Spelaren från Irland lämnade in ett klagomål mot Vegasino för att hon inte uppfyllde hennes begäran om permanent självavstängning efter att ha avslöjat sitt spelberoende. Trots sina försök att stänga sitt konto fortsatte hon att ha åtkomst, ådrog sig förluster och fick reklammeddelanden som väckte oro över casinots skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande. Hon begärde en utredning av Vegasinos hantering av sin begäran om självavstängning och begärde hemliga interna anteckningar relaterade till hennes konto. Vi bad casinot om förtydliganden och bevis, och ärendet löstes senare när hon bekräftade att problemet hade lösts. Som ett resultat markerade vi klagomålet som löst.
Vegasino Casino - Spelarens begäran om självavstängning har ignorerats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 2 103 €
Vegasino Casino
Säkerhetsindex 7.5 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKlagomål mot Vegasino
Jag skickar in detta klagomål angående Vegasinos hantering av mitt konto efter att jag informerade dem om att jag led av ett allvarligt spelberoende och begärde permanent självavstängning.
Det här klagomålet handlar inte bara om spelförluster. Det rör vad jag anser var ett misslyckande från Vegasinos sida att uppfylla sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande efter att jag avslöjade mitt spelberoende och begärde att mitt konto skulle stängas permanent.
Tidslinje för händelser
15 mars 2025 – Mitt konto öppnades igen efter en tidigare stängning.
24 april 2025 – Jag kontaktade Vegasinos livechatt och bad om hjälp med att permanent stänga mitt konto. Under samtalet uppgav jag tydligt att jag hade ett allvarligt spelberoende, att jag hade gett casinot tusentals euro, nu var i skuld och ville stänga mitt konto för att underlätta min återhämtning. Jag blev instruerad att mejla VIP-avdelningen med min begäran.
Samma dag mailade jag VIP-avdelningen och begärde permanent avstängning på grund av mitt spelberoende.
25 april 2025 – Eftersom jag inte fått något svar kontaktade jag livechatten igen och förklarade att jag redan hade skickat ett mejl angående självavstängning på grund av mitt spelberoende och att ingen hade svarat. Jag informerades om att VIP-avdelningen var medveten om min begäran och att den var "under bearbetning".
Trots att jag informerade Vegasino om mitt spelberoende och begärde permanent avstängning, kunde jag fortfarande spela på mitt konto fram till ungefär juni 2026.
Under denna period efter min begäran om självavstängning satte jag in cirka 2 703 € och tog ut cirka 600 €, vilket resulterade i en ungefärlig nettoförlust på 2 103 €.
Jag fortsatte också att få reklam- och marknadsföringskommunikation efter att ha avslöjat mitt spelberoende, vilket jag anser var oförenligt med syftet med en permanent självavstängning.
Jag skickade in en begäran om tillgång till personuppgifter (SAR) till Vegasino. Även om de tillhandahöll en del av den begärda informationen, tillhandahöll de inte interna kontoanteckningar eller intern kommunikation gällande mitt konto. Jag anser att dessa register är mycket relevanta eftersom de kan visa:
När Vegasino blev medveten om mitt spelberoende.
Vilka åtgärder vidtogs efter min begäran om självavstängning.
Huruvida deras rutiner för ansvarsfullt spelande följdes.
Varför jag kunde komma åt och spela på mitt konto i över ett år efter att ha begärt permanent självavstängning.
Jag har behållit bevis som stöder mitt klagomål, inklusive:
Mina e-postmeddelanden som begär permanent självavstängning.
Livechattranskriptioner som bekräftar att jag har avslöjat mitt spelberoende.
Marknadsförings- och reklamkommunikation som mottagits efter att jag avslöjat detta.
Min transaktionshistorik som visar insättningar och uttag efter min begäran om självavstängning.
SAR-dokumentationen från Vegasino.
Jag ber respektfullt att Casino Guru oberoende undersöker huruvida Vegasino uppfyllde sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande efter att jag avslöjade mitt spelberoende och begärde permanent självavstängning. Jag ber dem också att överväga att begära de icke avslöjade interna kontoanteckningarna från Vegasino, eftersom jag anser att de är relevanta för att fastställa hur min begäran hanterades.
