Spelaren från Japan riskerade att få sitt konto fryst och en begäran om kontantuttag som gjordes den 5 december konfiskerad efter att ha lämnat in ytterligare KYC-dokumentation. Han uppgav att han regelbundet spelade på Vera & John Casino och trodde att han uppfyllde alla bonusvillkor, samtidigt som han noterade att hans tvillingbröder spelade på samma webbplats med olika adresser. Vi begärde bevis från casinot angående den påstådda bedrägliga aktiviteten som ledde till kontostängningen och konfiskeringen av vinsterna, men casinot lämnade inget svar. Efter att spelaren rapporterade att hans konto var upplåst och uttaget hade slutförts från Mystino, ett dotterbolag till Vera & John, gav casinot inget förtydligande. På grund av bristande samarbete från casinots sida markerades klagomålet som olöst och avslutades.
Vera&John Casino JP - Spelarens uttagsbegäran konfiskeras och kontot fryses.
Oklart fall
Svarta poäng: 462
Belopp: 6 500 USD₮
Vera&John Casino JP
Säkerhetsindex 5.6 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningBegäran om kontantuttag som jag gjorde den 5 december i år konfiskerades och mitt konto har frysts, så vänligen vidta åtgärder.
Jag har glömt vilken månad det var, men jag registrerade mig 2024 och hade tagit ut pengar från andra anslutna webbplatser, och jag fick ofta e-postmeddelanden från Vera & John Casino om bonusar, så jag spelade där regelbundet.
Jag hade redan klarat KYC, men fick plötsligt ytterligare certifiering i december och skickade in den.
Sedan pausades det i tre veckor, och idag konfiskerades det och mitt konto frystes.
Jag har ingen aning om detta alls, och eftersom jag spelade och tog ut pengar tror jag inte att det fanns några bonusvillkor.
Även om det finns en, så spelar jag slots, så jag uppfyller definitivt bonusvillkoren.
Dessutom spelar tvillingbröder på samma webbplats, men de har olika adresser så de bryter inte mot användarvillkoren.
Eftersom det är ett högt pris finns det en risk att det kan bli konfiskerat, så jag skulle vilja att du undersöker det.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Kan du berätta om du spelade andra spel också, som live casino, sportspel etc.?
- Har du fått några uppdateringar om statusen för din verifiering?
- Förstår jag rätt att du samlade dina vinster med en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningLåt mig veta om du har provat andra spel som live casino eller sportspel.
Jag har aldrig spelat något annat än slots.
Har du fått en uppdatering om statusen för din verifiering?
Jag fick den inte. Den blev konfiskerad trots att den var godkänd.
Har jag rätt i min uppfattning att jag har samlat vinster med hjälp av aktiva bonusar?
ja.
Jag har fått orsaken till konfiskeringen skickad, så jag bifogar den, men vänligen håll den privat eftersom mitt namn finns med.
Jag har ingen aning om någon av dessa.
Eftersom vi är tvillingar finns det en liten möjlighet att våra IP-adresser kan överlappa varandra, men vi har aldrig spelat på samma plats och vi bor på olika platser.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, azuazu5. Var detta den enda förklaringen du fick från casinot? Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Jag förstår att detta kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningJag vidarebefordrade det till dig, men inga ytterligare detaljer lämnades.
ÖversättningKära azuazu5,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej där,
Tack azuazu5 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Vera&John Casino JP om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vinsterna konfiskerades.
Tack så mycket!
Översättningazuazu5, Kasinoguru
Jag hoppas att du mår bra.
Som vi har meddelat dig via e-post har ditt konto stängts på grund av bedräglig aktivitet enligt beskrivningen i Användarvillkor 3.12, Användarvillkor 5.1.4 och Användarvillkor 2.1.3, som bekräftats av vår ansvariga avdelning.
Som ett resultat har din uttagsbegäran avslagits och hela ditt uttagsbelopp och återstående saldo har konfiskerats.
Tack så mycket för ert samarbete.
Klagomålsteamet
ÖversättningTack för uppdateringen, representanten för Vera&John Casino JP. Skulle det vara möjligt att ge mig bevis på den bedrägliga aktiviteten? Ni kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
ÖversättningKasinoguru
Vi vill informera dig om att vi för närvarande undersöker din fråga med vårt berörda team.
Vi kontaktar dig så snart vi har bekräftat detaljerna. Vi uppskattar din förståelse och ditt samarbete fram till dess.
Tack så mycket för ert samarbete.
Klagomålsteamet
ÖversättningIdag låstes mitt konto upp och mitt uttag från Mystino, ett dotterbolag till Vera & John Casino, slutfördes efter att mitt uttag hade väntat i över en månad.
Är det inte trots allt möjligt att Vera John Casinos överträdelse är ett misstag?
Är det möjligt att mina pengar konfiskeras på Vera & John Casino och sedan tas ut från Mystino?
Jag har ingen aning om konfiskeringen från Vera John Casino.
ÖversättningÖversättningEftersom casinot slutat svara på våra förfrågningar kommer jag att tvingas avsluta klagomålet. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
