VegaZone Casino - Spelaren söker lösning efter problem med kontostängning.

Jag skickar in detta klagomål angående Vegazones hantering av upprepade avslöjanden om ansvarsfullt spelande och begäranden om att permanent stänga mitt konto innan jag därefter drabbades av betydande spelförluster.

Jag vill klargöra att jag inte söker ersättning bara för att jag förlorade pengar på spel. Jag accepterar att jag senare spelade. Mitt klagomål gäller vad som hände före dessa förluster, när jag insåg att jag höll på att tappa kontrollen och aktivt försökte hindra mig själv från att kunna fortsätta spela.

Bakgrund

Jag hade en tilldelad Vegazone VIP-chef, Eduard. WhatsApp var en etablerad kommunikationskanal genom vilken jag tidigare hade kommunicerat direkt med honom, inklusive bara några veckor tidigare. Jag informerades aldrig om att WhatsApp hade upphört eller inte längre övervakades. Viktigt är att Vegazones webbplats fortsatte att offentligt annonsera möjligheten att kontakta min VIP-chef via WhatsApp.

Jag hade också tidigare använt Vegazones "Take a Break"-anläggning för ansvarsfullt spelande vid två tillfällen.

Begäran om permanent stängning

Den 17–18 juni, under en period då jag insåg att mitt spelande blev okontrollerbart, kontaktade jag min VIP-chef via WhatsApp.

Mina meddelanden var tydliga. Jag förklarade att jag trodde att jag hade ett spelproblem, hade förlorat mer än jag hade råd med, försökte återhämta förluster och var rädd att jag skulle hamna i en spiral igen om kontot förblev tillgängligt.

Viktigast av allt, jag begärde upprepade gånger att mitt konto skulle stängas permanent.

Dessa var inte retrospektiva uttalanden som gjordes efter förlusterna som ligger till grund för detta klagomål. De var samtidiga begäranden om ingripande som gjordes i förväg, under en period av klarhet då jag försökte skydda mig själv från mitt efterföljande spelbeteende.

Inga åtgärder vidtogs på dessa förfrågningar och mitt konto förblev tillgängligt.

Varför jag använde WhatsApp på ett rimligt sätt

Vegazone förlitar sig nu på klausul 7.1 i sina villkor, som anger att begäranden om kontostängning ska skickas till deras support-e-postadress.

WhatsApp var dock en etablerad kanal för att kommunicera direkt med min VIP-chef. Jag hade använt det framgångsrikt kort innan, fick aldrig veta att det hade upphört, och Vegazone fortsatte att offentligt marknadsföra WhatsApp för att kontakta min VIP-chef.

Det finns också samtida bevis från livechatt som visar att jag specifikt nämnde att jag inte fick svar via WhatsApp. Trots detta berättade inte Vegazones representanter för mig att WhatsApp inte längre övervakades eller att kommunikation som skickades dit inte skulle bearbetas.

Jag fick därför ingen uttrycklig underrättelse om att en etablerad kommunikationskanal, som Vegazone själv fortsatte att marknadsföra, hade upphört att fungera.

Efterföljande förluster

Ungefär en månad senare inträffade det resultat jag hade försökt förhindra.

Under ungefär åtta timmar satte jag in cirka 100 000 AUD genom ungefär 80–100 transaktioner medan jag upprepade gånger spelade och jagade förluster. Mitt konto förblev igång hela tiden, utan någon inblandning i ansvarsfullt spelande eller kontakt med välfärden.

Jag döljer inte tiden mellan mina begäranden om nedläggning och dessa förluster. Det är centralt för mitt klagomål. Jag begärde permanent nedläggning i förväg just för att jag insåg att jag senare kunde återgå till spelandet och förlora kontrollen igen.

Om den permanenta stängning jag upprepade gånger begärt hade genomförts, hade det efterföljande spelandet via detta konto inte kunnat ske.

Vegazones svar

Jag lämnade in ett formellt klagomål och tillhandahöll stödjande bevis. Vegazones Compliance-team avslog det, huvudsakligen med hänvisning till klausul 7.1 och med motiveringen att tidigare användning av Take a Break inte skapade en skyldighet att övervaka på obestämd tid.

Deras slutliga svar tar dock inte tillräckligt upp de centrala bevisen.

Det förklarar inte varför WhatsApp fortsatte att marknadsföras offentligt för att jag kontaktade min VIP-chef; varför jag aldrig informerades om att det inte längre övervakades; vad som hände med de avslöjanden om ansvarsfullt spelande och de upprepade förfrågningar om permanent stängning som skickades dit; varför livechattpersonalen inte korrigerade mig när jag uttryckligen nämnde svårigheter att få svar via WhatsApp; eller hur dessa omständigheter beaktades i samband med min efterföljande eskalering av spelandet.

Jag ber därför Casino Guru att oberoende granska huruvida Vegazone på ett korrekt sätt hanterade mina upplysningar om ansvarsfullt spelande och upprepade begäranden om permanent stängning av mitt konto.

Jag söker 75 000 AUD som lösning snarare än hela de cirka 100 000 AUD som senare sattes in/förlorades.

Jag har behållit WhatsApp-kommunikation, livechattregister, webbplatsbevis, kontohistorik och korrespondens kring regelefterlevnad och kan tillhandahålla fullständiga register om det behövs.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med VegaZone Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Kan du vänligen dela med dig av meddelandet där du informerade casinot om dina spelproblem, där casinot bekräftade dina förfrågningar? Vänligen dela informationen med tidsstämplar, om tillgängliga, till min e-postadress på tomas@casino.guru
• Har du kontaktat supporten via e-post på support@vegazone.com när som helst?
• När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
• Kan du skicka mig bevisen du skickade till casinot när du bad dem om återbetalning och deras svar till dig?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Tack. Jag har nu skickat den begärda informationen och styrkande bevis till din e-postadress, inklusive WhatsApp-exporten.

Vänligen meddela mig om du behöver något ytterligare från mig i detta skede.

Med vänliga hälsningar,

Lukas

Tack för ditt svar och den förklaring du gav.

Jag uppgav också samtidigt att livechatten hänvisade mig till min VIP-chef när jag bad om att kontot skulle stängas.

Jag ber om ursäkt, men i en kommunikation där en agent svarade på dina förfrågningar, villkorade du kontostängningen med att få bonusar.

• Finns det någon kommunikation du behöll där du berättade om dina spelproblem, funderingar kring ansvarsfullt spelande etc., och där casinot avfärdade dem?

Vänligen skicka bevisen till min e-postadress tomas@casino.guru för granskning.

Hej Tomas,

Jag svarade på din senaste fråga via e-post på torsdagen och har även tillhandahållit stödjande bevis/material för din granskning.

Tack,

Lukas

Kära Henners,

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Henners,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för VegaZone Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Jag vill bjuda in dig att ansluta dig till detta klagomål och ta upp hur spelarens begäran om permanent kontostängning hanterades.

Spelaren har tillhandahållit en WhatsApp-export som innehåller explicita avslöjanden om spelrelaterade skador och upprepade begäranden om permanent stängning den 17–18 juni 2026. Denna WhatsApp-kanal hade tidigare använts av hans tilldelade VIP-chef och han verkade ha blivit omdirigerad till denna kanal via livechattsupportteamet.

Kan ni vänligen tillhandahålla spelarens fullständiga transaktionshistorik från den 18 juni tills kontot begränsades eller stängdes, inklusive insättningar, uttag, bonusar och nettospelresultat? Dessa kan skickas till mig på martin.l@casino.guru .

Om du dessutom vill lämna ut specifik information om detta ärende och ge oss din synpunkt, vänligen meddela mig.

Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Hej Martin,

Tack för ditt meddelande. Vi har skickat ett svar via e-post till dig angående ovanstående.

Med vänliga hälsningar,

Vegazone-teamet

Bäste kasinorepresentant,

Tack så mycket för ditt snabba svar. Jag uppdaterar tråden snart.

Kära Henners,

Eftersom äktheten och mottagandet av WhatsApp-meddelandena är omtvistat, kan du lägga fram starkare bevis direkt från WhatsApp-appen på din telefon?

Helst vill jag att du skickar en kontinuerlig skärminspelning som visar dig när du öppnar konversationen, visar kontaktinformation och telefonnummer, och bläddrar från det tidigare maj-utbytet genom meddelandena som skickades den 17–18 juni. Visa även leveransmarkeringarna och, om sådana finns, informationen om "Meddelandeinformation" för ett eller två av meddelandena om permanent avstängning.

Om en skärminspelning inte är möjlig, vänligen skicka obeskurna skärmdumpar som visar kontakten, datum, relevanta meddelanden och leveransstatus. Du kan skicka materialet privat till mig på martin.l@casino.guru .

Bäste kasinorepresentant,

Tack för att du delar med dig av din synvinkel.

Medan vi verifierar äktheten och leveransen av WhatsApp-kommunikationen med spelaren, kan ni vänligen tillhandahålla den fullständiga transaktionshistoriken från den 18 juni 2026 till dess att kontot stängdes?

Registret bör innehålla alla insättningar, uttag, bonusar, saldojusteringar och nettoresultat från spel med riktiga pengar. Denna information är nödvändig för att fastställa spelarens faktiska ekonomiska ställning under den omtvistade perioden om den tidigare kommunikationen om ansvarsfullt spelande är styrkt.

Vänligen skicka protokollet privat till mig på martin.l@casino.guru .

Hej Martin,

Tack. Jag har skickat ett mejl till dig angående WhatsApp-bevisen och VegaZones ståndpunkt.

Tack,

Lukas

Kära Henners,

Jag har svarat på ditt e-postmeddelande. Vi väntar på de begärda bevisen, vänligen skicka in dem så fort du kan.

Kära parter,

Jag kan bekräfta att vi är i kontakt med spelaren. Vi väntar för närvarande på ytterligare information.

Hej Martin,

Jag kommer att skicka in ytterligare bevis via e-post.

tack

Kära Henners,

Tack för uppdateringen, jag väntar på ditt meddelande.

Kära Henners,

Tack för ditt fortsatta samarbete. Jag har skickat ytterligare ett e-postmeddelande till dig, vänligen meddela mig om du har mottagit det.

Hej Martin,

Jag har inte fått något ytterligare mejl sedan igår när jag skickade ytterligare bevis till dig.

Kära Henners,

Tack för att du tillhandahållit de ytterligare bevisen. Jag har granskat dem och kommer nu att be casinot att förtydliga de återstående frågorna angående WhatsApp-kontakten.

Bäste kasinorepresentant,

Jag har skickat ett meddelande till dig angående ytterligare bevis och de återstående frågorna gällande statusen för WhatsApp-kanalen. Jag kommer nu att ställa om timern till casinot medan vi väntar på ytterligare förtydligande.

Svara gärna här i tråden eller privat om ditt svar innehåller känslig information.

Tack båda för ert samarbete.

Hej,

Tack för ditt meddelande.

Vi har svarat dig via direktmeddelande.

Med vänliga hälsningar,

Vegazone-stöd