Tack för att du tog dig tid att granska mitt klagomål. Jag uppskattar din hänsyn och tillhandahåller gärna ytterligare bevis eller dokumentation som behövs.
Tack så mycket för all hjälp du kan ge
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Vegasino Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- Kan du vänligen dela med dig av meddelandet där du informerade casinot om dina spelproblem från april 2025? Vänligen dela informationen med tidsstämplar, om tillgängliga, till min e-postadress på tomas@casino.guru
- Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Vegasino Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt svar.
För att besvara dina frågor:
Mitt Vegasino-konto har varit stängt sedan slutet av juni 2026 och är inte längre tillgängligt.
Jag har skickat min begäran om tillgång till uppgifter till dig via e-post för granskning.
Tyvärr har jag inte kunnat hitta mejlet jag skickade till VIP-avdelningen den 24 april 2025 där jag begärde permanent självavstängning. I min livechatt den 25 april 2025 anger jag dock tydligt att jag redan hade mejlat VIP-avdelningen angående självavstängning på grund av mitt spelberoende och att jag följde upp det eftersom jag inte hade fått något svar.
Livechatten från den 24 april 2025 visar också att jag informerade casinot om att jag hade ett allvarligt spelberoende, förklarade att jag hade förlorat tusentals euro och var skuldsatt, och begärde en mall för kontoavslutning för att påbörja min återhämtning.
Sedan dess har jag gjort allt jag kan för att lösa den här frågan direkt med Vegasino. Jag hade en längre tid i kontakt med casinot, men fick ett flertal reservmejl som informerade om att mitt klagomål fortfarande granskades utan en fullständig lösning. Jag begärde också ersättning för de förluster jag tror uppstod efter min begäran om självavstängning, men Vegasino vägrade att ge någon återbetalning.
Jag söker därför er oberoende granskning av hur min begäran om självavstängning och mina frågor om ansvarsfullt spelande hanterades.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller dokumentation. Tack för att du tog dig tid att granska mitt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Irishpride87,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Irishpride87,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Vegasino Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära alla,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta.
Vänligen observera att vi har vidarebefordrat detta ärende till vår relevanta avdelning. Så snart vi har mer information kommer vi att uppdatera dig snarast möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Vegasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Vegasino-teamet,
Tack för ditt svar och för att du bekräftar att mitt klagomål har vidarebefordrats till berörd avdelning.
Jag vill förtydliga att mitt klagomål inte bara gäller de tekniska problem som tidigare identifierats, utan även de bredare omständigheterna kring mitt konto. Jag hade avslöjat mitt spelberoende och begärt permanent stängning av mitt konto medan jag befann mig i en sårbar position. Trots detta förblev mitt konto aktivt och jag fortsatte att få reklam och bonusar.
Jag ber respektfullt att dessa omständigheter beaktas fullt ut i er granskning, tillsammans med min begäran om permanent stängning av kontot och de känslomässiga och ekonomiska konsekvenser som följde.
Jag ser fram emot ditt fullständiga svar och hoppas att vi kan nå en rättvis lösning.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Vegasino Casino,
Tack för svaret. Vi väntar på dina uppdateringar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Irishpride87,
Vi uppskattar din feedback och förstår dina funderingar kring din senaste upplevelse med vår plattform. Som ett tecken på god vilja utfärdar vi gärna en återbetalning på 2103 EUR.
För att fortsätta med återbetalningen, vänligen ange dina bankuppgifter:
- Fullständigt namn (vänligen ange alla namn inklusive mellannamn)
-E-post
- Bankkontoinnehavarens namn
-IBAN/Kontonummer
-Bankens namn
-Bankens plats (land)
-SWIFT/BIC
Så snart vi mottagit denna information kommer vi att informera dig om nästa steg. Om du har ytterligare frågor är du välkommen att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Vegasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Irishpride87,
Tack för att du lämnat dina bankuppgifter. Observera att vi har vidarebefordrat dem till vår relevanta avdelning för behandling. Vi återkommer inom kort med mer information när vi har mer information.
Med vänliga hälsningar,
Vegasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar, som överenskommet markerar jag detta som löst när betalningen har kommit in på mitt bankkonto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Irishpride87,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Hej Irishpride87,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Automatiskt översatt:
