Vegaz Casino - Spelarens vinster har konfiskerats och kontot har stängts.

Jag hoppas att du mår bra.

Jag kontaktar dig för att be om er hjälp angående en tvist med Vegas Casino som rör ett konfiskerat uttag på 1 650 €.

Casinots eget system bekräftade att jag hade uppfyllt mina bonusomsättningskrav och att det återstående bonussaldot hade överförts till mitt saldo med riktiga pengar. Jag gjorde sedan mitt uttag på 1 650 €, vilket accepterades och markerades som "Pågår".

Kasinot ogiltigförklarade senare mitt uttag, stängde mitt konto permanent och påstod bonusmissbruk och brott mot regeln för maximal insats. Trots att de upprepade gånger begärt förtydliganden har de aldrig identifierat de specifika insatserna, spelet, tidsstämpeln, transaktionerna eller speluppgifterna som åberopats för att motivera konfiskeringen av mina vinster.

Under de senaste två veckorna har jag kontaktat alla relevanta avdelningar inom casinot, inklusive support, ekonomi, klagomål och efterlevnad. Jag har också undersökt alla tillgängliga möjligheter till lösning, inklusive licensmyndigheten och oberoende tvistlösningstjänster. Tyvärr har jag antingen inte fått något meningsfullt svar eller ingen hjälp med att lösa ärendet.

Jag har sammanställt en komplett bevisuppteckning med skärmdumpar, tidsstämplar, transaktionshistorik och all korrespondens, vilken jag har bifogat för er granskning.

Jag skulle vara oerhört tacksam om ert team kunde granska mitt ärende och ge råd om huruvida ni kan hjälpa till att återkräva mina undanhållna medel eller vägleda mig till det lämpligaste nästa steget.

Tack så mycket för din tid och omtanke. Jag ser fram emot ditt svar.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Turno1,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse.

Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

Regeln för maximal insats är faktiskt en branschstandard, precis som ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maximal insats mot spelare.

Men om du känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik. Min e-postadress är tomas@casino.guru Du borde kunna begära spelhistorik från casinosupporten i Excel-format.

Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, såsom att casinot vägrar att tillhandahålla nämnda dokument, vänligen skicka även den.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Tack för ditt svar.

Jag förstår helt och hållet regeln om maximal insats och hur viktig den är. Jag har spelat på onlinekasinon i flera år och jag är mycket bekant med att läsa bonusvillkor innan jag accepterar kampanjer.

Tyvärr, efter att mitt uttag på 1 650 € ogiltigförklarades, stängde Vegaz mitt konto permanent och slutade svara på mina e-postmeddelanden på ett meningsfullt sätt. I mer än två veckor bad jag upprepade gånger support, ekonomi, klagomål och efterlevnad att tillhandahålla exakta spel-, insats-, tidsstämpel- och spelhistorik som de förlitade sig på, men de har aldrig svarat på dessa förfrågningar.

Jag har bevarat alla e-postmeddelanden, livechattkonversationer, skärmdumpar, transaktionsregister och en komplett dokumentationsfil som dokumenterar hela tidslinjen. Jag tillhandahåller gärna allt av detta om det hjälper dig med din granskning.

Tack igen för din tid och hjälp!

Kära Turno1,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Turno1 ,

Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.

Jag beklagar att höra om ditt problem med Vegas Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från Vegas Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.

Kära Vegas Casino ,

Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?

Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Hej Igor,

Tack för att du tog dig an mitt ärende.

Jag ville bara meddela att jag finns tillgänglig om du behöver ytterligare information, dokument eller förtydliganden när som helst under din granskning. Jag hjälper dig gärna med allt du behöver.

Tack för din tid och hjälp. Jag uppskattar dina ansträngningar och ser fram emot din uppdatering.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

God kväll, herre,

Jag invänder formellt mot den ytterligare 7-dagarsförlängningen. Jag har redan gett stöd cirka 48 timmar på sig att svara och styrka deras påstående med exakt vadslagning, tidsstämpel, spelhistorik och stödjande loggar. De misslyckades med att göra det igen och den här frågan har nu varit pågående i nästan en månad utan en ordentlig, evidensbaserad förklaring. Det är klart som solen.

