi är fortfarande tillgängliga för att hjälpa till när det är möjligt.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
