Vera&John Casino - Spelarens konto är stängt med undanhållna vinster.

Jag registrerade ett konto i början av mars, fick ett bonuserbjudande i mitten av mars och satte in cirka 110 USDT.

Jag spelade Dreams of Gold för 5 dollar.

Jag vann, uppfyllde omsättningskraven och mitt saldo nådde 2560 dollar, så jag begärde ett uttag.

Jag skickade in ytterligare identitetsverifieringsdokument och min verifiering godkändes den 27 mars. Jag begärde ett nytt uttag men informerades om att mitt konto hade stängts av permanent och hela mitt saldo hade förverkats, i enlighet med användarvillkor 3.12.

Användarvillkor 3.12 förbjuder bedräglig aktivitet och samverkan från användares sida.

Jag har ingen avsikt att delta i någon bedräglig verksamhet eller samverkan.

Kan ni vänligen undersöka vilka handlingar ni tror att jag har begått bedrägeri?

Om ni dessutom inte kan ge en tydlig förklaring till min påstådda bedrägliga aktivitet, begär jag att kontot låses upp och att mitt saldo återbetalas.

Tack.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Ikeru3ynA,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
• Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
• Använde du ett VPN när du spelade spel?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Petra

Inga problem, tack för att du hanterade detta besvärliga klagomål.

* Jag spelade bara spelautomater.

* Mina familjemedlemmar spelade inte. Jag är inte bekant med IP-adresser, men så vitt jag vet har ingen annan skapat ett konto med samma IP-adress.

* Jag använde inte ett VPN när jag spelade spelet.

Jag hoppas innerligt att det här problemet är löst. Tack.

Tack för ditt svar och för att du tillhandahöll de tidigare uppgifterna, Ikeru3ynA.

• Har du någonsin gjort ett uttag på det här casinot?
• Kan du bekräfta det exakta datumet då du gjorde uttagsbegäran?
• Har du fått några aviseringar eller meddelanden från casinot angående avstängning av ditt konto?
• Kan du ge mig ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Har du någonsin gjort ett uttag på det här casinot?

Jag har aldrig gjort ett uttag.

Kan du bekräfta det exakta datumet då du gjorde uttagsbegäran?

Jag tror att det är den 14 mars.

Har du fått några aviseringar eller meddelanden från casinot angående avstängning av ditt konto?

Jag har mottagit den.

Kan du ge mig ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.

Jag har skickat det via e-post. Tack.

Kära Ikeru3ynA

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära Ikeru3ynA,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Vera&John Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelarens konto har stängts av och hela deras saldo har förverkats?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Kära Martina,

Vi bekräftar mottagandet av klagomålet.

Vänligen observera att ärendet för närvarande utreds av våra berörda avdelningar. Vi återkommer med en uppdatering så snart vi har all nödvändig information.

Tack för ditt tålamod.

Med vänliga hälsningar,

Bästa Vera&John Casino-teamet,

Tack så mycket för uppdateringen!

Vi skulle uppskatta om ni kunde prioritera detta ärende och informera oss så snart som möjligt när det finns några framsteg. Tack på förhand för er tid och hjälp.