Min dokumentation visar att bonusen markerades som slutförd, saldot överfördes till riktiga pengar, spelande tilläts och först därefter ogiltigförklarades mina vinster och mitt konto stängdes.

I detta skede har operatören fortfarande inte tillhandahållit det specifika regelbrottet eller de styrkande dokument som åberopas. Jag begär omedelbar eskalering och en fullständig granskning baserad på de bevis som redan lämnats in, utan ytterligare dröjsmål eller förlängningar.

Hej,

Jag kommer först att ta upp felaktigheterna i den första spelarrapporten för att undvika att bestrida falsk information.

Först och främst var bonusen som spelaren begärde omsättningsfri, därför fanns inga omsättningskrav för bonusen från första början. Han satte in 21,34 € och aktiverade 150 % kryptobonus på första insättningen. Den maximala utbetalningen från omsättningsfria bonusar är x5 insättningsbeloppet. Något som vilken självutnämnd erfaren spelare som helst skulle bekanta sig med innan de begärde bonusen.

Under sitt spelande har han samlat bonusar på flera spel. Efter att ha besökt livechatten omsatte agenterna bonusen i avsikt att hjälpa honom att ta ut dem, under antagandet att det var ett fel. Efter manuell omsättning hade spelaren 75 € kvar att ta ut.

Istället för att begära ett uttag efter att ha blivit hjälpt och gratulerad, började spelaren samla de bonusar han tidigare samlat. Han spelade Big Bass Bonanza och tog ut 687,75 € som han hade samlat på sig med bonusspel. Han begärde ett uttag på 550 € och tog sedan ut en annan tidigare vunnen bonus, den här gången för 1481,20 € på Big Bass Splash. Han avbröt sedan de 550 € och begärde 1650 €, vilket lämnade 232,54 € kvar att fortsätta spela, medveten om att det var pengar han inte hade rätt till (spelaren var fullt informerad och medveten om detta). Dessa åtgärder loggas, så om du behöver bevis, vänligen meddela mig så skickar jag det till din privata guru-e-postadress.

Om man ser på sin vistelse i efterhand har han uppvisat alla tecken på en bedräglig spelare. Till och med hans verifieringsdokument avvisades av systemet med felmeddelandet "Misstänkt bedrägligt konto". Efter sin första och enda insättning besökte han livechatten 32 gånger för att få svar på verifieringen, allt under hotet om att han streamar som en varning till "framtida offer som han själv".

Hans beteende och hela denna process påverkas starkt av att han vet att han jagade bonusar, och smärtan som följer med att inte kunna ta ut pengar från hans bedrägliga spel.

Hör av dig om jag kan hjälpa till ytterligare.

Vegas Casino

Kära Vegas Casino,

Tack så mycket för ditt utförliga svar och dina insikter.

Kan du skicka mig bevis som visar den här spelarens beteende gällande bonusar?

Kan ni dessutom skicka mig några bevis gällande spelarens misslyckade verifiering och de avvisade dokumenten? Här är min e-postadress: igor.p@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Kära Turno1,

Jag har fått ett e-postmeddelande från casinot och efter att ha granskat bevisen som båda parter lämnat har vi kommit fram till att vi inte kan bifalla ditt klagomål.

Kasinots register visar att bonusrundor som initierades under bonusspel lämnades oavslutade och att deras vinster samlades in efter att bonusbegränsningarna hade tagits bort. Därför blev det resulterande saldot inte obegränsade vinster med riktiga pengar bara för att bonusen senare visades som slutförd.

Eftersom detta spelande gav en orättvis fördel och genererade det omtvistade uttaget, anser vi att kasinots konfiskering är berättigad.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar,

Igor