VegaZone Casino - Spelarens konto stängs och vinster konfiskeras.

Complaint against VegaZone Casino regarding account closure and confiscation of €400

Facts

I deposited a total of €130 at VegaZone:

30 €

50 €

50 €

I then played with my own account and won €400.

VegaZone required identity verification (KYC) before processing the withdrawal. I submitted the requested documents for verification.

After the identity verification, my account was permanently blocked. VegaZone informed me via email that I had failed the verification process and had violated their terms of service.

Rule 8.3 was cited as the main reason. VegaZone essentially claims that my account has been made accessible to third parties.

I expressly deny this claim.

I used my account myself and did not grant any third party access to it. I did not share my login details and did not authorize anyone else to make deposits, play, or withdraw funds through my account.

Confiscation of my money

VegaZone subsequently informed me that my payout of €400 had been cancelled and the entire winnings of €400 had been confiscated.

The email cites rules 8.3, 14.7, and 14.8. However, it does not specifically explain which of my actions is supposed to constitute the alleged violation.

In particular, no concrete evidence is provided to show that a third party has used my account.

I have therefore contacted VegaZone several times and asked for a concrete explanation as well as information on the alleged evidence.

Unfortunately, I'm no longer receiving any response from support.

What I expect from VegaZone

I request that this case be reviewed and that VegaZone be asked to disclose the basis of their decision.

In particular, I would like to know:

What specific behavior is alleged to have violated Rule 8.3?

Which specific person is alleged to have used my account?

What evidence does VegaZone have to support this?

Is there supposedly another account linked to my account?

If so: On what specific data was this connection established?

Was the decision made based on IP addresses, devices, payment data, or other technical information?

Why was the entire amount of €400 confiscated?

Why am I not being given any further concrete explanation despite my repeated attempts to contact them?

I deny the alleged violation of rules by VegaZone and consider the complete confiscation of my €400 to be insufficiently justified as long as no concrete facts or comprehensible proof of the alleged use of my account by third parties is presented to me.

I completed the KYC check required by VegaZone and was prepared to provide all the necessary information.

I therefore request Casino Guru's assistance in clarifying this case and, in particular, to request that VegaZone provide a comprehensible explanation for the account closure and the confiscation of my funds.

My goal is a fair and transparent clarification of the facts and the payment of the €400, provided that VegaZone cannot prove a concrete and verifiable violation of the rules.

Beschwerde gegen VegaZone Casino wegen Kontoschließung und Konfiszierung von 400 €

Sachverhalt

Ich habe bei VegaZone insgesamt 130 € eingezahlt:

30 €

50 €

50 €

Anschließend habe ich mit meinem eigenen Konto gespielt und einen Betrag von 400 € gewonnen.

Für die Auszahlung wurde von VegaZone eine Identitätsprüfung (KYC) verlangt. Ich habe die geforderten Unterlagen zur Verifizierung eingereicht.

Nach der Identitätsprüfung wurde mein Konto jedoch dauerhaft gesperrt. VegaZone teilte mir per E-Mail mit, dass ich die Verifizierung nicht erfolgreich bestanden hätte und gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen haben soll.

Als Begründung wurde insbesondere Regel 8.3 genannt. VegaZone behauptet sinngemäß, dass mein Konto Dritten zugänglich gemacht worden sei.

Ich bestreite diese Behauptung ausdrücklich.

Ich habe mein Konto selbst genutzt und habe keiner dritten Person Zugang zu meinem Konto gewährt. Ich habe meine Zugangsdaten nicht weitergegeben und niemand anderen dazu autorisiert, über mein Konto Einzahlungen vorzunehmen, zu spielen oder Auszahlungen zu veranlassen.

Konfiszierung meines Geldes

VegaZone hat mir anschließend mitgeteilt, dass meine Auszahlung über 400 € storniert und der gesamte Gewinn von 400 € konfisziert wurde.

In der E-Mail werden die Regeln 8.3, 14.7 und 14.8 zitiert. Allerdings wird mir nicht konkret erklärt, welches Verhalten meinerseits den behaupteten Verstoß darstellen soll.

Es wird insbesondere kein konkreter Nachweis genannt, aus dem hervorgehen würde, dass eine dritte Person mein Konto benutzt hat.

Ich habe VegaZone deshalb mehrfach kontaktiert und um eine konkrete Erklärung sowie um Informationen zu den angeblichen Beweisen gebeten.

Leider erhalte ich inzwischen keine Antwort mehr vom Support.

Was ich von VegaZone verlange

Ich bitte darum, diesen Fall zu prüfen und VegaZone aufzufordern, die Grundlage ihrer Entscheidung offenzulegen.

Insbesondere möchte ich wissen:

Welches konkrete Verhalten soll gegen Regel 8.3 verstoßen haben?

Welche konkrete Person soll mein Konto benutzt haben?

Welche Beweise liegen VegaZone dafür vor?

Gibt es angeblich ein weiteres Konto, das mit meinem Konto verbunden ist?

Falls ja: Aufgrund welcher konkreten Daten wurde diese Verbindung hergestellt?

Wurde die Entscheidung anhand von IP-Adressen, Geräten, Zahlungsdaten oder anderen technischen Informationen getroffen?

Warum wurde der gesamte Betrag von 400 € konfisziert?

Warum wird mir trotz meiner wiederholten Kontaktversuche keine weitere konkrete Erklärung gegeben?

Ich bestreite den von VegaZone behaupteten Regelverstoß und halte die vollständige Konfiszierung meiner 400 € für nicht ausreichend begründet, solange mir kein konkreter Sachverhalt oder nachvollziehbarer Beweis für die behauptete Nutzung meines Kontos durch Dritte genannt wird.

Ich habe die von VegaZone verlangte KYC-Prüfung durchgeführt und war bereit, alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen.

Ich bitte Casino Guru daher um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls und insbesondere darum, VegaZone zu einer nachvollziehbaren Begründung der Kontoschließung und der Konfiszierung meines Guthabens aufzufordern.

Mein Ziel ist eine faire und transparente Klärung des Sachverhalts und die Auszahlung der 400 €, sofern VegaZone keinen konkreten und nachvollziehbaren Regelverstoß nachweisen kann.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with VegaZone Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please advise how long you were a player at the casino and when exactly your account was blocked?
• How did you learn about your account being blocked?
• What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (slots, live games, betting on sports)
• Could you please describe in more detail the verification process? Which actions were required to complete it?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the accusations made against you? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

I registered on August 24, 2026, and played Big Bass Bonanza.

I received an email stating that my account has been blocked and the money is being withheld. I am forwarding this email to you.

I had to send my ID and a photo of my face for verification. Shortly afterwards, I was blocked.

Best regards

Katrin

Ich habe mich am 24.08.2026 registriert, habe Big Bass Bonanza gespielt.

Ich habe eine Email erhalten das mein Konto gesperrt wurde und das Geld einbehalten wird. Ich sende Ihnen diese E-Mail zu.

Ich musste zur Verifizierung mein Ausweis und eine Aufnahme vom Gesicht zusenden. Kurze zeit Später wurde ich gesperrt.

Liebe grüße

Katrin

Dear Katrin39,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Michal (michal.k@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Katrin39,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed the case, and I will contact the casino to obtain further clarification and evidence regarding the circumstances and see how I can assist in resolving the matter.

I would also like to invite VegaZone Casino to join the discussion.

Dear VegaZone Casino,

Kindly provide any evidence supporting the alleged violation(s) of your Terms and Conditions that the player is accused of committing.

You may provide the relevant information and supporting evidence directly to me at michal.k@casino.guru for an independent review.

Thank you in advance.

Hello,

Thank you for bringing this to our attention. We can confirm that this has been internally escalated.

Kind Regards,

Vegazone Team

Hello,

We have sent a private message to the Casino Guru team.

Kind Regards,

Vegazone Team

Thank you so much for your help.

Vielen dank für Ihre Hilfe.